”The customer is always right”. Ποιος το είπε και τι σήμαινε…

Πελάτης έχει πάντα δίκιο

Πρόκειται αναμφίβολα για τη φράση που κάθε υπάλληλος που έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη, και όχι μόνο, αγαπάει να μισεί… Πολλοί δε αναρωτιούνται ποιος ήταν αυτός που ξεστόμισε μια τέτοια φράση.

«The customer is always right» (ο πελάτης έχει πάντα δίκιο) είναι η επίμαχη φράση, την πατρότητα της οποίας διεκδικούν αρκετοί, με επικρατέστερους τους πρωτοπόρους και άκρως επιτυχημένους στο χώρο του λιανεμπορίου Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker και Marshall Field. Το μόνο που μπορούμε να πούμε με ασφάλεια είναι ότι οι τρεις αυτοί άνδρες ενστερνίστηκαν τη συγκεκριμένη φιλοσοφία και ότι η εν λόγω φράση ειπώθηκε κάποια στιγμή στην πρώτη δεκαετία του 20ού αιώνα.

Η πιο γνωστή παραλλαγή της υπήρξε το «The customer is never wrong» (ο πελάτης δεν έχει ποτέ άδικο), η οποία αποδίδεται στον César Ritz, που διέπρεψε στον χώρο της φιλοξενίας και της εστίασης, ο οποίος έλεγε ότι «αν ο επισκέπτης παραπονεθεί για το φαγητό ή το κρασί, αμέσως τα αποσύρουμε και τα αντικαθιστούμε, χωρίς καμία ερώτηση».

Ωστόσο, όλοι αυτοί οι μεγαλοεπιχειρηματίες γνώριζαν ότι η συγκεκριμένη φράση δεν έχει κυριολεκτική έννοια, αλλά αποσκοπούσε, αφενός, να κινητοποιήσει το προσωπικό ώστε να καταβάλλει επιπρόσθετη προσπάθεια προκειμένου ο πελάτης να αποχωρήσει ικανοποιημένος και, αφετέρου, να γίνει καλύτερη διαχείριση των παραπόνων, ώστε ο πελάτης να μην αισθάνεται ότι παραπλανήθηκε ή εξαπατήθηκε. Όλα αυτά σε μια εποχή όπου ευημερούσε η πρακτική των «παραπλανητικών περιγραφών» καθώς και ο εκφοβισμός του πελάτη…

, ”The customer is always right”. Ποιος το είπε και τι σήμαινε…

Επιπλέον, η φράση «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» λειτουργούσε και ως «κράχτης», θυμίζοντας στο καταναλωτικό κοινό ότι είναι σημαντικός για την επιχείρηση και ότι σε αυτή θα τύχει πολύ καλής εξυπηρέτησης.

Ωστόσο, η κυριολεκτική έννοια της επίμαχης φράσης είναι παντελώς εσφαλμένη και παραπλανητική, καθώς, ήδη από το 1914, υπήρχε έρευνα που καταδείκνυε ότι πολλοί πελάτες είχαν παράλογες απαιτήσεις ή προσδοκίες, είναι κακόβουλοι και ανέντιμοι, με δόλια κίνητρα και αποσκοπούν να υφαρπάξουν κάτι που δεν το δικαιούνται, ενώ παράλληλα προειδοποιούσε ότι η κατά γράμμα εφαρμογή της θα καθιστούσε τις εταιρείες ζημιογόνες.

Μάλιστα, δεν είναι λίγοι αυτοί που διατείνονται ότι η πιστή εφαρμογή της μπορεί να βλάψει την ίδια την εξυπηρέτηση πελατών, καθότι θα δημιουργήσει δυσαρεστημένους υπαλλήλους, που αισθάνονται ότι έρχονται σε δεύτερη μοίρα, ενώ την ίδια στιγμή προσδίδει σε πελάτες με παράλογες απαιτήσεις ένα άδικο πλεονέκτημα

Ο Gordon Bethune, διευθύνων σύμβουλος της Continental, είχε κάποτε πει:«Επειδή ο πελάτης αγοράζει ένα εισιτήριο, δεν σημαίνει ότι μπορεί να μιλάει άσχημα στο προσωπικό μας. Φυσικά και θα σταθούμε αλληλέγγυοι στους ανθρώπους μας όταν ένας ανόητος απαιτεί δωρεάν εισιτήριο επειδή δεν του προσφέραμε ξηρούς καρπούς».

Του Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

., ”The customer is always right”. Ποιος το είπε και τι σήμαινε…

., ”The customer is always right”. Ποιος το είπε και τι σήμαινε…

dubai, burj al arab, sails a ship-939844.jpg
Uncategorized
sarras

To Dubai με 13.000 εστιατόρια και καφέ, έχει καθιερωθεί πλέον ως ένας εμπνευσμένος γαστρονομικός προορισμός

Το Τμήμα Οικονομίας και Τουρισμού του Ντουμπάι βάζει τον επισιτιστικό κλάδο στο επίκεντρο της τουριστικής ανάπτυξης της πόλης του Dubai στην εναρκτήρια έκθεση Dubai Gastronomy Industry Report Το Gastronomy Report το οποίο θα πραγματοποιείται σε ετήσια βάση επιβεβαιώνει τις καταναλωτικές

Διάβασε το άρθρο
chef, dishes, restaurant-5993951.jpg
Uncategorized
Vassilios Canellos

Ανάλυση κόστους εστιατορίου και οι 4 κύριες πηγές δαπανών

Η κατανόηση και ο έλεγχος των 4 πιο βασικών πηγών κόστους ενός εστιατορίου θα βοηθήσει τις επιχειρήσεις να προστατεύσουν το αποτέλεσμα τους. Μία από τις κύριες προκλήσεις της λειτουργίας ενός εστιατορίου είναι η κατανόηση και η διαχείριση των διαφόρων δαπανών

Διάβασε το άρθρο
restaurant, furniture, interiors-1837150.jpg
Uncategorized
papadakispaul

Πώς ένα ξενοδοχείο έπληξε ανεπανόρθωτα τη φήμη του…

Ακόμα και σήμερα υπάρχουν επιχειρήσεις που δεν αντιλαμβάνονται ότι το περιβάλλον έχει αλλάξει. Οι εταιρείες αυτές “κλείνουν τα μάτια’’ στην παντοδυναμία των social media και φυσικά των sites που φιλοξενούν κριτικές. Εξακολουθούν να λειτουργούν με όρους που ίσχυαν πριν 20

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top