Μία από τις πιο σημαντικές πτυχές της εξυπηρέτησης του πελάτη έχει να κάνει με τη διάγνωση των αναγκών των πελατών, συχνά πριν και οι ίδιοι τις αντιληφθούν. Πρόκειται γι’ αυτές τις στιγμές που μένουν βαθιά χαραγμένες στη μνήμη των πελατών και χτίζουν τη φήμη μιας επιχείρησης.Μία τέτοια εμπειρία είχε μία οικογένεια στο ”The Inn at Palmetto Bluff”, στην Ατλάντα. Ο γιος της οικογένειας έκανε μεγάλη προσπάθεια για να κρατηθεί όρθιος πάνω στο ποδήλατο που είχαν δανειστεί από το ξενοδοχείο, όταν τον αντιλήφθηκε η housekeeper, η οποία εκείνη τη στιγμή είχε αναλάβει την τροφοδοσία των δωματίων με αναλώσιμα.Βλέποντας το πρόβλημα που θα μπορούσε να προκύψει αλλά και την αγωνία των γονιών, η Tonya, όπως ήταν το όνομά της, αφήνει τη δουλειά της και φεύγει, για να επιστρέψει μετά από πέντε λεπτά με ένα ποδήλατο με βοηθητικές ρόδες, αλλά και με τη μάνατζερ του τμήματος αναψυχής του ξενοδοχείου, η οποία θα βοηθούσε το μικρό στα πρώτα του ποδηλατικά σκιρτήματα.
Τις επόμενες μέρες, ο μικρός θα διέσχιζε πανευτυχής με το ποδήλατο τις καταπράσινες πλαγιές του ξενοδοχείου απαλλάσσοντας τους γονείς του από τη συνεχή επίβλεψή του. Και όπως λέει και ο κανόνας: παιδιά ικανοποιημένα, γονείς ικανοποιημένοι. Τι κρατάμε από αυτό το περιστατικό; Μία housekeeper αντιλαμβάνεται, με τις ευλογίες φυσικά της διοίκησης του ξενοδοχείου, ότι η δουλειά της είναι επιφορτισμένη με τη δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών, που θα ζήσουν αλησμόνητες εμπειρίες. Διείδε μια ανάγκη και σε συνεργασία με ένα στέλεχος από άλλο τμήμα (διότι, όπως γίνεται αντιληπτό, το μάρκετινγκ και η άψογη εξυπηρέτηση μέσα σε μία επιχείρηση είναι ευθύνη όλων), έκανε την υπέρβαση.
Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης
Παρακολούθησε σήμερα το Online σεμινάριο του Κυρίου Πρωτοπαπαδάκη στον Παρακάτω σύνδεσμο
Πολλά ξενοδοχεία επιλέγουν να χαρακτηρίζονται ως “5 αστέρων”, χωρίς όμως να προσφέρουν την αντίστοιχη εμπειρία. Το αποτέλεσμα; Οι επισκέπτες απογοητεύονται, οι αρνητικές κριτικές πολλαπλασιάζονται, και η φήμη του ξενοδοχείου πλήττεται, πολλές φορές ανεπανόρθωτα. Η εμπειρία του πελάτη δεν καθορίζεται μόνο
Τα τελευταία χρόνια, η ανάγκη των ξενοδοχείων για προσωπικό έχει γίνει εντονότερη από ποτέ. Οι υψηλοί ρυθμοί ανάπτυξης του τουρισμού, η εποχικότητα και οι νέες συνθήκες εργασίας δημιούργησαν ένα μεγάλο κενό στην αγορά εργασίας. Προκειμένου να καλυφθούν άμεσα οι κενές
Το neuromarketing, ή αλλιώς νευρομάρκετινγκ, είναι ένας σύγχρονος όρος που ακούγεται όλο και πιο συχνά, αλλά πίσω του κρύβεται κάτι εξαιρετικά απλό και ουσιαστικό: η κατανόηση του πώς λειτουργεί ο ανθρώπινος εγκέφαλος τη στιγμή που παίρνει αποφάσεις. Συνδυάζει την επιστήμη
