Όταν Leadership σημαίνει κατανόηση: Ο CEO που επαίνεσε υπάλληλο επειδή… κοιμόταν!

Στους περισσότερους εργασιακούς χώρους, το να σε πιάσουν να κοιμάσαι εν ώρα εργασίας είναι συνήθως λόγος για επίπληξη. Όχι όμως στην AirAsia, όπου ο χαρισματικός και ασυνήθιστος CEO, Tony Fernandes, αποφάσισε να μετατρέψει ένα τέτοιο περιστατικό σε μάθημα ηγεσίας και ανθρώπινης προσέγγισης.

Κατά τη διάρκεια μιας πτήσης, ο Fernandes εντόπισε ένα μέλος του πληρώματος να έχει αποκοιμηθεί για λίγο ανάμεσα στα καθήκοντά του, κάτι απολύτως λογικό, αν σκεφτεί κανείς τα ωράρια και την ένταση της εργασίας των αεροσυνοδών. Αντί να το δει αρνητικά, ο CEO έκανε το αντίθετο: φωτογράφισε το στιγμιότυπο και το ανάρτησε στο Instagram του, συνοδεύοντάς το με ένα σχόλιο που θα έπρεπε να διδάσκεται σε κάθε σεμινάριο ηγεσίας:

«Είναι δύσκολη δουλειά να είσαι μέλος πληρώματος. Οι περισσότεροι δεν αντιλαμβάνονται πόσο δύσκολη είναι. Ενθαρρύνω όλους τους συνεργάτες μου να πάρουν έναν υπνάκο αν νιώθουν κουρασμένοι. Έχουμε πολλές κάψουλες ύπνου στα γραφεία μας. Απόλυτος σεβασμός στο πλήρωμά μου που δουλεύει τόσο σκληρά. Και για να είμαι σαφής, όλοι οι άνθρωποι μου δουλεύουν απίστευτα σκληρά: από τους μηχανικούς μέχρι τους πιλότους και την εξυπηρέτηση πελατών…»

Ο Fernandes δεν είναι απλώς ένας ακόμη CEO. Είναι ο άνθρωπος που αγόρασε την προβληματική AirAsia για μόλις 25 σεντς καθως είχε τεράστια χρέη και την μετέτρεψε στη μεγαλύτερη και πιο αγαπητή low-cost αεροπορική εταιρεία της Ασίας. Αλλά πέρα από τους αριθμούς, αυτό που τον κάνει ξεχωριστό είναι η ανθρώπινη ηγεσία του, η ικανότητά του να ηγείται με καρδιά και όχι ιεραρχία.

Ο ίδιος δεν διστάζει να βρίσκεται στην πρώτη γραμμή, να συνομιλεί με αεροσυνοδούς, τεχνικούς, προσωπικό εδάφους και επιβάτες. Εμπιστεύεται την ομάδα του, τους δίνει χώρο να εκφραστούν, ενθαρρύνει ιδέες από όλα τα επίπεδα και αντιμετωπίζει τα λάθη ως ευκαιρίες μάθησης, όχι ως αφορμές για τιμωρία. Με ειλικρίνεια, χιούμορ και μια εξαιρετικά ανθρώπινη προσέγγιση, έχει καταφέρει να χτίσει μια κουλτούρα εμπιστοσύνης και οικογένειας μέσα στην AirAsia.

Αυτό το παράδειγμα δεν αφορά μόνο τις αεροπορικές εταιρείες. Είναι ένα μάθημα για κάθε επαγγελματία φιλοξενίας:
ότι η πραγματική ηγεσία δεν είναι να επιβλέπεις, αλλά να νοιάζεσαι.
Δεν είναι να ζητάς περισσότερα, αλλά να κατανοείς πότε κάποιος έχει δώσει ήδη το μέγιστο.

Στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, όπου η κόπωση είναι συχνά ο αόρατος εχθρός πίσω από κάθε χαμόγελο, η στάση του Fernandes μας θυμίζει κάτι απλό αλλά βαθιά ουσιαστικό:
Η φροντίδα προς το προσωπικό είναι η βάση για τη φροντίδα προς τον πελάτη.