Ο κανόνας 15/5: Η απλή συνήθεια που κάνει τη διαφορά στην εμπειρία του επισκέπτη

Υπάρχουν ξενοδοχεία που επενδύουν εκατομμύρια ευρώ σε ανακαινίσεις, νέες τεχνολογίες και πολυτελείς εγκαταστάσεις. Υπάρχουν όμως και ξενοδοχεία που καταφέρνουν να ξεχωρίζουν χωρίς να διαθέτουν τα πιο εντυπωσιακά δωμάτια ή τις περισσότερες παροχές. Το κοινό τους χαρακτηριστικό είναι οι άνθρωποί τους.

Στον τουρισμό, η φιλοξενία κρίνεται από τον τρόπο με τον οποίο κάνει τον επισκέπτη να αισθανθεί. Ένα αυθεντικό χαμόγελο, ένας εγκάρδιος χαιρετισμός ή μια πρόθυμη προσφορά βοήθειας μπορούν να μείνουν περισσότερο στη μνήμη ενός πελάτη από μια πολυτελή σουίτα.

Για τον λόγο αυτό, πολλές διεθνείς ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εκπαιδεύουν συστηματικά το προσωπικό τους σε μια ιδιαίτερα απλή αρχή εξυπηρέτησης, γνωστή ως κανόνας 15/5.

Τι είναι ο κανόνας 15/5;

Η λογική του είναι απλή.

Όταν ένας επισκέπτης βρίσκεται περίπου τέσσερα με πέντε μέτρα μακριά, ο εργαζόμενος δημιουργεί οπτική επαφή και χαμογελά. Όταν η απόσταση μειωθεί περίπου στο ενάμιση μέτρο, ακολουθεί ένας σύντομος και φυσικός χαιρετισμός.

Ένα απλό «Καλημέρα», «Καλώς ήρθατε», «Καλησπέρα» ή «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» αρκεί για να δείξει στον επισκέπτη ότι βρίσκεται σε έναν χώρο όπου κάποιος ενδιαφέρεται πραγματικά για την παρουσία του.

Αυτός είναι και ο λόγος που ο κανόνας χρησιμοποιείται εδώ και χρόνια ως εργαλείο εκπαίδευσης σε πολλές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Δεν στοχεύει στην αποστήθιση συγκεκριμένων φράσεων, αλλά στη δημιουργία μιας σταθερής κουλτούρας φιλοξενίας.

Οι πρώτες εντυπώσεις δημιουργούνται πολύ πιο γρήγορα απ’ όσο πιστεύουμε

Η επιστήμη της συμπεριφοράς δείχνει ότι οι άνθρωποι σχηματίζουν μια πρώτη εικόνα για το περιβάλλον τους μέσα σε ελάχιστα δευτερόλεπτα. Στον ξενοδοχειακό κλάδο αυτό σημαίνει ότι, πριν ακόμη ο επισκέπτης μπει στο δωμάτιό του ή δοκιμάσει το πρωινό, έχει ήδη αρχίσει να αξιολογεί την εμπειρία του.

Η στάση του σώματος, η οπτική επαφή, η έκφραση του προσώπου και ο τόνος της φωνής επηρεάζουν σημαντικά την αντίληψη που δημιουργείται για την ποιότητα της εξυπηρέτησης. Έρευνες στον χώρο της φιλοξενίας έχουν δείξει ότι η συμπεριφορά του προσωπικού αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζουν τη συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών και τις διαδικτυακές αξιολογήσεις τους.

Με απλά λόγια, ένας πελάτης μπορεί να ξεχάσει πόσο γρήγορα έγινε το check-in. Δύσκολα όμως θα ξεχάσει αν αισθάνθηκε ευπρόσδεκτος από την πρώτη στιγμή.

Η φιλοξενία δεν είναι αρμοδιότητα μόνο της Reception

Ένα συχνό λάθος στις τουριστικές επιχειρήσεις είναι η αντίληψη ότι η εμπειρία του πελάτη ξεκινά και τελειώνει στην υποδοχή.

Στην πραγματικότητα, ο επισκέπτης έρχεται σε επαφή με δεκάδες εργαζόμενους κατά τη διάρκεια της διαμονής του. Θα συναντήσει καμαριέρες στους διαδρόμους, προσωπικό συντήρησης, σερβιτόρους στο εστιατόριο, υπαλλήλους στο spa, οδηγούς μεταφοράς, προσωπικό ασφαλείας και φυσικά τη διοικητική ομάδα.

Για τον πελάτη δεν υπάρχουν διαφορετικά τμήματα. Υπάρχει μόνο μία επιχείρηση.

Αυτό σημαίνει ότι η εμπειρία που αποκομίζει διαμορφώνεται από κάθε άνθρωπο που εργάζεται μέσα στο ξενοδοχείο.

Μικρές στιγμές που δημιουργούν μεγάλες εντυπώσεις

Φανταστείτε έναν επισκέπτη που μόλις έχει φτάσει από ένα πολύωρο ταξίδι.

Ανεβαίνει στο δωμάτιό του και συναντά μια καμαριέρα στον διάδρομο. Εκείνη σηκώνει το βλέμμα, χαμογελά και του εύχεται καλή διαμονή.

Δεν χρειάστηκαν περισσότερα από δύο δευτερόλεπτα.

Λίγο αργότερα, στο εστιατόριο, ένας σερβιτόρος τον βλέπει να κοιτάζει γύρω του αναζητώντας τραπέζι και τον πλησιάζει πριν χρειαστεί να ζητήσει βοήθεια.

Το ίδιο απόγευμα, ο διευθυντής περνά από το lobby, χαιρετά διακριτικά τους επισκέπτες και τους ρωτά αν όλα κυλούν όπως τα περίμεναν.

Καμία από αυτές τις κινήσεις δεν έχει κόστος.

Όλες όμως προσθέτουν αξία στην εμπειρία του επισκέπτη.

Όταν η εξυπηρέτηση γίνεται κουλτούρα

Οι επιτυχημένες τουριστικές επιχειρήσεις δεν βασίζονται σε μεμονωμένους εξαιρετικούς εργαζόμενους. Δημιουργούν μια κοινή κουλτούρα εξυπηρέτησης.

Αυτό σημαίνει ότι ο επισκέπτης θα συναντήσει την ίδια ευγένεια είτε βρίσκεται στη Reception, είτε στο εστιατόριο, είτε στους κοινόχρηστους χώρους.

Η συνέπεια αυτή είναι που κάνει έναν πελάτη να χαρακτηρίσει ένα ξενοδοχείο «φιλόξενο».

Δεν είναι τυχαίο ότι οι περισσότερες διεθνείς ξενοδοχειακές αλυσίδες επενδύουν σημαντικό χρόνο στην εκπαίδευση των ανθρώπων τους πάνω στις δεξιότητες επικοινωνίας και όχι μόνο στις λειτουργικές διαδικασίες.

Το χαμόγελο δεν πρέπει να είναι υποχρεωτικό

Οι επισκέπτες καταλαβαίνουν εύκολα πότε μια συμπεριφορά είναι αυθεντική και πότε γίνεται από υποχρέωση.

Ένας μηχανικός χαιρετισμός χωρίς οπτική επαφή ή ένα βιαστικό χαμόγελο σπάνια δημιουργούν θετική εντύπωση.

Αντίθετα, όταν ο εργαζόμενος δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον, ακόμη και μια σύντομη αλληλεπίδραση αποκτά μεγαλύτερη αξία.

Η ποιότητα της επικοινωνίας μετρά περισσότερο από τη διάρκειά της.

Γιατί επηρεάζει τις online αξιολογήσεις

Σήμερα, η εμπειρία ενός επισκέπτη δεν ολοκληρώνεται στο check-out.

Συνεχίζεται στη Booking.com, στο Google, στο TripAdvisor και στα κοινωνικά δίκτυα.

Οι επισκέπτες μπορεί να μην αναφέρουν πάντα την άνεση του στρώματος ή την ποιότητα του εξοπλισμού του δωματίου. Πολύ συχνά όμως σχολιάζουν το προσωπικό.

Φράσεις όπως «όλοι ήταν χαμογελαστοί», «νιώσαμε πραγματικά ευπρόσδεκτοι» ή «το προσωπικό έκανε τη διαφορά» εμφανίζονται συνεχώς στις καλύτερες κριτικές ξενοδοχείων.

Αυτές οι αναφορές δεν είναι τυχαίες. Είναι αποτέλεσμα μιας κουλτούρας που εφαρμόζεται καθημερινά από όλους.

Τι μπορούν να κάνουν οι προϊστάμενοι

Η εφαρμογή του κανόνα 15/5 δεν απαιτεί περίπλοκα εκπαιδευτικά προγράμματα.

Αρκεί να αποτελεί μέρος της καθημερινότητας.

Μια σύντομη υπενθύμιση στο πρωινό briefing, η επιβράβευση εργαζομένων που ξεχωρίζουν για τη συμπεριφορά τους και, κυρίως, το προσωπικό παράδειγμα των προϊσταμένων είναι αρκετά για να δημιουργήσουν μια νέα νοοτροπία.

Οι εργαζόμενοι ακολουθούν ευκολότερα όσα βλέπουν να εφαρμόζονται από τους επικεφαλής τους παρά όσα διαβάζουν σε ένα εγχειρίδιο.

Η πραγματική αξία του κανόνα 15/5

Ο κανόνας 15/5 δεν είναι ένα ακόμη πρότυπο εξυπηρέτησης ούτε μια υποχρεωτική διαδικασία που πρέπει να εφαρμόζεται μηχανικά. Είναι μια υπενθύμιση ότι η φιλοξενία ξεκινά πολύ πριν ο επισκέπτης ζητήσει κάτι.

Σε μια εποχή όπου οι ταξιδιώτες έχουν αμέτρητες επιλογές και οι διαδικτυακές αξιολογήσεις επηρεάζουν άμεσα τις κρατήσεις, οι λεπτομέρειες αποκτούν μεγαλύτερη σημασία από ποτέ.

Ένα βλέμμα, ένα χαμόγελο και ένας αυθεντικός χαιρετισμός διαρκούν λίγα μόνο δευτερόλεπτα. Ωστόσο, είναι συχνά αρκετά για να δημιουργήσουν μια θετική ανάμνηση που θα μετατραπεί σε μια εξαιρετική κριτική, σε μια επαναλαμβανόμενη κράτηση ή σε μια σύσταση προς άλλους ταξιδιώτες.

Στη φιλοξενία, η τεχνολογία εξελίσσεται, οι εγκαταστάσεις αναβαθμίζονται και οι απαιτήσεις των επισκεπτών αλλάζουν συνεχώς. Υπάρχει όμως κάτι που παραμένει διαχρονικό: οι άνθρωποι θυμούνται πάντα τον τρόπο με τον οποίο τους έκανες να αισθανθούν.