Service vs Hospitality στον Ξενοδοχειακό Κλάδο

Η φιλοξενία και η εξυπηρέτηση πελατών συχνά αναφέρονται μαζί, καθώς αποτελούν δύο έννοιες που πάνε χέρι-χέρι. Παρ’ όλα αυτά, έχουν διαφορετικό ρόλο και νόημα. Για να καταλάβουμε καλύτερα πώς συνεργάζονται, αξίζει να δούμε πρώτα τι σημαίνει η καθεμία.

Ορισμός του Hospitality

Η φιλοξενία(Hospitality) είναι η τέχνη του να κάνεις τον άλλο να αισθανθεί ευπρόσδεκτος, άνετος και φροντισμένος. Αφορά τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος ζεστού και φιλικού, ακόμα κι αν πρόκειται για άτομα που βλέπουμε για πρώτη φορά.

Μέσα από τη φιλοξενία, ο επισκέπτης δεν λαμβάνει μόνο υπηρεσίες, αλλά και μια θετική εμπειρία που του αφήνει όμορφη εντύπωση. Αν και συχνότερα συνδέεται με τον τουρισμό, τα ξενοδοχεία, τα εστιατόρια και τα θέρετρα, στην πραγματικότητα η φιλοξενία μπορεί να βρεθεί σε κάθε κοινωνική ή επαγγελματική αλληλεπίδραση.

Ορισμός Customer Service

Η εξυπηρέτηση (Service) αφορά την πρακτική πλευρά: την παροχή βοήθειας και υποστήριξης στον πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Αυτό σημαίνει ότι περιλαμβάνει ενέργειες όπως:

• καθοδήγηση για το τι να περιμένει,
• εξασφάλιση ότι θα λάβει αυτό που πραγματικά χρειάζεται,
• αντιμετώπιση παραπόνων και προβλημάτων.

Στον ξενοδοχειακό κλάδο, η σωστή εξυπηρέτηση είναι καθοριστική γιατί ολοκληρώνει τη συνολική εμπειρία του επισκέπτη και οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη.

Αξίζει να σημειωθεί πως η εξυπηρέτηση δεν περιορίζεται μόνο στη φιλοξενία. Είναι κομμάτι και άλλων κλάδων, όπως το λιανεμπόριο, η υγεία, ακόμη και η τεχνολογία – όπου υπάρχουν πελάτες, υπάρχει και ανάγκη για εξυπηρέτηση.

Διαφορά μεταξύ Hospitality και Service

Παρότι οι δύο έννοιες συνεργάζονται στενά, έχουν διαφορετική εστίαση:

• To Hospitality αφορά την άνεση, το καλωσόρισμα και την αίσθηση φροντίδας που βιώνει ο πελάτης.
• To Service επικεντρώνεται στο πώς θα λυθούν οι ανάγκες του πελάτη, από την πρώτη επικοινωνία μέχρι και μετά την αναχώρησή του.

Η εξυπηρέτηση μπορεί να ξεκινήσει πριν ο πελάτης μπει στον χώρο (π.χ. με μια τηλεφωνική επικοινωνία ή απάντηση σε email), ενώ η φιλοξενία είναι πιο «ορατή» όταν ο πελάτης βρίσκεται ήδη στο ξενοδοχείο ή στο εστιατόριο.

Γιατί είναι σημαντική η διάκριση

Η κατανόηση της διαφοράς έχει αξία τόσο για τους εργαζομένους όσο και για τη διοίκηση:

• Οι εργαζόμενοι γνωρίζουν ποιες δεξιότητες πρέπει να αναπτύξουν για να πετύχουν.
• Οι μάνατζερ μπορούν να καθορίσουν πιο αποτελεσματικά ποια καθήκοντα ανήκουν στην εξυπηρέτηση και ποια στη φιλοξενία, σχεδιάζοντας ανάλογες στρατηγικές.

Ο ρόλος της εξυπηρέτησης στη φιλοξενία

Η εξυπηρέτηση λειτουργεί ως «γέφυρα» που διασφαλίζει ότι οι ανάγκες των επισκεπτών ικανοποιούνται σε κάθε στάδιο. Μπορεί να εμφανιστεί με διάφορες μορφές, όπως:

• απάντηση σε ερωτήματα,
• οργάνωση ειδικών αιτημάτων,
• σωστή επιλογή δωματίου,
• έλεγχος ικανοποίησης πελατών,
• διαχείριση παραπόνων,
• άμεση επίλυση προβλημάτων.

Συχνά, οι ίδιες ομάδες προσωπικού εκτελούν και καθήκοντα φιλοξενίας και καθήκοντα εξυπηρέτησης, γεγονός που δείχνει πόσο αλληλένδετες είναι οι δύο έννοιες.

Γιατί η εξυπηρέτηση είναι τόσο κρίσιμη

Μια επιχείρηση φιλοξενίας που επενδύει στη σωστή εξυπηρέτηση:

• αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών,
• ενισχύει την αναγνωρισιμότητα και τη φήμη της,
• αυξάνει τα έσοδα μέσα από περισσότερες κρατήσεις,
• συλλέγει πολύτιμα σχόλια για συνεχή βελτίωση.

Βασικές αρχές για εξαιρετική φιλοξενία και εξυπηρέτηση

Για να ξεχωρίσει μια επιχείρηση, χρειάζεται προσωπικό που να σκέφτεται πάντα με γνώμονα τον πελάτη. Μερικές θεμελιώδεις αρχές είναι:

• ο πελάτης έρχεται πάντα πρώτος,
• διάθεση να κάνουμε το «κάτι παραπάνω» για την ικανοποίησή του,
• συνεχής βελτίωση υπηρεσιών,
• ξεκάθαρη και ευγενική επικοινωνία,
• κατανόηση των αναγκών του επισκέπτη ώστε να προσφέρουμε την ιδανική λύση.
• Συνεχής εκπαίδευση

Δεξιότητες που κάνουν τη διαφορά

Όσοι θέλουν να εργαστούν ή να εξελιχθούν στον χώρο της φιλοξενίας χρειάζεται να καλλιεργήσουν δεξιότητες όπως:

• συναισθηματική νοημοσύνη,
• οργάνωση,
• άριστη επικοινωνία,
• σωστή διαχείριση χρόνου.

Η φιλοξενία και η εξυπηρέτηση είναι δύο διαφορετικές, αλλά αλληλοσυμπληρούμενες πλευρές της ίδιας εμπειρίας. Η εξυπηρέτηση καλύπτει τις ανάγκες και τα αιτήματα, ενώ η φιλοξενία δημιουργεί το κλίμα που κάνει τον επισκέπτη να νιώσει μοναδικός. Και οι δύο είναι απαραίτητες για την επιτυχία κάθε επιχείρησης στον χώρο του τουρισμού και όχι μόνο.