Οι λέξεις μετράνε: 10 φράσεις που δεν έχουν θέση στον σύγχρονο ξενοδοχειακό κλάδο

Πώς η σωστή γλώσσα στην εξυπηρέτηση κάνει τη διαφορά στον τουρισμό

Στον τουρισμό, οι λεπτομέρειες είναι αυτές που κάνουν τη διαφορά. Ένα χαμόγελο, μια πρόταση, μια απάντηση, όλα έχουν σημασία.
Και στον ξενοδοχειακό κλάδο, τίποτα δεν διαμορφώνει την εμπειρία του επισκέπτη περισσότερο από την επικοινωνία με την ομάδα.

Η σωστή λέξη μπορεί να λύσει ένα πρόβλημα. Η λάθος φράση μπορεί να το δημιουργήσει.

Αν εργάζεσαι στον τουρισμό ή διευθύνεις μια ομάδα, δες παρακάτω ποιες φράσεις είναι καλό να αποφεύγουμε, και πώς μπορούμε να τις αντικαταστήσουμε με κάτι πιο επαγγελματικό και ανθρώπινο.

1. «Δεν ξέρω»

➡️ Πείτε αντ’ αυτού: «Αφήστε με να το ελέγξω και να σας απαντήσω αμέσως.»

Η άγνοια δεν είναι το πρόβλημα — η αδιαφορία είναι. Δείξτε διάθεση να βοηθήσετε.

2. «Δεν είμαι σίγουρος/η»

➡️ Προτιμήστε: «Θα το επιβεβαιώσω και θα επανέλθω το συντομότερο.»

Δώστε αίσθηση ασφάλειας, όχι ανασφάλειας.

3. «Κανένα πρόβλημα»

➡️ Αντικαταστήστε με: «Με χαρά» ή «Βεβαίως!»

Αλλιώς μπορεί να ακουστεί σαν… υπήρξε πρόβλημα.

4. «Δεν είναι η δουλειά μου»

➡️ Λέμε: «Θα φροντίσω να σας εξυπηρετήσει το κατάλληλο άτομο.»

Στον ξενοδοχειακό κλάδο, η ομαδικότητα είναι βασικό προσόν. Δείξτε την.

5. «Δεν μπορώ να το κάνω»

➡️ Δείξτε διάθεση: «Αυτό που μπορώ να κάνω για εσάς είναι…»

Κανείς δεν θέλει “όχι”, όλοι θέλουμε λύσεις.

6. «Είμαι απασχολημένος/η»

➡️ Πείτε με ευγένεια: «Θα είμαι μαζί σας σε ένα λεπτό.»

Μικρή αλλαγή, τεράστια διαφορά στην αντίληψη του επισκέπτη.

7. «Πρέπει να…»

➡️ Προτείνετε: «Θα σας πρότεινα να…» ή «Σας συνιστούμε…»

Ο τόνος κάνει τη διαφορά. Προτείνουμε, δεν διατάζουμε.

8. «Ηρεμήστε»

➡️ Αντικαταστήστε με: «Καταλαβαίνω απόλυτα την ανησυχία σας. Ας το δούμε μαζί.»

Το «ηρεμήστε» σπάνια ηρεμεί κάποιον.

9. «Αυτό δεν γίνεται»

➡️ Πείτε: «Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε.»

Ανοίγουμε την πόρτα στη λύση, όχι στον τοίχο.

10. «Απαγορεύεται από την πολιτική μας»

➡️ Διατυπώστε: «Να σας εξηγήσω τι μπορώ να κάνω για εσάς.»

Μην μιλάτε για εμπόδια, μιλήστε για εναλλακτικές.

Γιατί έχει σημασία;

Κάθε επαφή είναι ευκαιρία για να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη ενός επισκέπτη.
Οι λέξεις μας είναι μέρος της εικόνας του ξενοδοχείου. Και τελικά, η διαφορά ανάμεσα σε έναν καλό υπάλληλο και έναν εξαιρετικό επαγγελματία συχνά κρύβεται στο πώς επιλέγει να μιλήσει.
Ο τουρισμός στην Ελλάδα αξίζει επαγγελματίες που μιλούν με συνέπεια, ευγένεια και ενσυναίσθηση.