Τι ερώτηση έκανε ένας παρατηρητικός σερβιτόρος…

Μία από τις βασικές αρχές της εξυπηρέτησης πελατών είναι η έμφαση στη λεπτομέρεια. Είναι αυτό που θα σας κάνει να ξεχωρίσετε στο μυαλό του πελάτη σας και θα μείνει βαθιά χαραγμένο στη μνήμη του – κάτι που στην εποχή του διαδικτύου ευνοεί και τον διαμοιρασμό της ιστορίας.

Για να αντιληφθούμε καλά αυτή την αρχή, θα παραθέσουμε ένα πραγματικό περιστατικό, το οποίο ανέβασε στα social media ο γνωστός customer service expert, Shep Hyken.

O Hyken είχε βγει μαζί με έναν φίλο για να δειπνήσει σε εστιατόριο. Πρώτα ήρθε το ψωμί με το βούτυρο, μετά τα ποτά και μετά ο φίλος του παρήγγειλε μία Σαλάτα του Καίσαρα με κοτόπουλο. Τότε ο άψογος μέχρι εκείνη τη στιγμή σερβιτόρος έκανε την εξής ερώτηση: «Προτιμάτε τα κρουτόν σε ένα ξεχωριστό πιάτο;».

Ο πελάτης έμεινε άναυδος. Μόλις συνήλθε, του απάντησε «Ναι, θα το προτιμούσα», αλλά το ερώτημα που προς στιγμή βασάνισε τους δύο άνδρες ήταν το πώς ήξερε ο σερβιτόρος ότι το προτιμούσε έτσι.

Η απάντηση ήταν απλή και επαφίεται στην παρατηρητικότητα του σερβιτόρου. Ο κύριος αυτός λοιπόν είχε προσέξει ότι ο πελάτης δεν είχε ακουμπήσει το ψωμί με το βούτυρο, οπότε συμπέρανε, σωστά όπως αποδείχθηκε, ότι μάλλον το ψωμί τον αφήνει αδιάφορο… Και για να είναι σίγουρος, ρώτησε.

Εντυπωσιασμένοι οι δύο άνδρες, δεν θα αργούσαν να αντιληφθούν ότι ο σερβιτόρος «έπιανε πουλιά στον αέρα». Παρακολουθούσε και παρατηρούσε τα πάντα: πότε άδειαζαν τα ποτήρια, πότε ολοκλήρωσαν το γεύμα, τη γλώσσα του σώματος, πότε ήταν έτοιμοι να ζητήσουν το λογαριασμό, όλα…

Λίγες μέρες μετά, ο Hyken βρέθηκε μετά της συζύγου σε ένα άλλο εστιατόριο. Εκεί δυστυχώς βίωσε μία απογοητευτική εμπειρία. Ρώτησε τον σερβιτόρο τι του προτείνει για να παραγγείλει. Αυτός τον ερώτησε αν είναι κάτι στο οποίο έχει ιδιαίτερη προτίμηση, για να πάρει την απάντηση «μου αρέσουν όλα από το μενού, αρκεί να μην έχουν μέσα μανιτάρια, τα οποία απεχθάνομαι».

Τότε ο σερβιτόρος πρότεινε ένα πιάτο με κοτόπουλο και με ιταλική σάλτσα. Λίγα λεπτά αργότερα, το δείπνο σερβίρεται και το πιάτο του Hyken ήταν πλημμυρισμένο με… μανιτάρια. Ντροπιασμένος ο σερβιτόρος, ζητάει συγγνώμη και παραδέχεται ότι ήταν δικό του λάθος.

Φυσικά και ήταν δικό του λάθος. Εκανε μια καλή ερώτηση, αλλά δεν άκουσε την απάντηση ή τουλάχιστον δεν άκουσε όλη την απάντηση. Ακόμα όμως και αν την άκουσε (τότε το λάθος είναι της κουζίνας), δεν θα έπρεπε σε καμία περίπτωση να φέρει αυτό το πιάτο στο τραπέζι του πελάτη.

Το άρθρο δημοσιεύτηκε πρώτη φορά στο Marketing Tips

hoteltraining
Uncategorized
sarras

Εξ Αποστάσεως Σεμινάρια Τουριστικών Επαγγελμάτων

Τα σεμινάρια εξ αποστάσεως εκπαίδευσης για επαγγελματίες του τουρισμού έχουν αποκτήσει ιδιαίτερο ενδιαφέρον το τελευταίο καιρό. Και αυτό διότι η σημασία του τουρισμού σε πολλές χώρες έχει οδηγήσει σε αύξηση της κατάρτισης και της επαγγελματικής ανάπτυξης του εργατικού δυναμικού. Αν

Διάβασε το άρθρο
Uncategorized
sarras

Ένα ξενοδοχείο με ύψος 190 μέτρα “περικυκλωμένο” με βλάστηση

Ο λόγος για το Oasia Hotel Downtown στην Σιγκαπούρη που βρίσκεται στην κεντρική επιχειρηματική περιοχή της υπερσύγχρονης πόλης, ολοκληρώθηκε το 2016 και το concept εξαρχής ηταν ενα “πράσινο” με όλη την σημασία της λέξης ξενοδοχείο. Εξωτερικά το ξενοδοχείο καλύπτεται από

Διάβασε το άρθρο
Uncategorized
sarras

Η ιστορία του απεριόριστων διαδρομών εφ’ όρου ζωής αεροπορικού εισιτηρίου αξίας 250.000$

Στα τέλη της δεκαετίας του 1970 η αεροπορική εταιρεία American Airlines δεν τα πήγαινε και τόσο καλά, παρά τη μεγάλη της φήμη, η αεροπορική βιομηχανία γινόταν πολύ ανταγωνιστική, με νέες εταιρείες να δημιουργούνται κάθε χρόνο, πράγμα που σήμαινε ότι ο

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top