Εξυπηρέτηση του πελάτη και εμπειρία του πελάτη. Είναι το ίδιο;

χωρίς τίτλο 2022 03 25T203141.491

Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

Συχνά στα σεμινάρια οι συμμετέχοντες ρωτούν αν η ‘’εξυπηρέτηση του πελάτη’’ (customer service) και η ‘’εμπειρία του πελάτη’’ (customer experience ή CX) είναι δύο ταυτόσημες έννοιες. Αν όχι, τότε σε τι διαφέρουν;Η αλήθεια είναι ότι οι δύο αυτές έννοιες συνδέονται, καθώς η μία υπάγεται στην άλλη. Για να γίνει αντιληπτή η διαφορά, ας δούμε πρώτα τι σημαίνουν ακριβώς οι δύο όροι. 

Εξυπηρέτηση του πελάτη είναι όλες οι επαφές (interactions) που έχει ο πελάτης (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά) με το προσωπικό της εταιρείας. Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι το customer service δεν είναι απλώς ένα τμήμα (στο οποίο «καταλήγει» ο πελάτης όταν έχει πρόβλημα ή παράπονο), αλλά είναι ευθύνη όλων μέσα στην εταιρεία. Σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, customer service ασκούν όλοι οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με τον επισκέπτη, π.χ. receptionist, barista, σερβιτόρος, καμαριέρα, σεφ και πολλοί άλλοι. Αντιλαμβανόμαστε φυσικά ότι έστω και ένας από αυτούς «να μην θέλει ή να μην μπορεί» να προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση (π.χ. είναι αδιάφορος ή αγενής), τότε ο επισκέπτης θα δυσανασχετήσει.

Αντιθέτως, τα τελευταία χρόνια έχει προκύψει ένας πιο ”φρέσκος” όρος, αυτός της εμπειρίας του πελάτη, για να περιγράψει κάθε επαφή που έχει αυτός με την επιχείρηση και τα προϊόντα της, συμπεριλαμβάνοντας φυσικά και το σκέλος της εξυπηρέτησης. Το customer experience περιγράφει όλο το ‘’ταξίδι’’ του πελάτη με την εταιρεία, όλες τις επαφές (touchpoints) που έχει μαζί της, από την αρχή μέχρι το τέλος. Για παράδειγμα, ο χρήστης διαβάζει τις κριτικές (και τις απαντήσεις), περιηγείται στο site (π.χ. το όποιο μπορεί να είναι δύσχρηστο), βλέπει ένα σχετικό και άκρως περιγραφικό video, διαβάζει εταιρικές αναρτήσεις (π.χ. ‘’10 πράγματα που μπορεί να κάνει κάποιος στο νησί’’), καταφθάνει στο ξενοδοχείο (όπου, αλληλοεπιδρώντας και με τις 5 αισθήσεις, παρατηρεί τα πάντα, από τις πινακίδες και το πάρκινγκ, μέχρι τα χρώματα, τις μυρωδιές, τα amenities του δωματίου και πολλά άλλα) και τέλος αποχωρεί (π.χ. ένα ευχαριστήριο μήνυμα του έρχεται δύο μέρες μετά, ενθαρρύνοντάς τον να γράψει κριτική). 

., Εξυπηρέτηση του πελάτη και εμπειρία του πελάτη. Είναι το ίδιο;

photo 2
Uncategorized
sarras

Αυτός είναι ο καλύτερος μπουφές στον κόσμο (Φωτό+Video)

Το “Les Grands Buffet” είναι ένα από τα πιο διάσημα εστιατόρια της Γαλλίας και βρίσκεται στη Narbonne Ιδρύθηκε από τον Louis Privat το 1997 και από τότε έχει γίνει ένας από τους πιο δημοφιλείς προορισμούς για foodies στη Γαλλία. Θεωρείται

Διάβασε το άρθρο
technology, developer, continents-3435575.jpg
Uncategorized
papadakispaul

Εξατομικευμένη εμπειρία ταξιδιωτών μέσω Artificial Intelligense. Η νέα τάση (AI) που αναδύεται στο χώρο του τουρισμού

H eξατομικευμένη εμπειρία ταξιδιωτών μέσω της τεχνολογίας της τεχνητής νοημοσύνης είναι μία νέα τάση που αναδύεται στο χώρο του τουρισμού και αλλάζει τον τρόπο που οι ταξιδιώτες ανακαλύπτουν και απολαμβάνουν τις διακοπές τους. Στην εποχή της τεχνολογίας, οι τουρίστες που

Διάβασε το άρθρο
χωρίς τίτλο 2
Uncategorized
sarras

Ξεκαθάρισε τις απορίες σου: Ο Πρόεδρος του Σωματείου Ξενοδοχοϋπαλλήλων Χανίων απαντά σε ερωτήσεις που απασχολούν τους εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

Ο Πρόεδρος του Σωματείου Ξενοδοχοϋπαλλήλων Χανίων, Μανώλης Μπαμιάκης τον οποίο ευχαριστούμε θερμά για τον χρόνο του, απάντησε σε ερωτήσεις που έχουν στείλει αναγνώστες μας και που σίγουρα ενδιαφέρουν το σύνολο των εργαζόμενων στα ξενοδοχεία. 1)Hoteltraining-Ένα συνηθισμένο ερώτημα των εργαζομένων στα

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top