Συχνά στα σεμινάρια οι συμμετέχοντες ρωτούν αν η ‘’εξυπηρέτηση του πελάτη’’ (customer service) και η ‘’εμπειρία του πελάτη’’ (customer experience ή CX) είναι δύο ταυτόσημες έννοιες. Αν όχι, τότε σε τι διαφέρουν;Η αλήθεια είναι ότι οι δύο αυτές έννοιες συνδέονται, καθώς η μία υπάγεται στην άλλη. Για να γίνει αντιληπτή η διαφορά, ας δούμε πρώτα τι σημαίνουν ακριβώς οι δύο όροι.
Εξυπηρέτηση του πελάτη είναι όλες οι επαφές (interactions) που έχει ο πελάτης (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά) με το προσωπικό της εταιρείας. Αυτό που πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι το customer service δεν είναι απλώς ένα τμήμα (στο οποίο «καταλήγει» ο πελάτης όταν έχει πρόβλημα ή παράπονο), αλλά είναι ευθύνη όλων μέσα στην εταιρεία. Σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, customer service ασκούν όλοι οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με τον επισκέπτη, π.χ. receptionist, barista, σερβιτόρος, καμαριέρα, σεφ και πολλοί άλλοι. Αντιλαμβανόμαστε φυσικά ότι έστω και ένας από αυτούς «να μην θέλει ή να μην μπορεί» να προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση (π.χ. είναι αδιάφορος ή αγενής), τότε ο επισκέπτης θα δυσανασχετήσει.
Αντιθέτως, τα τελευταία χρόνια έχει προκύψει ένας πιο ”φρέσκος” όρος, αυτός της εμπειρίας του πελάτη, για να περιγράψει κάθε επαφή που έχει αυτός με την επιχείρηση και τα προϊόντα της, συμπεριλαμβάνοντας φυσικά και το σκέλος της εξυπηρέτησης. Το customer experience περιγράφει όλο το ‘’ταξίδι’’ του πελάτη με την εταιρεία, όλες τις επαφές (touchpoints) που έχει μαζί της, από την αρχή μέχρι το τέλος. Για παράδειγμα, ο χρήστης διαβάζει τις κριτικές (και τις απαντήσεις), περιηγείται στο site (π.χ. το όποιο μπορεί να είναι δύσχρηστο), βλέπει ένα σχετικό και άκρως περιγραφικό video, διαβάζει εταιρικές αναρτήσεις (π.χ. ‘’10 πράγματα που μπορεί να κάνει κάποιος στο νησί’’), καταφθάνει στο ξενοδοχείο (όπου, αλληλοεπιδρώντας και με τις 5 αισθήσεις, παρατηρεί τα πάντα, από τις πινακίδες και το πάρκινγκ, μέχρι τα χρώματα, τις μυρωδιές, τα amenities του δωματίου και πολλά άλλα) και τέλος αποχωρεί (π.χ. ένα ευχαριστήριο μήνυμα του έρχεται δύο μέρες μετά, ενθαρρύνοντάς τον να γράψει κριτική).
.
Στο Ντουμπάι, πλέον απαγορεύεται η παρασκευή φαγητού που περιέχει αλκοόλ ως συστατικό. Αυτό σημαίνει ότι πιάτα όπως η σάλτσα κρασιού, τα γλυκά που περιέχουν λικέρ ή ακόμα και το αγαπημένο τιραμισού, πλέον δεν επιτρέπονται. Η απαγόρευση αυτή βασίζεται σε έναν
Το Επιδοτούμενο Πρόγραμμα Κατάρτισης με Εκπαιδευτικό Επίδομα 1.250€ για εργαζόμενους και ανέργους στον τομέα του τουρισμού συγκέντρωσε τεράστιο ενδιαφέρον, και οι αιτήσεις έκλεισαν απροσδόκητα γρήγορα 1.5 ημέρα μετά το άνοιγμα γιατί συμπληρώθηκε ο προβλεπόμενος αριθμός αιτήσεων. Πληροφορίες που έχουμε δείχνουν
Στην πόλη Φουκουόκα της Ιαπωνίας, το Asahi Ryokan προσφέρει μια ενδιαφέρουσα προσφορά: μια διανυκτέρευση με μόνο 100 γιεν (περίπου 1 δολάριο). Ωστόσο, αυτή η χαμηλή τιμή συνοδεύεται από μια ασυνήθιστη προυπόθεση, η διαμονή μεταδίδεται ζωντανά μέσω live streaming. Το επιχειρηματικό αυτό μοντέλο, το
