Τα 7 πιο Συχνά Λάθη στη Ρεσεψιόν (και πώς να τα αποφύγεις)

Η ρεσεψιόν είναι η «καρδιά» ενός ξενοδοχείου. Είναι το πρώτο και το τελευταίο σημείο επαφής του πελάτη, το μέρος όπου κρίνεται η εμπειρία του μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Κι όμως, ακόμα και οι πιο έμπειροι ρεσεψιονίστ πέφτουν σε παγίδες που αφήνουν κακή εντύπωση. Παρακάτω θα δούμε τα 7 πιο τρανταχτά λάθη που συμβαίνουν στην υποδοχή, και κυρίως πώς να τα αποφύγεις.

Η ρεσεψιόν μοιάζει με έναν ζωντανό οργανισμό που δεν ησυχάζει ποτέ. Συνεχώς συμβαίνει κάτι που απαιτεί άμεση αντιμετώπιση, από το πιο απλό αίτημα μέχρι την πιο απρόβλεπτη κρίση. Κάποιοι μάλιστα θα πουν πως τα επτά λάθη που ακολουθούν είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου, καθώς ο κατάλογος είναι τεράστιος και εμπλουτίζεται καθημερινά με νέες «εκπλήξεις» 

1. Κακή επαγγελματική εικόνα

Ένας ρεσεψιονίστ είναι η «βιτρίνα» του ξενοδοχείου. Ατημέλητη εμφάνιση, στραβό χαμόγελο ή κακή γλώσσα σώματος καταστρέφουν την πρώτη εντύπωση.
Πώς να το αποφύγεις: Επένδυσε στην προσωπική σου εικόνα, κράτα σωστή στάση σώματος και θυμήσου: το χαμόγελο είναι πιο ισχυρό από οποιαδήποτε λέξη.

2. Αδιαφορία την στιγμή του Check-in

Ο πελάτης δεν θέλει να αισθανθεί «ακόμα ένας». Το να κάνεις check-in μηχανικά, χωρίς επαφή ματιών ή ακομα και χωρίς να χρησιμοποιήσεις το όνομα του πελάτη, δείχνει αδιαφορία.
Πώς να το αποφύγεις: Κοίτα τον πελάτη στα μάτια, χρησιμοποίησε το όνομα του και κάνε μια μικρή φιλική ερώτηση για να δείξεις προσωπικό ενδιαφέρον.

3. Μηδενική διαχείριση παραπόνων

Το να λες «δεν είναι δική μου αρμοδιότητα» ή «δεν μπορώ να κάνω κάτι» είναι καταστροφικό.
Πώς να το αποφύγεις: Δείξε ενσυναίσθηση, κράτα ψύχραιμη στάση και ανέλαβε πρωτοβουλία να βρεις λύση ή να κατευθύνεις σωστά τον πελάτη.

4. Υπερβολική χρήση τεχνικής ορολογίας

Όταν λες στον πελάτη «το PMS δεν ενημέρωσε το rooming list» ή «δεν έχει sync το channel manager», εκείνος απλώς μπερδεύεται.
Πώς να το αποφύγεις: Μίλα απλά και κατανοητά, πάντα στη γλώσσα του πελάτη.

5. Αργές αντιδράσεις στο τηλέφωνο

Τηλέφωνο που χτυπάει ξανά και ξανά χωρίς απάντηση; Μία από τις πιο ενοχλητικές εμπειρίες.
Πώς να το αποφύγεις: Σήκωσε το τηλέφωνο μέσα σε τρία χτυπήματα, μίλα καθαρά και χαμογελαστά, ναι, φαίνεται στη φωνή σου!

6. Έλλειψη ομαδικότητας

Πολλοί ρεσεψιονίστ κάνουν το λάθος να σκέφτονται «αυτό δεν είναι δικό μου πρόβλημα» σε θέματα αλλων τμημάτων . Το αποτέλεσμα; Κακή συνεργασία με housekeeping, F&B ή maintenance.
Πώς να το αποφύγεις: Δες το ξενοδοχείο σαν ενιαίο οργανισμό και όχι σαν ξεχωριστά τμήματα. Η υποστήριξη προς άλλους συναδέλφους επιστρέφει πάντα θετικά.

7. Απουσία γνώσης για το ξενοδοχείο και την περιοχή

Το να μη γνωρίζεις πού είναι το κοντινότερο φαρμακείο ή ποιες είναι οι ώρες λειτουργίας του spa, κάνει τον πελάτη να χάσει εμπιστοσύνη.
Πώς να το αποφύγεις: Ενημερώσου πλήρως για τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου και μάθε βασικές πληροφορίες για την περιοχή (εστιατόρια, μεταφορές, αξιοθέατα).

Ποιος είναι τελικά ο ρόλος του receptionist

Ο ρόλος του ρεσεψιονίστ δεν είναι απλώς «κάνω check-in και check-out». Είναι η τέχνη του να δημιουργείς εμπειρίες, να προλαμβάνεις προβλήματα και να αφήνεις τον πελάτη με ένα χαμόγελο. Αν αποφύγεις αυτά τα 7 λάθη, δεν θα γίνεις απλά καλός, θα ξεχωρίσεις.