TripAdvisor: Μυστήριο, υποσχέσεις οτι «κάτι νέο έρχεται» Ηρθε η ώρα για αληθινή μάχη με τα fake reviews;

Σήμερα το TripAdvisor αναστάτωσε την ταξιδιωτική κοινότητα στέλνοντας ένα email σε επιχειρήσεις και χρήστες, το οποίο υπόσχεται πολλά και μας προϊδεάζει για μεγάλες αλλαγές. Το ύφος της ανακοίνωσης θύμισε τις πολυσυζητημένες παρουσιάσεις της Apple, όπου κάθε νέο προϊόν συνοδεύεται από φήμες, προσμονή και υποσχέσεις για «κάτι που θα αλλάξει τα πάντα». Και, όπως κάθε ανακοίνωση της Apple, έτσι κι εδώ το μόνο που μας είπαν είναι: ετοιμαστείτε , κάτι νέο έρχεται!

Όσο το email της TripAdvisor «παίζει» με την αγωνία μας, το πρώτο που μας έρχεται στο μυαλό είναι το πιο καυτό πρόβλημα της πλατφόρμας: τα ψεύτικα reviews. Η ανακοίνωση αφήνει όλα τα ενδεχόμενα ανοιχτά και όλοι ελπίζουμε να ήρθε επιτέλους η στιγμή που η πλατφόρμα θα αντιμετωπίσει δραστικά αυτό το φαινόμενο.

Τι ισχύει μέχρι σήμερα;

Σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία και όσα αναφέρονται στη σελίδα της TripAdvisor, τα περιεχόμενα που ανεβάζει ο κάθε χρήστης (αξιολογήσεις, φωτογραφίες, σχόλια, προτάσεις κ.λπ.) ουσιαστικά παραδίδονται στην πλατφόρμα, η οποία έχει κάθε δικαίωμα να τα χρησιμοποιεί, να τα προβάλλει, να τα μεταφράζει, ακόμα και να τα διανέμει ή να τα εκχωρεί σε τρίτους. Ο χρήστης αποδέχεται ότι όλα αυτά τα περιεχόμενα δεν είναι εμπιστευτικά ούτε ιδιόκτητα και ότι φέρει την αποκλειστική ευθύνη για ό,τι δημοσιεύει.

Παράλληλα, η TripAdvisor δηλώνει ξεκάθαρα ότι δεν έχει υποχρέωση να ελέγχει ή να διορθώνει τα περιεχόμενα των χρηστών. Μπορεί, αν το θεωρήσει αναγκαίο ή αν κάποιος το καταγγείλει, να αφαιρέσει ή να περιορίσει περιεχόμενο που παραβιάζει τους όρους χρήσης, αλλά αυτό γίνεται κατά περίπτωση και με βάση τη δική της κρίση. Με λίγα λόγια, αν κάποιος αποφασίσει να «σπείρει» ψευδείς αξιολογήσεις ή να βλάψει μια επιχείρηση, η πλατφόρμα μπορεί να το εντοπίσει, μπορεί και όχι.

Το φαινόμενο των ψεύτικων αξιολογήσεων

Στην εποχή του διαδικτύου, όπου η φήμη μιας επιχείρησης χτίζεται (ή καταστρέφεται) με ταχύτητα φωτός, τα fake reviews έχουν εξελιχθεί σε ολόκληρη βιομηχανία. Εταιρείες υπόσχονται «φρέσκες πεντάστερες αξιολογήσεις», επαγγελματίες reviewer αναλαμβάνουν να γράψουν πειστικά κείμενα έναντι αμοιβής και, φυσικά, δεν λείπουν και οι ανταγωνιστές που επιδιώκουν να υπονομεύσουν τους αντιπάλους τους.

Οι πραγματικοί πελάτες, συχνά, χαμένοι στη θάλασσα των αληθινών, ψευδών, θετικών, αρνητικών και «ύποπτων» αξιολογήσεων, δυσκολεύονται να διακρίνουν την πραγματικότητα από το παραμύθι. Αυτό υπονομεύει και το ίδιο το brand του TripAdvisor, το οποίο έχτισε την επιτυχία του στην αυθεντική, χρήσιμη και αξιόπιστη πληροφόρηση.

Τι περιμένουμε;

Η ανακοίνωση της TripAdvisor περί «κάτι νέου» γεννά ελπίδες ότι επιτέλους θα δούμε μέτρα που θα ενισχύσουν τη διαφάνεια και την αξιοπιστία των αξιολογήσεων. Θα δούμε αλγορίθμους που ανιχνεύουν τα fake reviews; Περισσότερους ελέγχους ταυτοποίησης χρηστών; Αυστηρότερες διαδικασίες καταγγελιών και ελέγχου;

Στο επίσημο site της πλατφόρμας, τα δικαιώματα και οι περιορισμοί των χρηστών περιγράφονται αναλυτικά, αλλά πουθενά δεν δεσμεύεται η εταιρεία για συνεχή και ενεργό έλεγχο όλων των reviews. Μάλιστα, η ίδια αναφέρει πως «ως πάροχος διαδραστικών υπηρεσιών, και στο μέτρο που το επιτρέπει ο νόμος, η TripAdvisor δεν φέρει ευθύνη για οποιοδήποτε περιεχόμενο δημοσιεύεται, αποθηκεύεται ή μεταδίδεται στις Υπηρεσίες». Όποιος, λοιπόν, περιμένει απόλυτη προστασία ή 100% φιλτράρισμα, μάλλον θα απογοητευτεί.

Αλλά μήπως τώρα ήρθε η ώρα για την πολυπόθητη αλλαγή; Η ίδια η TripAdvisor φαίνεται να το υπονοεί, αφήνοντας τους επαγγελματίες του τουρισμού –και τους χρήστες, σε αναμμένα κάρβουνα.

Η ώρα της αλήθειας

Το στοίχημα για το TripAdvisor είναι μεγάλο: είτε θα κερδίσει εκ νέου την εμπιστοσύνη και τον σεβασμό της ταξιδιωτικής κοινότητας, είτε θα συνεχίσει να αντιμετωπίζεται ως ένα απέραντο πεδίο (και) παραπληροφόρησης. Εμείς, ως επαγγελματίες αλλά και ως ταξιδιώτες, ελπίζουμε το «κάτι καινούργιο» να είναι αυτό που πραγματικά χρειάζεται η πλατφόρμα: ένα αποτελεσματικό όπλο κατά των ψεύτικων reviews.

Μέχρι τότε, ας κρατάμε μικρό καλάθι, αλλά και τα μάτια μας ανοιχτά. Το email της TripAdvisor ήταν γεμάτο υποσχέσεις ακριβώς όπως οι ανακοινώσεις της Apple πριν αποκαλύψει το νέο της προϊόν. Θα αποδειχθεί τελικά μια αληθινή καινοτομία ή απλώς ένα καλό teaser; Ο χρόνος θα δείξει.