Customer service. 5 “δυνατά” αποφθέγματα, που όλοι πρέπει να γνωρίζουν…

Έχουν γραφτεί αμέτρητα αποφθέγματα (quotes) για την εξυπηρέτηση του πελάτη. Τόσο πολλά που θα χρειαζόταν ένα ολόκληρο κεφάλαιο για να τα συμπεριλάβουμε όλα. Ωστόσο, σε αυτή την ανάρτηση θα παραθέσουμε μόλις πέντε πολύ «δυνατές» ρήσεις, που κάθε στέλεχος που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες θα πρέπει να γνωρίζει:

 “Customer satisfaction is worthless. Customer loyalty is priceless.” Jeffrey Gitomer

Μην συγχέετε την ικανοποίηση με την πιστότητα. Μην συμβιβαστείτε ποτέ με το πρώτο. Οι πελάτες που δηλώνουν ικανοποιημένοι έχουν βιώσει μία average εμπειρία, την οποία προφανώς μπορούν να βιώσουν και στον ανταγωνιστή σας. Πιστοί θα είναι μόνο οι πελάτες των οποίων οι προσδοκίες ξεπεράστηκαν, καθώς έχουν βιώσει μια wow εμπειρία, την οποία είναι και πρόθυμοι να διαμοιραστούν.

.

 “If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.” Jan Carlzon

Ακόμα και οι υπάλληλοι που εργάζονται στο back stage, καθώς δεν έρχονται σε επαφή με πελάτες, πρέπει να χαρακτηρίζονται από πελατοκεντρικότητα. Μόνο τότε θα μπορούν να βοηθούν άλλους συναδέλφους, προκειμένου οι τελευταίοι να μπορούν να προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες. Διότι, η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι ευθύνη όλων, ανεξαρτήτως αν εργάζονται στην πρώτη γραμμή ή όχι.

 “There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down simply by spending his money somewhere else.“ Sam Walton

Καμία επιχείρηση δεν μπορεί να επιβιώσει χωρίς πελάτες. Αν δεν τους φερθεί όπως πρέπει, τότε αυτοί θα στραφούν στον ανταγωνισμό. Διότι ο πελάτης είναι το πραγματικό αφεντικό. Αυτός αποφασίζει πού θα ξοδέψει τα χρήματά του. Αυτό είναι κάτι που θα πρέπει να το κατανοήσουν όλα τα στελέχη μιας εταιρείας, ανεξαρτήτως βαθμίδας, αν δεν θέλουν εν καιρώ να βρεθούν προ εκπλήξεων.

 “If we are not customer driven, our cars won’t be either.” Donald Peterson, πρώην CEO, Ford

Εν κατακλείδι, η εξυπηρέτηση του πελάτη πρέπει να διέπει όλους τους υπαλλήλους μιας εταιρείας, ανεξαρτήτως θέσης και βαθμίδας. Η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι απλώς ένα τμήμα, αλλά είναι ευθύνη όλων μέσα σε μια επιχείρηση. Ο στόχος είναι πάντα ο ίδιος: να σχεδιάζουμε πάντα προϊόντα που θα ανταποκρίνονται στις ανάγκες του (κρίσιμη σε αυτή τη φάση είναι η έρευνα), αποσκοπώντας στη δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών.

 “In the long run, no matter how good or successful you are or how clever or crafty, your business and its future are in the hands of the people you hire.” Akio Morita

Αυτό το απόφθεγμα εστιάζεται στη σημασία της πρόσληψης των κατάλληλων ανθρώπων. Οι υπάλληλοι που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες είναι η βιτρίνα της επιχείρησης. Για τον πελάτη οι άνθρωποι αυτοί είναι η ίδια η επιχείρηση. Επιτακτική είναι λοιπόν η ανάγκη να προσλάβουμε άτομα που αντλούν ικανοποίηση από τη δουλειά τους και τα οποία θα μας βοηθήσουν να πάμε μπροστά. 

Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

.