Πώς ένα ξενοδοχείο έπληξε ανεπανόρθωτα τη φήμη του…

Ακόμα και σήμερα υπάρχουν επιχειρήσεις που δεν αντιλαμβάνονται ότι το περιβάλλον έχει αλλάξει. Οι εταιρείες αυτές “κλείνουν τα μάτια’’ στην παντοδυναμία των social media και φυσικά των sites που φιλοξενούν κριτικές. Εξακολουθούν να λειτουργούν με όρους που ίσχυαν πριν 20 χρόνια, όταν μια απλή αντιπαράθεση ή ένα παράπονο από έναν πελάτη θα περιοριζόταν σε ένα στενό κύκλο.

Πριν από λίγα χρόνια, η κρίση χτύπησε την πόρτα στο εστιατόριο ενός ξενοδοχείου στο Inverness της Σκοτίας. Όλα ξεκίνησαν όταν μια οικογένεια εμφανίστηκε για μεσημεριανό γεύμα και ήθελε να παραγγείλει ένα πιάτο από το παιδικό μενού για ένα μέλος της με σύνδρομο Down. 

Παρ’ όλα αυτά, το προσωπικό του εστιατορίου, ακολουθώντας κατά γράμμα την εταιρική πολιτική, αρνήθηκε να την εξυπηρετήσει καθώς το μέλος αυτό ήταν ενήλικο ενώ το πιάτο προοριζόταν μόνο για παιδιά. 

Η άρνηση του προσωπικού δυσαρέστησε σφόδρα την οικογένεια, με την Claire Cumming, ανιψιά του ‘’παθόντα’’ Willie Forbes να το σχολιάζει στον λογαριασμό της στο Facebook, ενώ λίγο πιο μετά εμφανίστηκε -από κάποιον άγνωστο- μια σελίδα στο Facebook με τίτλο “Boycott The Royal Highland Hotel“. Η 19χρονη ισχυρίστηκε ότι το εστιατόριο επέδειξε αδιαφορία για ένα άτομο με ειδικές ανάγκες, καθώς αρνήθηκε να σερβίρει στον 47χρονο θείο της ‘’fish fingers’’, που ήταν το συνηθισμένο που έπαιρνε λόγω του σχετικά μικρού όγκου του (δεν μπορούσε να μασουλήσει μεγάλες ποσότητες), επειδή ήταν από το παιδικό μενού.

Εν ριπή οφθαλμού εκατοντάδες αρνητικές κριτικές άρχισαν να συρρέουν στα social media (μέσα σε μόλις πέντε ώρες είχε συγκεντρώσει 16.000 likes), προερχόμενες κυρίως από εξαγριωμένους χρήστες, που ωστόσο δεν είχαν ποτέ επισκεφθεί το εστιατόριο. 

H δε διοίκηση του εστιατορίου επέδειξε ολιγωρία αφήνοντας την κατάσταση να διογκωθεί. Όταν αποφάσισε να αναλάβει δράση, υπέπεσε, ξανά, σε μια σειρά από εγκληματικά λάθη. Όχι μόνο αμφισβήτησε την ειλικρίνεια της οικογένειας (διατεινόμενο ότι τους προσφέρθηκε άλλο πιάτο, ενώ όταν επέστρεψε η σερβιτόρα είχαν ήδη αποχωρήσει), κάνοντας αναφορά για «παραποίηση των γεγονότων» αλλά και δόλο

Την ίδια στιγμή υπεραμύνθηκε των πολιτικών του ξενοδοχείου λέγοντας: “We see every human being as a human being, but they’re either an adult or a kid, and that is that. The kids’ menu is only for people under 12, as the prices are lower and the portions are very small.”

Σαν να μην έφθαναν όλα αυτά, μετά από λίγες μέρες εμφανίστηκε μια άλλη σελίδα στο Facebook που υπερασπιζόταν το εστιατόριο και απέδιδε δόλο τόσο στην οικογένεια όσο και όλους όσους την υποστήριξαν. 

Η είδηση εν τέλει έγινε viral τόσο στον ηλεκτρονικό όσο και στον συμβατικό Τύπο, πλήττοντας ανεπανόρθωτα τη φήμη του ξενοδοχείου.

Του Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

.