Το Sensory marketing, το μάρκετινγκ δηλαδή που ανταποκρίνεται σε όλες τις αισθήσεις, δεν είναι μια νέα επιστήμη. Εφαρμόζεται εδώ και δεκαετίες από μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες ανά τον κόσμο.
Φυσικά και τα ξενοδοχεία έχουν όλα αυτά τα χρόνια εντάξει το sensory marketing (μάρκετινγκ των αισθήσεων) στην στρατηγική τους, αντιλαμβανόμενα ότι αυτό αποτελεί ένα χρήσιμο εργαλείο για την αναβάθμιση της εμπειρίας του επισκέπτη και την ενίσχυση του πολυπόθητου customer loyalty.
Ας δούμε όμως πώς μπορεί ένα ξενοδοχείο να «διεγείρει» και τις πέντε αισθήσεις, θέτοντας έτσι τις βάσεις για μία αξιομνημόνευτη εμπειρία:
.
Οραση (sight)
Πρόκειται για το προφανές και ίσως τη μοναδική αίσθηση που αξιοποιούν τα περισσότερα ξενοδοχεία. Ο εν δυνάμει επισκέπτης θέλει ήδη κατά τη φάση της κράτησης να δει ποιοτικές φωτογραφίες του καταλύματος και του προορισμού (και φυσικά μια επαγγελματική ιστοσελίδα με πολύτιμες πληροφορίες), καθώς και βίντεο (σύμφωνα με έρευνες, 2 στους 3 ταξιδιώτες θα δουν βίντεο κατά τη διαδικασία της κράτησης).
Θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ ότι το οπτικό νεύρο θα πρέπει να «διεγερθεί» κατά την άφιξη και την παραμονή του επισκέπτη (όμορφο περιβάλλον, πεντακάθαροι χώροι, ανακαινισμένες εγκαταστάσεις, μοναδική διακόσμηση – όλα αυτά θα πρέπει να ανταποκρίνονται στις εικόνες και τις πληροφορίες στο site/social media).
.
Αφή(touch)
Ολες οι εκφάνσεις του ξενοδοχείου επικοινωνούν μηνύματα σχετικά με το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών. Όπως ο αναπαυτικός και δερμάτινος καναπές στο lobby, τα μεταξωτά υφάσματα, τα λινά τραπεζομάντηλα, οι βελούδινες κουρτίνες, τα «χοντρά» χαλιά, το μεγάλο και στιβαρό κρεβάτι, η κατάλληλη θερμοκρασία και φωτισμός, οι άνετες καρέκλες, η χαρτική ύλη (π.χ. ανακυκλωμένο χαρτί) κ.λπ.
.
Γεύση (taste)
Και φυσικά οι γεύσεις δεν θα μπορούσαν να μείνουν έξω από το παιχνίδι. Το φαγητό και εν γένει η ικανοποίηση του ουρανίσκου προσδιορίζουν τον βαθμό ικανοποίησης των επισκεπτών. Πιάτα γευστικά, συνταγές παραδοσιακές (με υλικά προερχόμενα από τον κήπο του ξενοδοχείου), τοπικά κοκτέιλ, φρέσκοι χυμοί, ελληνικό πρωινό, ποιοτικός καφές, μαθήματα μαγειρικής και γευσιγνωσίας και πολλά άλλα συνθέτουν το παζλ της γεύσης.
Ποιο χαρακτηριστικό παράδειγμα, συνιστούν τα ζεστά σοκολατένια μπισκοτάκια που σερβίρουν στους άρτι αφιχθέντες επισκέπτες εδώ και 25 χρόνια τα ξενοδοχεία DoubleTree by Hilton.
.
Ακοή (sound)
Οι διάφοροι ήχοι που ακούγονται μέσα στο ξενοδοχείο μπορεί να είναι από ευχάριστοι και χαλαρωτικοί μέχρι άκρως ενοχλητικοί. Ηχοι όπως το πάφλασμα των νερών του σιντριβανιού, ένα απαλό jingle που ακούγεται στους διαδρόμους ή συγκεκριμένη μουσική που ακούγεται στο μπαρ, αλλά ακόμα και πιο «στοχευμένοι», όπως αυτό που κάνουν τα Hard Rock Hotels, που καλωσορίζουν τον επισκέπτη με αγαπημένα του τραγούδια (κατά την κράτηση τον ρωτούν ποια τραγούδια του αρέσουν).
Από την άλλη, άκρως ενοχλητικοί είναι οι εξωτερικοί θόρυβοι (π.χ. από το δρόμο, το δίπλα δωμάτιο, το ασανσέρ, το εστιατόριο), που συνήθως αναστατώνουν σφόδρα τους επισκέπτες.
Όσφρηση(smell)
Ισως η πιο «δυνατή» αίσθηση, που είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με συναισθήματα και, γιατί όχι, με την παιδική μας ηλικία. Πολλές αλυσίδες έχουν δημιουργήσει για κάθε brand το δικό τους signature άρωμα, προκειμένου να περαστούν στον «σκληρό δίσκο» του επισκέπτη (ενίοτε αυτά τα σκευάσματα διατίθενται προς πώληση).
Συχνά αρωματίζεται ο χώρος του lobby ή και οι διάδρομοι (ενίοτε και κάποιες από τις «προσφορές» του ξενοδοχείου, όπως το spa), αλλά και οι πετσέτες στο δωμάτιο (προκειμένου να εκπέμπουν άρωμα φρεσκάδας).
Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης
.
