Διαδικασία Lost and Found στα ξενοδοχεία

Σύμφωνα με δεδομένα από τον ξενοδοχειακό κλάδο, το 52% των ταξιδιωτών παραδέχονται ότι ξεχνάνε αντικείμενα μετά την αναχώρηση τους από το ξενοδοχείο που διαμένανε

Mια υπηρεσία που τα ξενοδοχεία συνήθως δεν δίνουν την δέουσα προσοχή είναι η αναζήτηση και εύρεση χαμένων αντικειμένων(lost and found). Ωστόσο, η υπηρεσία αυτη μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την πιστη στο brand και το customer service.

Θα πρέπει να εφαρμοστεί ένα σχέδιο δράσης. Το σχέδιο δράσης για την αντιμετώπιση αυτών των περιστατικών δεν θα σημάνει τίποτα εάν το προσωπικό του ξενοδοχείου δεν είναι ενήμερο γι’ αυτό και δεν μπορεί να το εφαρμόσει αποτελεσματικά. Θα πρέπει να εκπαιδευτεί το σύνολο του προσωπικού σε αυτό το σχέδιο δράσης

Ένα αντικείμενο που ξεχνιέται από έναν επισκέπτη είτε στο δωμάτιο είτε στον κοινόχρηστο χώρο και εντοπίζεται από οποιοδήποτε μέλος του προσωπικου θα πρέπει να χαρακτηρίζεται lost and found.

Θα πρέπει να υπάρχει ένας συγκεκριμένος χώρος στον οποίο θα γίνεται η απόθεση αντικειμένων που έχουν χαθεί και βρεθεί Τα χαμένα αντικείμενα πρέπει να φυλάσσονται σε ένα κλειδωμένο ντουλάπι, γραφείο με περιορισμένη πρόσβαση η ακόμα και χρηματοκιβώτιο για αντικείμενα αξίας.

Το προσωπικό εκπαιδεύεται να παραδίδει τα αντικείμενα στο συγκεκριμένο σημείο, με τα πολύτιμα αντικείμενα να λαμβάνουν άμεση προτεραιότητα. Όλα τα αντικείμενα που λαμβάνονται πρέπει να εγγράφονται σε ένα μητρώο αντικειμένων .

Όλα τα αντικείμενα, ανεξαρτήτως αξίας καθώς και αντικείμενα μηδαμινής αξίας μπορεί να έχουν ανεκτίμητη συναισθηματική αξία και πρέπει να εγγράφονται στο μητρώο. Τα αντικείμενα πρέπει να τοποθετούνται σε σακούλα από πλαστικό σημειώνοντας τον αύξων αριθμό από το μητρώο, την τοποθεσία που βρέθηκαν, την ημερομηνία, το όνομα του ατόμου που βρήκε το αντικείμενο κ.λπ.

Για να είναι επαρκώς εκπαιδευμένο το προσωπικό θα πρέπει να είναι σε θέση να απαντάει στις παρακάτω ερωτήσεις

1. Ποια είναι η διαδικασία εάν βρεθεί ένα αντικείμενο

2. Σε ποιον απευθυνόμαστε όταν βρεθεί ένα αντικείμενο

2. Πού φυλάσσονται τα χαμένα αντικείμενα;

3. Γιατί είναι σημαντικό να καταγράφονται όλα τα αντικείμενα στο μητρώο

4. Ποια είναι η διαδικασία για τα μη πολύτιμα αντικείμενα;

Εάν δεν έχει αναζητηθεί καποιο αντικειμενο που βρέθηκε και είναι εφικτό να εντοπιστεί ο κάτοχος θα πρέπει να σταλεί email για να τον ενημερώσει για το χαμένο αντικείμενο . Όταν ένας επισκέπτης καλεί το ξενοδοχείο για να ρωτήσει για καποιο χαμένο αντικείμενο, μόνο συγκεκριμένο εντεταλμένο από την διεύθυνση το οποίο διατηρεί το μητρώο των lost and found πρέπει να ανταποκριθεί στο τηλεφώνημα. Μόλις το αντικείμενο σταλεί στον επισκέπτη / συλλεχθεί από εξουσιοδοτημένο άτομο του επισκέπτη, πρέπει να γίνει κατάλληλη καταχώρηση στο σύστημα.

Υπάρχουν ξενοδοχεία τα οποία εάν δεν εντοπιστεί ο κάτοχος η δεν αναζητηθεί το αντικείμενο μετά την πάροδο συγκεκριμένου χρονικού ορίου(3 μήνες για παράδειγμα) τότε το αντικείμενο παραδίδεται στο άτομο που το βρήκε