Είναι σύνηθες στην εστίαση τα πράγματα να στραβώνουν, ιδιαίτερα τις μέρες και ώρες αιχμής, με τους επισκέπτες να βιώνουν μία άσχημη εμπειρία. Συχνά πάλι οι δυσαρεστημένοι θαμώνες θα μας παραπονεθούν (πιστέψτε με, αυτό είναι το καλό σενάριο), κάτι που θα μπορούσε να γίνει όχι και με τόσο κόσμιο τρόπο.
Σε κάθε περίπτωση, το προσωπικό θα πρέπει να έχει εκπαιδευτεί κατάλληλα (κάτι που δυστυχώς δεν εφαρμόζεται στην πράξη) ώστε να χειριστεί με αποτελεσματικό τρόπο μία τέτοια δυσάρεστη κατάσταση. Εξάλλου, ο τρόπος με τον οποίο μία επιχείρηση διαχειρίζεται τα παράπονα φανερώνει σε μεγάλο βαθμό την προσήλωσή της στην ποιότητα και στην ικανοποίηση των πελατών της.
Αν και σε έναν χώρο όπως ένα εστιατόριο οι πηγές δυσαρέσκειας των πελατών φαινομενικά μπορεί να είναι «διάσπαρτες», εντούτοις μπορούμε με ασφάλεια να κατονομάσουμε -σύμφωνα πάντα με αποτελέσματα ερευνών- τους πιο συνήθεις λόγους για τους οποίους ο επισκέπτης θα παραπονεθεί.
Την πρωτοκαθεδρία στα παράπονα κατέχει η κατηγορία «Speed of Service» (ταχύτητα εξυπηρέτησης). Πάνω από το 20% των παραπόνων έχει να κάνει με το αργό service και τους χρόνους αναμονής (ιδιαίτερα ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ των πρώτων πιάτων και των κυρίως). Από την άλλη, το γρήγορο service μπορεί και αυτό να αφήσει άσχημη εντύπωση, αφού παρακινεί τους θαμώνες να τελειώσουν πιο γρήγορα και να αποχωρήσουν.
Πηγή δυσαρέσκειας αποτελεί επίσης, πέρα από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των πρώτων υλών/πιάτων και την κατάσταση στην οποία σερβίρονται (π.χ. πιάτα που δεν είναι ζεστά ή δεν έχουν καμία σχέση με τις φωτογραφίες ή την περιγραφή στο μενού), και η σειρά προτεραιότητας (άτομα που καταφθάνουν μεταγενέστερα εξυπηρετούνται πρώτα), αλλά και η ικανότητα-στάση του προσωπικού (π.χ. αδιάφορο, αγενές, αγέλαστο, χωρίς να γνωρίζει τι πουλάει).
Συχνό επίσης παράπονο είναι και το θέμα με την καθαριότητα και την υγιεινή, είτε αυτό αφορά τα σκεύη, τα μαχαιροπίρουνα, το πάτωμα, τους τοίχους, το τραπεζομάντηλο, τις στολές του προσωπικού και φυσικά τις τουαλέτες. Στην μετά πανδημίας εποχή, τέτοια λάθη θα είναι ασυγχώρητα…
Το ευρύτερο περιβάλλον του εστιατορίου μπορεί να δημιουργήσει δυσάρεστες καταστάσεις, όπως η θερμοκρασία της σάλας (ζέστη το καλοκαίρι, κρύο το χειμώνα), ο φωτισμός και οι κάθε μορφής θόρυβοι (π.χ. από την κουζίνα, το διπλανό τραπέζι, ακόμα και η ένταση της μουσικής), το σημείο που βρίσκεται το τραπέζι (π.χ. κοντά στο χώρο της κουζίνας ή πολύ κοντά στα άλλα τραπέζια).
Τέλος, αλγεινή εντύπωση αφήνουν οι υπερβολικές/κρυφές χρεώσεις ή η μη παράδοση απόδειξης (αντ’ αυτού δίνεται το δελτίο παραγγελίας, πράξη που υποβιβάζει τη νοημοσύνη του επισκέπτη).
Σε κάθε περίπτωση δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι αυτό που θυμούνται οι πελάτες δεν είναι τόσο το παράπονο αυτό καθ’ αυτό, αλλά το πώς το χειριστήκατε…
Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης
Παρακολουθήστε τα εξ αποστάσεως σεμινάρια “Διαχείριση Παραπόνων” και “Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών” άμεσα με ένα κλικ εδώ hoteltraining
