Τα τελευταία χρόνια, η ανάγκη των ξενοδοχείων για προσωπικό έχει γίνει εντονότερη από ποτέ. Οι υψηλοί ρυθμοί ανάπτυξης του τουρισμού, η εποχικότητα και οι νέες συνθήκες εργασίας δημιούργησαν ένα μεγάλο κενό στην αγορά εργασίας. Προκειμένου να καλυφθούν άμεσα οι κενές θέσεις, πολλές επιχειρήσεις προχώρησαν σε προσλήψεις ανθρώπων που δεν διαθέτουν ούτε την απαιτούμενη φιλοσοφία, ούτε την κατάλληλη παιδεία για να υπηρετήσουν το λειτούργημα της φιλοξενίας.
Η ανάγκη για άμεση κάλυψη θέσεων έφερε μέσα στον κλάδο άτομα που δεν αγαπούν πραγματικά το επάγγελμα, δεν κατανοούν τη σημασία της ευγένειας και της αυθεντικής φροντίδας προς τον επισκέπτη και που αντιμετωπίζουν την εργασία τους ως μία απλή εκτέλεση καθηκόντων, χωρίς πάθος και συνέπεια. Όταν λείπει η ευγένεια, η ενσυναίσθηση και ο σεβασμός, η εμπειρία του πελάτη υποβαθμίζεται σημαντικά, η συνοχή της ομάδας διαταράσσεται και η φήμη της επιχείρησης σταδιακά φθείρεται.
Αυτή η νέα πραγματικότητα μας υπενθυμίζει ένα διαχρονικό μάθημα: “Hire for Character, Train for Skills” οι δεξιότητες μπορούν να διδαχθούν. Ο χαρακτήρας όμως, όχι.
Είναι εύκολο να εκπαιδεύσεις κάποιον να κάνει check-in, να σερβίρει σωστά ένα κρασί ή να διαχειρίζεται ένα λογαριασμό σε ένα εστιατόριο. Αυτό που δεν μπορείς να εμφυσήσεις με κανένα σεμινάριο είναι η αυθεντική καλοσύνη, η ειλικρίνεια, ο σεβασμός προς τον πελάτη και τον συνάδελφο, και η εσωτερική διάθεση για εξυπηρέτηση. Ο χαρακτήρας ενός ανθρώπου δεν είναι κάτι που αλλάζει εύκολα.
Σε έναν κλάδο που στηρίζεται στις ανθρώπινες σχέσεις και στη δημιουργία εμπειριών, ο χαρακτήρας είναι αυτός που κάνει τη διαφορά. Ένας εργαζόμενος που προσεγγίζει τη δουλειά του με ευγένεια, αίσθηση ευθύνης και σεβασμό μπορεί να εξελιχθεί και να εκπαιδευτεί τεχνικά. Αντίθετα, ένας εργαζόμενος χωρίς ήθος και διάθεση συνεργασίας, όσο ταλαντούχος κι αν είναι πρακτικά, θα αποτελέσει μακροπρόθεσμα βάρος για την ομάδα και το ξενοδοχείο.
Οι κορυφαίοι επαγγελματίες του χώρου το γνωρίζουν καλά. Ο Danny Meyer, ιδρυτής της Union Square Hospitality Group και των Shake Shack, αναφέρει χαρακτηριστικά: “We hire for hospitality. We can teach you how to carry a tray, but we can’t teach you how to care.” Για τον Meyer, το πώς συμπεριφέρεσαι στους ανθρώπους είναι σημαντικότερο από το πόσο καλά ξέρεις να εκτελείς τεχνικές διαδικασίες.
Στο Ritz-Carlton, μια από τις πιο εμβληματικές αλυσίδες πολυτελούς φιλοξενίας στον κόσμο, η προσέγγιση είναι ξεκάθαρη: “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.” Το ήθος και η στάση ζωής των υπαλλήλων τους είναι θεμέλιος λίθος του brand, πολύ περισσότερο από τις δεξιότητες που μπορεί κανείς να διδαχθεί.
Αντίστοιχα, στα Four Seasons Hotels and Resorts, η κουλτούρα χτίζεται πάνω στον σεβασμό και την ενσυναίσθηση. Η φιλοσοφία τους βασίζεται στην πεποίθηση ότι η συμπεριφορά απέναντι στους υπαλλήλους αντικατοπτρίζεται άμεσα στη συμπεριφορά απέναντι στους πελάτες. Για αυτό και επενδύουν σε ανθρώπους που ενσωματώνουν εσωτερικά αυτές τις αξίες.
Η πρόσληψη κάποιου μόνο βάσει δεξιοτήτων, χωρίς να δοθεί η απαραίτητη προσοχή στον χαρακτήρα, μπορεί να φαίνεται αρχικά ως λύση ανάγκης, όμως σε βάθος χρόνου προκαλεί περισσότερα προβλήματα απ’ όσα λύνει. Η αρνητική στάση ενός εργαζόμενου μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την ψυχολογία ολόκληρης της ομάδας, να δημιουργήσει εσωτερικές τριβές, να φέρει παραπονεμένους πελάτες και τελικά να πλήξει σοβαρά τη φήμη του ξενοδοχείου.
Η απώλεια επισκεπτών, η κακή φήμη και η αυξημένη ανάγκη συνεχούς αντικατάστασης προσωπικού είναι μερικές μόνο από τις συνέπειες που βιώνουν επιχειρήσεις που ακολουθούν λανθασμένες στρατηγικές προσλήψεων.
Η επιλογή ανθρώπων με ήθος και διάθεση για εξέλιξη αποτελεί τη μόνη στρατηγική που εξασφαλίζει βιώσιμη ανάπτυξη σε έναν τόσο ανταγωνιστικό κλάδο. Όσοι έχουν τη σωστή στάση μπορούν να εκπαιδευτούν, να αναπτυχθούν και να αναδειχθούν σε πραγματικούς πρεσβευτές του brand.
Η δημιουργία μιας ομάδας βασισμένης σε αξίες και σωστή νοοτροπία οδηγεί σε ανώτερη εμπειρία πελάτη, σε μεγαλύτερη σταθερότητα και σε πραγματική διαφορά στην καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης.
Σε μια εποχή που η πίεση για άμεσες λύσεις είναι μεγάλη, το να επιμένουμε να προσλαμβάνουμε ανθρώπους με σωστό χαρακτήρα και να τους δίνουμε τα εργαλεία να αναπτύξουν τις δεξιότητές τους είναι μια πράξη διορατικότητας και υπευθυνότητας.
Η φιλοξενία δεν είναι απλά υπηρεσίες και διαδικασίες. Είναι συναισθήματα, εμπειρίες, ανθρώπινες σχέσεις. Όσοι επενδύουν στον άνθρωπο κερδίζουν κάτι πολύ πιο πολύτιμο από ένα άρτιο service:
Κερδίζουν την καρδιά των επισκεπτών τους.
Πολλά ξενοδοχεία επιλέγουν να χαρακτηρίζονται ως “5 αστέρων”, χωρίς όμως να προσφέρουν την αντίστοιχη εμπειρία. Το αποτέλεσμα; Οι επισκέπτες απογοητεύονται, οι αρνητικές κριτικές πολλαπλασιάζονται, και η φήμη του ξενοδοχείου πλήττεται, πολλές φορές ανεπανόρθωτα. Η εμπειρία του πελάτη δεν καθορίζεται μόνο
Τα τελευταία χρόνια, η ανάγκη των ξενοδοχείων για προσωπικό έχει γίνει εντονότερη από ποτέ. Οι υψηλοί ρυθμοί ανάπτυξης του τουρισμού, η εποχικότητα και οι νέες συνθήκες εργασίας δημιούργησαν ένα μεγάλο κενό στην αγορά εργασίας. Προκειμένου να καλυφθούν άμεσα οι κενές
Το neuromarketing, ή αλλιώς νευρομάρκετινγκ, είναι ένας σύγχρονος όρος που ακούγεται όλο και πιο συχνά, αλλά πίσω του κρύβεται κάτι εξαιρετικά απλό και ουσιαστικό: η κατανόηση του πώς λειτουργεί ο ανθρώπινος εγκέφαλος τη στιγμή που παίρνει αποφάσεις. Συνδυάζει την επιστήμη
