Πεντάστερα στα λόγια, τριάστερα στην εμπειρία, Το λάθος που κάνουν πολλά ξενοδοχεία στην Ελλάδα

Πολλά ξενοδοχεία επιλέγουν να χαρακτηρίζονται ως “5 αστέρων”, χωρίς όμως να προσφέρουν την αντίστοιχη εμπειρία. Το αποτέλεσμα; Οι επισκέπτες απογοητεύονται, οι αρνητικές κριτικές πολλαπλασιάζονται, και η φήμη του ξενοδοχείου πλήττεται, πολλές φορές ανεπανόρθωτα.

Η εμπειρία του πελάτη δεν καθορίζεται μόνο από το μέγεθος του λόμπι ή την πολυτέλεια της πισίνας. Αν το προσωπικό δεν είναι εκπαιδευμένο, η καθαριότητα δεν είναι συνεπής ή οι υπηρεσίες υστερούν σε επαγγελματισμό, η υποτιθέμενη πολυτέλεια μετατρέπεται σε απογοήτευση.

Οι αριθμοί μιλούν από μόνοι τους

Έρευνα του 2023 από την TrustYou και τη ReviewPro έδειξε ότι το 89% των ταξιδιωτών διαβάζουν κριτικές πριν κάνουν κράτηση, ενώ το 57% των αρνητικών σχολίων σχετίζονται με την απόκλιση μεταξύ προσδοκίας και πραγματικότητας. Η φράση «δεν είναι πραγματικά 5 αστέρων» εμφανίζεται πλέον σε χιλιάδες κριτικές, προκαλώντας σοβαρή ζημιά στο κύρος και την απόδοση ενός ξενοδοχείου.

Και αυτό δεν είναι μόνο θέμα φήμης: Έρευνα από το Cornell University κατέληξε ότι μια αύξηση της βαθμολογίας κατά ένα αστέρι σε online πλατφόρμες (booking, triadvisor,expedia) μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση εσόδων έως και 11.2%.

Η λύση δεν είναι να «ρίξουμε» την τιμή , αλλά να ευθυγραμμίσουμε την υπόσχεση με την εμπειρία

Δεν χρειάζεται ένα ξενοδοχείο να αυτοχαρακτηρίζεται 5 αστέρων για να έχει υψηλή τιμολόγηση. Οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για μια τίμια, καθαρή και ανθρώπινη εμπειρία φιλοξενίας, ακόμα και σε 4 αστέρων μονάδες.

Το μυστικό δεν είναι η υπερβολή, αλλά η συνέπεια και η ποιότητα. Όταν οι υποσχέσεις συμβαδίζουν με την πραγματικότητα, η εμπειρία του πελάτη απογειώνεται.

Επένδυση στην εκπαίδευση προσωπικού, επένδυση στην εμπειρία πελάτη

Ένας βασικός λόγος που πολλά ξενοδοχεία αποτυγχάνουν να προσφέρουν πεντάστερη εμπειρία είναι η έλλειψη εκπαίδευσης του προσωπικού. Η σωστή εξυπηρέτηση δεν είναι μόνο τεχνική – είναι και συναισθηματική. Χρειάζεται γνώση, ενσυναίσθηση, και επαγγελματική συμπεριφορά σε κάθε επαφή με τον επισκέπτη.

Πλατφόρμες όπως η Hoteltraining.gr προσφέρουν εξειδικευμένα online σεμινάρια για ξενοδοχειακά επαγγέλματα, προσαρμοσμένα στις ανάγκες της ελληνικής αγοράς. Αντίστοιχα, διεθνείς πλατφόρμες όπως η Udemy και coursera παρέχουν σύγχρονα courses που μπορούν να καλύψουν κενά σε γνώσεις και δεξιότητες.

Η συνεχής εκπαίδευση δεν είναι πολυτέλεια αλλά είναι προϋπόθεση επιβίωσης στον σύγχρονο ξενοδοχειακό ανταγωνισμό.

Η ειλικρίνεια είναι στρατηγική

Αντί να «πουλάτε» πέντε αστέρια που δεν μπορείτε να στηρίξετε, προτιμήστε να προσφέρετε μια αυθεντική, ανθρώπινη εμπειρία τεσσάρων αστέρων. Οι επισκέπτες σας θα το εκτιμήσουν, θα επιστρέψουν, και θα το πουν και στους φίλους τους. Αυτός είναι ο μόνος «αστερισμός» που μετράει πραγματικά.