Asoh Defense: Στο management η ανάληψη ευθύνης δεν δείχνει αδυναμία.

Στην διοίκηση, την φιλοξενία και το leadership, υπάρχουν ορισμένες ιστορίες που καταφέρνουν να γίνουν διαχρονικά παραδείγματα. Μία από αυτές είναι το λεγόμενο “Asoh Defense”, ένας όρος που σήμερα θεωρείται από πολλούς το απόλυτο παράδειγμα πραγματικής ανάληψης ευθύνης.

Παρότι ο όρος χρησιμοποιείται πλέον σε leadership trainings, management seminars και επιχειρησιακές αναλύσεις, η ιστορία του ξεκίνησε από ένα πραγματικό αεροπορικό περιστατικό το 1968.

Η πτήση που έγραψε ιστορία

Το 1968, ο Captain Kohei Asoh της Japan Air Lines προσπαθούσε να προσγειώσει ένα αεροσκάφος DC-8 στο αεροδρόμιο του Σαν Φρανσίσκο.

Οι καιρικές συνθήκες ήταν δύσκολες. Υπήρχε έντονη ομίχλη και περιορισμένη ορατότητα.

Κατά τη διάρκεια της προσέγγισης, το αεροπλάνο δεν προσγειώθηκε σωστά στον διάδρομο. Αντίθετα, κατέληξε στα ρηχά νερά του San Francisco Bay.

Παρά το σοβαρό περιστατικό, όλοι οι επιβάτες και το πλήρωμα επέζησαν χωρίς τραυματισμούς.

Η πτήση που έγραψε ιστορία

Το 1968, ο Captain Kohei Asoh της Japan Air Lines προσπαθούσε να προσγειώσει ένα αεροσκάφος DC-8 στο αεροδρόμιο του Σαν Φρανσίσκο.

Οι καιρικές συνθήκες ήταν δύσκολες. Υπήρχε έντονη ομίχλη και περιορισμένη ορατότητα.

Κατά τη διάρκεια της προσέγγισης, το αεροπλάνο δεν προσγειώθηκε σωστά στον διάδρομο. Αντίθετα, κατέληξε στα ρηχά νερά του San Francisco Bay.

Παρά το σοβαρό περιστατικό, όλοι οι επιβάτες και το πλήρωμα επέζησαν χωρίς τραυματισμούς.

Η διάσημη φράση του Captain Asoh

Μετά το περιστατικό, ξεκίνησε επίσημη έρευνα από τις αμερικανικές αρχές.

Όταν ρώτησαν τον Captain Asoh τι συνέβη, έδωσε μια απάντηση που έμεινε στην ιστορία.

Αντί να κατηγορήσει:

• τον καιρό,
• τα όργανα,
• το πλήρωμα,
• ή την εταιρεία,

είπε:

“As you Americans say, I fucked up.”

Δηλαδή:

“Όπως λέτε εσείς οι Αμερικανοί… τα έκανα θάλασσα.”

Η φράση αυτή θεωρήθηκε πρωτοφανής για την εποχή. Ο Asoh ανέλαβε πλήρως την ευθύνη χωρίς δικαιολογίες.

Πώς γεννήθηκε ο όρος “Asoh Defense”

Χρόνια αργότερα, ο management author Jerry B. Harvey χρησιμοποίησε την ιστορία στο βιβλίο του “The Abilene Paradox”.

Από εκεί προέκυψε ο όρος “Asoh Defense”.

Στον χώρο του management, ο όρος χρησιμοποιείται για να περιγράψει την πλήρη και ειλικρινή αποδοχή ενός λάθους χωρίς προσπάθεια μεταφοράς ευθυνών.

Σήμερα, πολλοί leadership experts θεωρούν το “Asoh Defense” το “gold standard” του accountability.

Γιατί το Asoh Defense είναι σημαντικό στη φιλοξενία

Στον ξενοδοχειακό κλάδο, τα προβλήματα εμφανίζονται καθημερινά.

Μπορεί να υπάρξει:

• καθυστέρηση σε check-in,
• λάθος κράτηση,
• αρνητικό review,
• τεχνικό πρόβλημα,
• ή κακή εμπειρία πελάτη.

Ο τρόπος που αντιδρά η διοίκηση καθορίζει το αποτέλεσμα.

Όταν ένας manager ψάχνει δικαιολογίες ή μεταφέρει ευθύνες, η κατάσταση συνήθως χειροτερεύει.

Αντίθετα, όταν αναλαμβάνει την ευθύνη και επικεντρώνεται στη λύση, δημιουργείται εμπιστοσύνη.

Και στη φιλοξενία, η εμπιστοσύνη είναι τα πάντα.

Η ψυχολογία πίσω από το accountability

Σύγχρονες μελέτες δείχνουν ότι οι εργαζόμενοι αποδίδουν καλύτερα όταν αισθάνονται ασφάλεια μέσα στην ομάδα.

Αυτό σημαίνει ότι δεν φοβούνται πως κάθε λάθος θα οδηγήσει σε δημόσια επίρριψη ευθυνών.

Οι leaders που λειτουργούν με accountability δημιουργούν πιο σταθερές και πιο αποδοτικές ομάδες.

Παράλληλα, μειώνουν το άγχος και αυξάνουν τη συνεργασία.

Γι’ αυτό μεγάλες εταιρείες επενδύουν πλέον σε leadership development και emotional intelligence training.

Ritz-Carlton

Η Ritz-Carlton θεωρείται ένα από τα πιο γνωστά παραδείγματα accountability στη φιλοξενία.

Η εταιρεία επιτρέπει στους εργαζόμενους να λύνουν άμεσα προβλήματα πελατών χωρίς φόβο τιμωρίας όταν ενεργούν με σωστή πρόθεση.

Αυτό δημιουργεί ταχύτητα, καλύτερη εμπειρία πελάτη και υψηλότερη εμπιστοσύνη προς τη διοίκηση.

Η Johnson & Johnson και η κρίση Tylenol

Ένα από τα πιο γνωστά παραδείγματα ανάληψης ευθύνης στην επιχειρηματική ιστορία ήταν η κρίση Tylenol της Johnson & Johnson.

Παρότι η εταιρεία δεν είχε άμεση ευθύνη για το περιστατικό, απέσυρε άμεσα προϊόντα από την αγορά και επικοινώνησε ανοιχτά με το κοινό.

Η στρατηγική αυτή θεωρείται μέχρι σήμερα παράδειγμα σωστής διαχείρισης κρίσης και υπευθυνότητας.

Το μεγαλύτερο λάθος πολλών managers

Πολλοί managers πιστεύουν ότι η ανάληψη ευθύνης δείχνει αδυναμία.

Στην πραγματικότητα συμβαίνει το αντίθετο.

Οι ομάδες σέβονται περισσότερο έναν leader που παραδέχεται ένα λάθος και προχωρά στη λύση, παρά κάποιον που προσπαθεί συνεχώς να προστατεύσει την εικόνα του.

Στη φιλοξενία, οι εργαζόμενοι παρατηρούν καθημερινά τη συμπεριφορά της διοίκησης.

Και συνήθως αντιγράφουν αυτή τη συμπεριφορά.

Το “Asoh Defense” δεν είναι απλώς μια ιστορία για την αεροπορία.

Είναι ένα από τα πιο χαρακτηριστικά παραδείγματα πραγματικής ηγεσίας.

Στον σύγχρονο ξενοδοχειακό κλάδο, οι καλύτεροι leaders δεν είναι αυτοί που αποφεύγουν τα λάθη.

Είναι αυτοί που αναλαμβάνουν την ευθύνη, επικοινωνούν με ειλικρίνεια και επικεντρώνονται στη λύση.

Γιατί στο τέλος, η πραγματική ηγεσία φαίνεται περισσότερο στις δύσκολες στιγμές παρά στις εύκολες.