Τα πιο συχνά παράπονα σε ένα εστιατόριο

crop

Είναι σύνηθες στην εστίαση τα πράγματα να στραβώνουν, ιδιαίτερα τις μέρες και ώρες αιχμής, με τους επισκέπτες να βιώνουν μία άσχημη εμπειρία. Συχνά πάλι οι δυσαρεστημένοι θαμώνες θα μας παραπονεθούν (πιστέψτε με, αυτό είναι το καλό σενάριο), κάτι που θα μπορούσε να γίνει όχι και με τόσο κόσμιο τρόπο.

Σε κάθε περίπτωση, το προσωπικό θα πρέπει να έχει εκπαιδευτεί κατάλληλα (κάτι που δυστυχώς δεν εφαρμόζεται στην πράξη) ώστε να χειριστεί με αποτελεσματικό τρόπο μία τέτοια δυσάρεστη κατάσταση. Εξάλλου, ο τρόπος με τον οποίο μία επιχείρηση διαχειρίζεται τα παράπονα φανερώνει σε μεγάλο βαθμό την προσήλωσή της στην ποιότητα και στην ικανοποίηση των πελατών της.

Αν και σε έναν χώρο όπως ένα εστιατόριο οι πηγές δυσαρέσκειας των πελατών φαινομενικά μπορεί να είναι «διάσπαρτες», εντούτοις μπορούμε με ασφάλεια να κατονομάσουμε -σύμφωνα πάντα με αποτελέσματα ερευνών- τους πιο συνήθεις λόγους για τους οποίους ο επισκέπτης θα παραπονεθεί.

Την πρωτοκαθεδρία στα παράπονα κατέχει η κατηγορία «Speed of Service» (ταχύτητα εξυπηρέτησης). Πάνω από το 20% των παραπόνων έχει να κάνει με το αργό service και τους χρόνους αναμονής (ιδιαίτερα ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ των πρώτων πιάτων και των κυρίως). Από την άλλη, το γρήγορο service μπορεί και αυτό να αφήσει άσχημη εντύπωση, αφού παρακινεί τους θαμώνες να τελειώσουν πιο γρήγορα και να αποχωρήσουν.

Πηγή δυσαρέσκειας αποτελεί επίσης, πέρα από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των πρώτων υλών/πιάτων και την κατάσταση στην οποία σερβίρονται (π.χ. πιάτα που δεν είναι ζεστά ή δεν έχουν καμία σχέση με τις φωτογραφίες ή την περιγραφή στο μενού), και η σειρά προτεραιότητας (άτομα που καταφθάνουν μεταγενέστερα εξυπηρετούνται πρώτα), αλλά και η ικανότητα-στάση του προσωπικού (π.χ. αδιάφορο, αγενές, αγέλαστο, χωρίς να γνωρίζει τι πουλάει).

Συχνό επίσης παράπονο είναι και το θέμα με την καθαριότητα και την υγιεινή, είτε αυτό αφορά τα σκεύη, τα μαχαιροπίρουνα, το πάτωμα, τους τοίχους, το τραπεζομάντηλο, τις στολές του προσωπικού και φυσικά τις τουαλέτες. Στην μετά πανδημίας εποχή, τέτοια λάθη θα είναι ασυγχώρητα…

Το ευρύτερο περιβάλλον του εστιατορίου μπορεί να δημιουργήσει δυσάρεστες καταστάσεις, όπως η θερμοκρασία της σάλας (ζέστη το καλοκαίρι, κρύο το χειμώνα), ο φωτισμός και οι κάθε μορφής θόρυβοι (π.χ. από την κουζίνα, το διπλανό τραπέζι, ακόμα και η ένταση της μουσικής), το σημείο που βρίσκεται το τραπέζι (π.χ. κοντά στο χώρο της κουζίνας ή πολύ κοντά στα άλλα τραπέζια).

Τέλος, αλγεινή εντύπωση αφήνουν οι υπερβολικές/κρυφές χρεώσεις ή η μη παράδοση απόδειξης (αντ’ αυτού δίνεται το δελτίο παραγγελίας, πράξη που υποβιβάζει τη νοημοσύνη του επισκέπτη).

Σε κάθε περίπτωση δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι αυτό που θυμούνται οι πελάτες δεν είναι τόσο το παράπονο αυτό καθ’ αυτό, αλλά το πώς το χειριστήκατε…

Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

Παρακολουθήστε τα εξ αποστάσεως σεμινάρια “Διαχείριση Παραπόνων” και “Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών” άμεσα με ένα κλικ εδώ hoteltraining

hotel training σεμιναρια
Uncategorized
sarras

Customer service. Τα 4 πιο συνηθισμένα λάθη

Customer service. 4 πιο συνηθισμένα λάθη. Οι περισσότερες εταιρείες δεν φημίζονται για την ποιοτική τους εξυπηρέτηση.  Ουκ ολίγες φορές υποπίπτουν σε σφάλματα, με αποτέλεσμα να μην μπορούν να σταθούν στο ύψος των περιστάσεων και να απογοητεύσουν τους πελάτες τους. Τα

Διάβασε το άρθρο
seminars hoteltraining
Uncategorized
papadakispaul

Εργαζόμενοι στον τουρισμό επιλέγουν να κάνουν Career Break (Διάλειμμα απο την καριέρα): Τάσεις και Λόγοι

Ο τουρισμός είναι μια βιομηχανία που συχνά σχετίζεται με την εργασία υπό πίεση, Δύσκολες συνθήκες εργασίας , Συχνές αλλεπάλληλες και βραδινές βάρδιες καθως και αλλα πολλα. Ολο και περισσότερα στελέχη στον χώρο του τουρισμού επιλέγουν να κάνουν “career break,” δηλαδή να

Διάβασε το άρθρο
Ανώνυμο σχέδιο 24
Uncategorized
sarras

Γιατί τα Ξενοδοχεία στην Ελλάδα Σπανίως Επενδύουν σε Learning and Development: Οι Λόγοι και Τα Οφέλη

H απουσία τμημάτων εκπαίδευσης και ανάπτυξης “Learning and Development” στα περισσότερα ξενοδοχεία στην Ελλάδα αποτελεί ένα σημαντικό ζήτημα που επηρεάζει την ανάπτυξη και την ποιότητα των υπηρεσιών τους. Υπάρχουν αρκετοί λόγοι για τον περιορισμένο αριθμό των ξενοδοχείων που επενδύουν σε

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top