Όταν ο επισκέπτης αναχωρεί χαμογελαστός αλλά γράφει κακή κριτική

complaints handling παραπονα πελατων ξενοδοχειο

Του Γιάννη Πρωτοπαπαδάκη

Ισπανός τουρίστας μέσα στον Αύγουστο, πέρυσι, πλήρωνε 230€/ημέρα το δωμάτιο και με εντολή του εργοδότη, ο υπάλληλος στο front desk τον τοποθέτησε στο ημιυπόγειο…

Ο άνθρωπος δεν παραπονέθηκε, δεν παζάρεψε, πλήρωσε χωρίς να πει τίποτα.

Κατά τη διαμονή τους το στέλεχος του front desk, που μιλούσε λίγα ισπανικά, έπιασε την κουβέντα, τους ρωτούσε πώς περνούν, ενώ τους πρότεινε μέρη να πάνε. 

Όταν έφυγαν, και ενώ με τον υπάλληλο ήταν συνέχεια χαμογελαστοί, έβαλαν 3 στην Booking αναφέροντας χαρακτηριστικά: «ο άνθρωπος στη ρεσεψιόν άψογος, το δωμάτιο πανάκριβο».

Όταν το αφεντικό είδε τη βαθμολογία, «μάλωσε» τον υπάλληλο επειδή «δεν ψυχολόγησε τον πελάτη ότι δεν είναι ευχαριστημένος, ώστε να του κάνει μια μείωση τιμής».  

Αυτή η ιστορία αναρτήθηκε σε μια σελίδα του Facebook για ξενοδοχοϋπαλλήλους (το marketing-tips πήρε την άδεια από τον διαχειριστή της ομάδας), με τα σχόλια να είναι ανάμεικτα. Κάποιοι μάλιστα έγραψαν ότι πολλοί πελάτες σήμερα είναι διπρόσωποι (όντως ισχύει, αν και όχι για το συγκεκριμένο περιστατικό) και ότι η κατάσταση με τις κριτικές έχει παραγίνει.

Η πραγματική αυτή ιστορία έχει διάφορα διδάγματα. Πρώτα από όλα, οι πελάτες δεν είναι υποχρεωμένοι να παραπονεθούν. Γιατί; Ο πιο συνήθης λόγος είναι ότι πιστεύουν ότι δεν θα αλλάξει τίποτα (μέσα Αυγούστου, σου λέει, δεν υπάρχει περίπτωση να με βάλουν κάπου αλλού). Ενίοτε, επειδή βρίσκονται σε mood χαλάρωσης, δεν θέλουν να «εμπλακούν». 

Οπότε, ας μην κατηγορούμε τον επισκέπτη, που μπορεί ωστόσο να γράψει κριτική και να μας «θάψει» (και πολύ καλά έκανε – αν και σωστά άφησε έξω από το κάδρο τον «άψογο υπάλληλο»). Ούτε φυσικά τον υπάλληλο, που έκανε ό,τι μπορούσε για να κάνει την εμπειρία τους καλύτερη. 

Αυτός που φταίει είναι ο ανεκδιήγητος ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου (ένας ακόμα ανεπαρκής Ελληνας ξενοδόχος), ο οποίος χωρίς το παραμικρό ίχνος ενσυναίσθησης όχι μόνο έκανε ό,τι μπορούσε για να χάσει έναν πελάτη, αλλά και -για να καλύψει την ανεπάρκειά του- έριξε το φταίξιμο στο προσωπικό του. Αναρωτιέμαι αν γενικά τον έχει εξουσιοδοτήσει για να χειριστεί κατάλληλα παρόμοιες καταστάσεις. 

Οπότε, όταν ο επισκέπτης φεύγει και σας χαμογελάει, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι ικανοποιημένος. Συχνά ξέρει ότι κανένας δεν θα τον ακούσει, κανένας δεν θα τον κάνει να νιώσει σημαντικός, κανένας δεν θα τον ρωτήσει αν είναι ικανοποιημένος (σ.σ. όταν γίνεται, γίνεται με λάθος τρόπο). Απλώς φεύγει…

Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, καθηγητής και συγγραφέας του βιβλίου ”Παράπονα Πελατών – Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς”.

, Όταν ο επισκέπτης αναχωρεί χαμογελαστός αλλά γράφει κακή κριτική

Complaint for hoteltraiing
Uncategorized
John Protopapadakis

Πιστοί πελάτες. Όταν παραπονεθούν, φροντίστε να τους ακούσετε…

Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης Ο πιστός πελάτης είναι αξία ανεκτίμητη για οποιαδήποτε επιχείρηση. Οι λόγοι είναι πολλοί και μάλλον προφανείς: θα επιστρέψει, θα αγοράσει και άλλα προϊόντα/υπηρεσίες της επιχείρησης, θα μας διαφημίσει, θα γράψει θετική κριτική και θα κλείσει τα αυτιά σε

Διάβασε το άρθρο
Personal Development Hoteltraining
Uncategorized
sarras

Ο Κανόνας Tων 100 Ωρών Kαι Πώς Να Ξεχωρίσεις Στηv Εργασία σου

Ο δρόμος προς την τελειότητα στον επαγγελματικό χώρο απαιτεί αφοσίωση, στόχευση και συστηματική αυτοβελτίωση. Σε αυτήν τη συνεχή προσπάθεια για ανάπτυξη και βελτίωση, ο “Κανόνας των 100 Ωρών” αναδεικνύεται ως ένα ισχυρό εργαλείο που μπορεί να ενισχύσει τις προσπάθειές μας.

Διάβασε το άρθρο
mistakes at jobs 2
Uncategorized
sarras

Τα λάθη σε μια επιχείρηση είναι αναπόφευκτα και καθημερινά. Ένα παράδειγμα προς μίμηση

Το όνομα του Tom Watson είναι συνώνυμο με την IBM και την κορυφαία θέση της εταιρείας στον κόσμο της τεχνολογίας. Ωστόσο, πέρα από τις επιχειρηματικές του επιτυχίες, η ιστορία του Watson περιλαμβάνει επίσης μια σπουδαία πράξη ανθρωπιάς αλλά και ευφυΐας

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top