Το “halo effect” της καθαρής τουαλέτας: Ψυχολογία και αύξηση κρατήσεων

Αν σας έλεγε κάποιος ότι το σημαντικότερο στοιχείο για να επιστρέψει ένας πελάτης στο ξενοδοχείο σας δεν είναι το κρεβάτι, ούτε η θέα, αλλά… η τουαλέτα, πιθανότατα θα γελούσατε. Κι όμως, η ψυχολογία, και τα στατιστικά, λένε άλλα.

Έρευνα του πανεπιστημίου Cornell αποκάλυψε ότι η καθαριότητα της τουαλέτας αυξάνει την εμπιστοσύνη των πελατών κατά 30%, ποσοστό μεγαλύτερο από αυτό που προσφέρει ένα άνετο στρώμα ή ένα ευρύχωρο δωμάτιο. Για αυτό και μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες όπως η Marriott επενδύουν κάθε χρόνο τεράστια ποσά μόνο για τη διατήρηση άψογα καθαρών τουαλετών.

Γιατί όμως τόση σημασία; Λόγω του λεγόμενου “cleanliness halo effect” , tου φαινομένου κατά το οποίο, όταν ο εγκέφαλος αντιλαμβάνεται ένα σημείο (όπως η τουαλέτα) ως αποστειρωμένο και προσεγμένο, αυτομάτως “υποθέτει” ότι και όλα τα υπόλοιπα στο ξενοδοχείο είναι.

Ένα οικονομικό ξενοδοχείο που δοκίμασε την τακτική αυτή, επένδυσε μόνο στην ανακαίνιση των τουαλετών του. Το αποτέλεσμα; Μέσα σε έξι μήνες, οι κρατήσεις αυξήθηκαν κατά 35%. Δηλαδή, η καθαρή τουαλέτα δεν είναι απλώς θέμα αισθητικής, είναι πηγή εσόδων.

Και εδώ αξίζει να σταθούμε σε κάτι που πολύ συχνά παραβλέπουμε: το τμήμα της οροφοκομίας. Είναι το αόρατο χέρι πίσω από αυτή την καθημερινή “ηρωική” προσπάθεια. Οι καμαριέρες και οι υπεύθυνοι ορόφων δεν απλώς καθαρίζουν,  δίνουν έναν καθημερινό αγώνα, κάτω από πίεση χρόνου, με υψηλά standards, για να εξασφαλίσουν ότι ο κάθε επισκέπτης θα αντικρίσει μια τουαλέτα που θα του εμπνεύσει εμπιστοσύνη.

Η καθαριότητα της τουαλέτας δεν είναι απλώς “ένα ακόμα σημείο” στο δωμάτιο. Είναι ψυχολογική άγκυρα, είναι εργαλείο marketing, είναι μέτρο επιτυχίας. Και κυρίως, είναι το αποτέλεσμα της σιωπηλής δουλειάς μιας ομάδας που αξίζει περισσότερη αναγνώριση.