Πώς να απαντήσετε σε κριτική 1 αστεριού

images

Η ακόλουθη κριτική, διανθισμένη με άφθονα θαυμαστικά, είναι για ένα ξενοδοχείο 3 αστέρων στην Λευκάδα:

No value for money (1 αστέρι)

«Ξενοδοχείο με ωραία θέα αλλά πολλά σκαλιά για τα οποία δεν να μας είχαν ενημερώσει κατά το κλείσιμο του δωματίου! Το πρωινό όταν κατεβήκαμε είχε γίνει άφαντο με τη συνοδεία μυγών!

Στο μπάνιο δεν υπήρχε σαμπουάν παρά μόνο υγρό χεριών για όλο το σώμα! Μόνο η receptionist ήταν αρκετά ευγενική και εξυπηρετική! Κρίμα το ξενοδοχείο που ενώ έχει υποδομές αδικείται! Δε θα ξαναπήγαινα εύκολα!».

Η απάντηση του ιδιοκτήτη έχει ως εξής:

Αγαπητή επισκέπτρια …(όνομα),

Θα ήθελα να σας ευχαριστήσω για την προτίμηση που δείξατε στο ξενοδοχείο μας, καθώς και για την πρόσφατη κριτική που αφήσατε στο TripAdvisor.

Με λυπεί το γεγονός, ωστόσο, ότι δεν μπορέσαμε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες σας. Για μένα προσωπικά αλλά και για τους ανθρώπους μας, η ικανοποίηση του επισκέπτη είναι υψίστης σημασίας.

Αναφερθήκατε στο πρωινό, το οποίο σερβίρεται μέχρι τις 10.30. Μεριμνούμε πάντα ώστε να υπάρχει συνεχής τροφοδοσία ώστε όποια ώρα και να έρθει ο επισκέπτης να έχει τις ίδιες επιλογές. Δυστυχώς, η παρουσία μυγών, παρά τα μέτρα που λαμβάνουμε, δεν μπορεί να αντιμετωπισθεί εύκολα, ιδιαίτερα στους ανοικτούς χώρους (αν και σπάνια η κατάσταση ξεφεύγει από τα φυσιολογικά πλαίσια) – το ξενοδοχείο, όπως είδατε, είναι μέσα στο πράσινο.

Στο μπάνιο, τώρα, φροντίζουμε ώστε να υπάρχουν τόσο το σαμπουάν όσο και το υγρό των χεριών. Αν εκ παραδρομής το παραλείψαμε, σας ζητάμε συγγνώμη.

Οσον αφορά τα σκαλοπάτια, η αμφιθεατρική διάταξη, που αποτυπώνεται γλαφυρά στις φωτογραφίες στο site, ευνοεί την ύπαρξη αρκετών σκαλοπατιών, όπως σωστά παρατηρήσατε, ιδιαίτερα για τα «ψηλά» δωμάτια. Αυτό είναι, κατά κάποιο τρόπο, το τίμημα της «καλής θέας». Παρ’ όλα αυτά, φροντίζουμε κατά την κράτηση να ενημερώνουμε τους ηλικιωμένους ή τις οικογένειες με μικρά παιδιά ή με κινητικά προβλήματα, για την ύπαρξη σκαλοπατιών.

Για άλλη μια φορά, σας ευχαριστώ για την εποικοδομητική κριτική σας. Θα χαρούμε να σας δούμε ξανά στο ξενοδοχείο ώστε αυτή τη φορά να ανταποκριθούμε πλήρως στις προσδοκίες σας.

Για τυχόν ερωτήσεις, απορίες ή διευκρινήσεις, μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου στο e-mail … ή στο τηλέφωνο…

Με εκτίμηση,

Ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου

…..(όνομα)

Αξιολόγηση απάντησης

Φαίνεται ότι η απάντηση του ιδιοκτήτη (ή όποιου απάντησε την κριτική) ήταν εξαιρετικά ψύχραιμη και νηφάλια. Ιδιαίτερα όταν απέναντί του έχει μια αρνητική κριτική που αφενός σε ορισμένα σημεία είναι υπερβολική (π.χ. μύγες, σαμπουάν), αφετέρου δεν συνάδει με το ένα αστέρι καθώς η επισκέπτρια (που ταξίδεψε με τον σύντροφό της) παράθεσε ορισμένα θετικά στοιχεία (ωραία τοποθεσία, ευγενικό προσωπικό).

Ο ιδιοκτήτης, αφού ευχαριστεί την πελάτισσα, στην οποία απευθύνεται με το όνομά της, για την κριτική της, της ζητά συγγνώμη και κατόπιν απαντά σε όλα θέματα που έθιξε με τακτ και χωρίς να την προσβάλει. 

Ταυτόχρονα τεχνηέντως προβάλει τα κάλλη του ξενοδοχείου (π.χ. μέσα στο πράσινο, καλή θέα). Στο τέλος την προσκαλεί να επισκεφθεί ξανά στο ξενοδοχείο και παραθέτει τα στοιχεία επικοινωνίας.

Αξίζει να σημειωθεί ότι στο τέλος (αλλά και σε κανένα σημείο μέσα στην απάντηση) δεν αναφέρει το όνομα του ξενοδοχείου καθαρά για λόγους SEO (ώστε να μη βγει η αρνητική κριτική ψηλά στις μηχανές αναζήτησης).

Είναι σχεδόν σίγουρο ότι η επισκέπτρια δεν θα επιστρέψει, ούτε θα επικοινωνήσει με τον διευθυντή, ωστόσο ως μία «εύστοχη» απάντηση, όπως είναι, προφανώς απευθύνεται σε όλους όσοι διαβάσουν την κριτική.

Το μόνο μειονέκτημα είναι ότι η απάντηση είναι μακροσκελής και ίσως κουράσει τον αναγνώστη.

Πηγή: Παράπονα Πελατών (εκδ. Σταμούλης)

photo 2
Uncategorized
sarras

Αυτός είναι ο καλύτερος μπουφές στον κόσμο (Φωτό+Video)

Το “Les Grands Buffet” είναι ένα από τα πιο διάσημα εστιατόρια της Γαλλίας και βρίσκεται στη Narbonne Ιδρύθηκε από τον Louis Privat το 1997 και από τότε έχει γίνει ένας από τους πιο δημοφιλείς προορισμούς για foodies στη Γαλλία. Θεωρείται

Διάβασε το άρθρο
technology, developer, continents-3435575.jpg
Uncategorized
papadakispaul

Εξατομικευμένη εμπειρία ταξιδιωτών μέσω Artificial Intelligense. Η νέα τάση (AI) που αναδύεται στο χώρο του τουρισμού

H eξατομικευμένη εμπειρία ταξιδιωτών μέσω της τεχνολογίας της τεχνητής νοημοσύνης είναι μία νέα τάση που αναδύεται στο χώρο του τουρισμού και αλλάζει τον τρόπο που οι ταξιδιώτες ανακαλύπτουν και απολαμβάνουν τις διακοπές τους. Στην εποχή της τεχνολογίας, οι τουρίστες που

Διάβασε το άρθρο
χωρίς τίτλο 2
Uncategorized
sarras

Ξεκαθάρισε τις απορίες σου: Ο Πρόεδρος του Σωματείου Ξενοδοχοϋπαλλήλων Χανίων απαντά σε ερωτήσεις που απασχολούν τους εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

Ο Πρόεδρος του Σωματείου Ξενοδοχοϋπαλλήλων Χανίων, Μανώλης Μπαμιάκης τον οποίο ευχαριστούμε θερμά για τον χρόνο του, απάντησε σε ερωτήσεις που έχουν στείλει αναγνώστες μας και που σίγουρα ενδιαφέρουν το σύνολο των εργαζόμενων στα ξενοδοχεία. 1)Hoteltraining-Ένα συνηθισμένο ερώτημα των εργαζομένων στα

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top