Πελάτες που σας εξυμνούν. Αξία ανεκτίμητη (και αναξιοποίητη)…

Η απάντηση είναι μάλλον προφανής: τον ευχαριστούμε είτε απαντώντας στο σχόλιό του (αν και πολλοί δεν το κάνουν ούτε αυτό ή απλώς στέλνουν μία τυποποιημένη απάντηση) είτε πρόσωπο με πρόσωπο. Κάποιοι δε, που θέλουν να ξεχωρίσουν, αλλά και να του δείξουν πόσο ευγνώμονες είναι, μπορεί να του τηλεφωνήσουν ή να του στείλουν e-mail – πιο σπάνια, καταγράφονται περιστατικά με χειρόγραφα thank-you cards.

Η αλήθεια πάντως είναι ότι οι περισσότεροι δεν απαντούν καν στις αποθεωτικές κριτικές. Ούτε λόγος για να τους στείλουν ένα προσωπικό mail. Και να σκεφθεί κανείς ότι ο ενθουσιασμένος πελάτης θα τους διαφημίσει σε 4-5 άτομα…

Η Lisa Ekström, στέλεχος του customer service της SAS και ιδρύτρια μιας εταιρείας με το όνομα kimura (στα ταϊλανδέζικα σημαίνει κλέβω, αντιγράφω) συνήθιζε να επικοινωνεί με τους πελάτες που αποθέωναν την SAS και να τους βγάζει έξω για να τους κεράσει καφέ και κέικ – την ίδια στιγμή, τους παρότρυνε να κάνουν προτάσεις για βελτιώσεις των προϊόντων και υπηρεσιών.

Κάποια στιγμή όμως, διάβασε για ένα εστιατόριο στη Νέα Υόρκη, όπου ο σερβιτόρος ρώτησε μετά το γεύμα το ζευγάρι αν όλα είναι εντάξει. Η απάντηση ήταν «Όχι, δεν ήταν εντάξει. Στην πραγματικότητα ήταν το καλύτερο γεύμα που είχαμε ποτέ». Ο σερβιτόρος τα έχασε προς στιγμή, πήρε μια βαθιά ανάσα και χαμογελώντας τους λέει: «I am so happy that you are happy that I will buy you the meal».

Το ζευγάρι αυτό αμφιβάλλω αν θα μιλήσει μόνο σε 4-5 άτομα. Δεν είναι τυχαίο ότι το συγκεκριμένο περιστατικό έγινε viral τρόπον τινά.

Ηταν τότε που θέλησε για άλλη μια φορά (όπως υποδήλωνε και το όνομα της εταιρείας της) να «κλέψει» την ιδέα και να την εφαρμόσει στην SAS.

Βρίσκει λοιπόν τα στοιχεία μίας επιβάτιδας που είχε αφήσει μία εκθειαστική κριτική. Της τηλεφωνεί και αφού της συστήνεται, την ευχαριστεί και τις ζητάει να της πει την εμπειρία της. Η κυρία αυτή αρχίζει με ενθουσιασμό να εξιστορεί το πώς το προσωπικό εδάφους την εξυπηρέτησε, καθώς είχε δύο βαλίτσες και ένα 2χρονο γιο για να «τιθασεύσει». Όταν τελείωσε, η Ekström της λέει: «We are so happy that you are happy that we will buy you the ticket».

Για 10-15 δευτερόλεπτα, δεν ακούστηκε τίποτα από την άλλη άκρη της γραμμής. Η Ekström, που για μια στιγμή πίστεψε ότι αυτό που είχε γίνει στο εστιατόριο δεν θα μπορούσε να μεταγγισθεί και σε μια αεροπορική εταιρεία, ζήτησε από την κυρία να την καλέσει αργότερα. Μετά από μισό λεπτό, το τηλέφωνο χτυπάει. Ηταν η έκπληκτη κυρία, ενθουσιασμένη ξανά, που είπε χαρακτηριστικά ότι νόμιζε ότι κάποιος της έκανε πλάκα…

Μην παραμελείτε λοιπόν τους ενθουσιασμένους πελάτες σας. Όχι μόνο επειδή θα παραμείνουν πιστοί, θα κλείσουν τα αυτιά στις σειρήνες του ανταγωνισμού, θα αγοράσουν και άλλα προϊόντα-υπηρεσίες σας και φυσικά θα μιλήσουν σε τρίτους. Αλλά και επειδή θα σας φτιάξουν την μέρα, θα σας δώσουν δύναμη για να συνεχίσετε. Γιατί λοιπόν να μην τους φτιάξετε και εσείς τη μέρα;

Το άρθρο δημοσιεύτηκε πρώτη φορά στο Marketing Tips

hoteltraining
Uncategorized
sarras

Εξ Αποστάσεως Σεμινάρια Τουριστικών Επαγγελμάτων

Τα σεμινάρια εξ αποστάσεως εκπαίδευσης για επαγγελματίες του τουρισμού έχουν αποκτήσει ιδιαίτερο ενδιαφέρον το τελευταίο καιρό. Και αυτό διότι η σημασία του τουρισμού σε πολλές χώρες έχει οδηγήσει σε αύξηση της κατάρτισης και της επαγγελματικής ανάπτυξης του εργατικού δυναμικού. Αν

Διάβασε το άρθρο
Uncategorized
sarras

Ένα ξενοδοχείο με ύψος 190 μέτρα “περικυκλωμένο” με βλάστηση

Ο λόγος για το Oasia Hotel Downtown στην Σιγκαπούρη που βρίσκεται στην κεντρική επιχειρηματική περιοχή της υπερσύγχρονης πόλης, ολοκληρώθηκε το 2016 και το concept εξαρχής ηταν ενα “πράσινο” με όλη την σημασία της λέξης ξενοδοχείο. Εξωτερικά το ξενοδοχείο καλύπτεται από

Διάβασε το άρθρο
Uncategorized
sarras

Η ιστορία του απεριόριστων διαδρομών εφ’ όρου ζωής αεροπορικού εισιτηρίου αξίας 250.000$

Στα τέλη της δεκαετίας του 1970 η αεροπορική εταιρεία American Airlines δεν τα πήγαινε και τόσο καλά, παρά τη μεγάλη της φήμη, η αεροπορική βιομηχανία γινόταν πολύ ανταγωνιστική, με νέες εταιρείες να δημιουργούνται κάθε χρόνο, πράγμα που σήμαινε ότι ο

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top