Εξυπηρέτηση του πελάτη και εμπειρία του πελάτη. Είναι το ίδιο;

Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

Συχνά στα σεμινάρια οι συμμετέχοντες ρωτούν αν η ‘’εξυπηρέτηση του πελάτη’’ (customer service) και η ‘’εμπειρία του πελάτη’’ (customer experience ή CX) είναι δύο ταυτόσημες έννοιες. Αν όχι, τότε σε τι διαφέρουν;Η αλήθεια είναι ότι οι δύο αυτές έννοιες συνδέονται, καθώς η μία υπάγεται στην άλλη. Για να γίνει αντιληπτή η διαφορά, ας δούμε πρώτα τι σημαίνουν ακριβώς οι δύο όροι. 

Εξυπηρέτηση του πελάτη είναι όλες οι επαφές (interactions) που έχει ο πελάτης (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά) με το προσωπικό της εταιρείας. Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι το customer service δεν είναι απλώς ένα τμήμα (στο οποίο «καταλήγει» ο πελάτης όταν έχει πρόβλημα ή παράπονο), αλλά είναι ευθύνη όλων μέσα στην εταιρεία. Σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, customer service ασκούν όλοι οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με τον επισκέπτη, π.χ. receptionist, barista, σερβιτόρος, καμαριέρα, σεφ και πολλοί άλλοι. Αντιλαμβανόμαστε φυσικά ότι έστω και ένας από αυτούς «να μην θέλει ή να μην μπορεί» να προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση (π.χ. είναι αδιάφορος ή αγενής), τότε ο επισκέπτης θα δυσανασχετήσει.

Αντιθέτως, τα τελευταία χρόνια έχει προκύψει ένας πιο ”φρέσκος” όρος, αυτός της εμπειρίας του πελάτη, για να περιγράψει κάθε επαφή που έχει αυτός με την επιχείρηση και τα προϊόντα της, συμπεριλαμβάνοντας φυσικά και το σκέλος της εξυπηρέτησης. Το customer experience περιγράφει όλο το ‘’ταξίδι’’ του πελάτη με την εταιρεία, όλες τις επαφές (touchpoints) που έχει μαζί της, από την αρχή μέχρι το τέλος. Για παράδειγμα, ο χρήστης διαβάζει τις κριτικές (και τις απαντήσεις), περιηγείται στο site (π.χ. το όποιο μπορεί να είναι δύσχρηστο), βλέπει ένα σχετικό και άκρως περιγραφικό video, διαβάζει εταιρικές αναρτήσεις (π.χ. ‘’10 πράγματα που μπορεί να κάνει κάποιος στο νησί’’), καταφθάνει στο ξενοδοχείο (όπου, αλληλοεπιδρώντας και με τις 5 αισθήσεις, παρατηρεί τα πάντα, από τις πινακίδες και το πάρκινγκ, μέχρι τα χρώματα, τις μυρωδιές, τα amenities του δωματίου και πολλά άλλα) και τέλος αποχωρεί (π.χ. ένα ευχαριστήριο μήνυμα του έρχεται δύο μέρες μετά, ενθαρρύνοντάς τον να γράψει κριτική). 

.

hoteltraining
Uncategorized
sarras

Εξ Αποστάσεως Σεμινάρια Τουριστικών Επαγγελμάτων

Τα σεμινάρια εξ αποστάσεως εκπαίδευσης για επαγγελματίες του τουρισμού έχουν αποκτήσει ιδιαίτερο ενδιαφέρον το τελευταίο καιρό. Και αυτό διότι η σημασία του τουρισμού σε πολλές χώρες έχει οδηγήσει σε αύξηση της κατάρτισης και της επαγγελματικής ανάπτυξης του εργατικού δυναμικού. Αν

Διάβασε το άρθρο
Uncategorized
sarras

Ένα ξενοδοχείο με ύψος 190 μέτρα “περικυκλωμένο” με βλάστηση

Ο λόγος για το Oasia Hotel Downtown στην Σιγκαπούρη που βρίσκεται στην κεντρική επιχειρηματική περιοχή της υπερσύγχρονης πόλης, ολοκληρώθηκε το 2016 και το concept εξαρχής ηταν ενα “πράσινο” με όλη την σημασία της λέξης ξενοδοχείο. Εξωτερικά το ξενοδοχείο καλύπτεται από

Διάβασε το άρθρο
Uncategorized
sarras

Η ιστορία του απεριόριστων διαδρομών εφ’ όρου ζωής αεροπορικού εισιτηρίου αξίας 250.000$

Στα τέλη της δεκαετίας του 1970 η αεροπορική εταιρεία American Airlines δεν τα πήγαινε και τόσο καλά, παρά τη μεγάλη της φήμη, η αεροπορική βιομηχανία γινόταν πολύ ανταγωνιστική, με νέες εταιρείες να δημιουργούνται κάθε χρόνο, πράγμα που σήμαινε ότι ο

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top