Συχνά στα σεμινάρια οι συμμετέχοντες ρωτούν αν η ‘’εξυπηρέτηση του πελάτη’’ (customer service) και η ‘’εμπειρία του πελάτη’’ (customer experience ή CX) είναι δύο ταυτόσημες έννοιες. Αν όχι, τότε σε τι διαφέρουν;Η αλήθεια είναι ότι οι δύο αυτές έννοιες συνδέονται, καθώς η μία υπάγεται στην άλλη. Για να γίνει αντιληπτή η διαφορά, ας δούμε πρώτα τι σημαίνουν ακριβώς οι δύο όροι.
Εξυπηρέτηση του πελάτη είναι όλες οι επαφές (interactions) που έχει ο πελάτης (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά) με το προσωπικό της εταιρείας. Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι το customer service δεν είναι απλώς ένα τμήμα (στο οποίο «καταλήγει» ο πελάτης όταν έχει πρόβλημα ή παράπονο), αλλά είναι ευθύνη όλων μέσα στην εταιρεία. Σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, customer service ασκούν όλοι οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με τον επισκέπτη, π.χ. receptionist, barista, σερβιτόρος, καμαριέρα, σεφ και πολλοί άλλοι. Αντιλαμβανόμαστε φυσικά ότι έστω και ένας από αυτούς «να μην θέλει ή να μην μπορεί» να προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση (π.χ. είναι αδιάφορος ή αγενής), τότε ο επισκέπτης θα δυσανασχετήσει.
Αντιθέτως, τα τελευταία χρόνια έχει προκύψει ένας πιο ”φρέσκος” όρος, αυτός της εμπειρίας του πελάτη, για να περιγράψει κάθε επαφή που έχει αυτός με την επιχείρηση και τα προϊόντα της, συμπεριλαμβάνοντας φυσικά και το σκέλος της εξυπηρέτησης. Το customer experience περιγράφει όλο το ‘’ταξίδι’’ του πελάτη με την εταιρεία, όλες τις επαφές (touchpoints) που έχει μαζί της, από την αρχή μέχρι το τέλος. Για παράδειγμα, ο χρήστης διαβάζει τις κριτικές (και τις απαντήσεις), περιηγείται στο site (π.χ. το όποιο μπορεί να είναι δύσχρηστο), βλέπει ένα σχετικό και άκρως περιγραφικό video, διαβάζει εταιρικές αναρτήσεις (π.χ. ‘’10 πράγματα που μπορεί να κάνει κάποιος στο νησί’’), καταφθάνει στο ξενοδοχείο (όπου, αλληλοεπιδρώντας και με τις 5 αισθήσεις, παρατηρεί τα πάντα, από τις πινακίδες και το πάρκινγκ, μέχρι τα χρώματα, τις μυρωδιές, τα amenities του δωματίου και πολλά άλλα) και τέλος αποχωρεί (π.χ. ένα ευχαριστήριο μήνυμα του έρχεται δύο μέρες μετά, ενθαρρύνοντάς τον να γράψει κριτική).
.
Ο τουριστικός κλάδος αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους πυλώνες της Ελληνικής οικονομίας. Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια, η έλλειψη προσωπικού έχει αναδείξει βαθιές δυσλειτουργίες στο σύστημα εποχικής απασχόλησης, αναγκάζοντας επιχειρήσεις και πολιτεία να επανεξετάσουν τις συνθήκες εργασίας στον κλάδο. Η υποχρεωτική
Το Τravel Cuisine είναι ένα νέο περιοδικό με premium περιεχόμενο για τον τουρισμό και τη γαστρονομία της Ελλάδας που απευθύνεται σε επιχειρηματίες φιλοξενίας και εστίασης αλλά και σε ταξιδιώτες που επιθυμούν να ζήσουν τη δυναμική της Ελληνικής φιλοξενίας και να γνωρίσουν
Η Hoteltraining.gr ανακοινώνει την έναρξη ενός νέου εξ αποστάσεως σεμιναρίου για το Opera Property Management System (PMS), το οποίο θα είναι διαθέσιμο μέσα στον Απρίλιο. Το σεμινάριο θα είναι ασύγχρονο, επιτρέποντας στους συμμετέχοντες να το παρακολουθήσουν με τον δικό τους ρυθμό, όποτε και
