Εξυπηρέτηση του πελάτη και εμπειρία του πελάτη. Είναι το ίδιο;

χωρίς τίτλο 2022 03 25T203141.491

Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

Συχνά στα σεμινάρια οι συμμετέχοντες ρωτούν αν η ‘’εξυπηρέτηση του πελάτη’’ (customer service) και η ‘’εμπειρία του πελάτη’’ (customer experience ή CX) είναι δύο ταυτόσημες έννοιες. Αν όχι, τότε σε τι διαφέρουν;Η αλήθεια είναι ότι οι δύο αυτές έννοιες συνδέονται, καθώς η μία υπάγεται στην άλλη. Για να γίνει αντιληπτή η διαφορά, ας δούμε πρώτα τι σημαίνουν ακριβώς οι δύο όροι. 

Εξυπηρέτηση του πελάτη είναι όλες οι επαφές (interactions) που έχει ο πελάτης (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά) με το προσωπικό της εταιρείας. Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι το customer service δεν είναι απλώς ένα τμήμα (στο οποίο «καταλήγει» ο πελάτης όταν έχει πρόβλημα ή παράπονο), αλλά είναι ευθύνη όλων μέσα στην εταιρεία. Σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, customer service ασκούν όλοι οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με τον επισκέπτη, π.χ. receptionist, barista, σερβιτόρος, καμαριέρα, σεφ και πολλοί άλλοι. Αντιλαμβανόμαστε φυσικά ότι έστω και ένας από αυτούς «να μην θέλει ή να μην μπορεί» να προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση (π.χ. είναι αδιάφορος ή αγενής), τότε ο επισκέπτης θα δυσανασχετήσει.

Αντιθέτως, τα τελευταία χρόνια έχει προκύψει ένας πιο ”φρέσκος” όρος, αυτός της εμπειρίας του πελάτη, για να περιγράψει κάθε επαφή που έχει αυτός με την επιχείρηση και τα προϊόντα της, συμπεριλαμβάνοντας φυσικά και το σκέλος της εξυπηρέτησης. Το customer experience περιγράφει όλο το ‘’ταξίδι’’ του πελάτη με την εταιρεία, όλες τις επαφές (touchpoints) που έχει μαζί της, από την αρχή μέχρι το τέλος. Για παράδειγμα, ο χρήστης διαβάζει τις κριτικές (και τις απαντήσεις), περιηγείται στο site (π.χ. το όποιο μπορεί να είναι δύσχρηστο), βλέπει ένα σχετικό και άκρως περιγραφικό video, διαβάζει εταιρικές αναρτήσεις (π.χ. ‘’10 πράγματα που μπορεί να κάνει κάποιος στο νησί’’), καταφθάνει στο ξενοδοχείο (όπου, αλληλοεπιδρώντας και με τις 5 αισθήσεις, παρατηρεί τα πάντα, από τις πινακίδες και το πάρκινγκ, μέχρι τα χρώματα, τις μυρωδιές, τα amenities του δωματίου και πολλά άλλα) και τέλος αποχωρεί (π.χ. ένα ευχαριστήριο μήνυμα του έρχεται δύο μέρες μετά, ενθαρρύνοντάς τον να γράψει κριτική). 

., Εξυπηρέτηση του πελάτη και εμπειρία του πελάτη. Είναι το ίδιο;

hoteltraining2023
Uncategorized
sarras

Αυτό το εστιατόριο προσφέρει έκπτωση εώς και 100% ανάλογα με το σωματότυπο σας

Όσο πιο αδύνατος είσαι τόσο μεγαλύτερη η έκπτωση! Αυτή είναι η ασυνήθιστη ιδέα που χρησιμοποιεί το Mongolias Master στο Kuching, ένα εστιατόριο στη Μαλαισία. Οι ειδικές εκπτώσεις είναι πολύ δημοφιλείς στα εστιατόρια. Ειδικά τώρα κατά τη διάρκεια της πανδημίας, τα

Διάβασε το άρθρο
customer, expectation, service-1253483.jpg
Uncategorized
John Protopapadakis

Οταν η υπάλληλος σου λέει “δεν είναι δικιά μου ευθύνη αυτό!”

«Είμαι σε πάρα πολύ γνωστό μπεργκεράδικο, που μάλιστα δαπάνησε πριν χρόνια ένα διόλου ευκαταφρόνητο ποσό για να κάνει rebranding (και να εστιάσει την προσοχή του στα burgers),  και κατευθύνομαι στο γκισέ, όπου δίνω παραγγελία. Η γλυκιά κοπελίτσα, γύρω στα 17-18,

Διάβασε το άρθρο
stairs, stages, feet-4574579.jpg
Uncategorized
sarras

Πώς να διεκδικήσεις την θέση εργασίας που επιθυμείς σε ένα ξενοδοχείο την επόμενη σεζόν

Εάν έχεις αποφασίσει ότι ήρθε η ώρα να κάνεις μία αναβάθμιση στην καριέρα σου υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείς να κάνεις, που θα σε βοηθήσουν να δείξεις ότι είσαι το κατάλληλο άτομο για αυτή τη θέση εργασίας. Οταν αναζητήσεις εργασία

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top