Είσαι καλός σερβιτόρος; Μερικές συμβουλές για να γίνεις ακόμα καλύτερος.

Το να είσαι σερβιτόρος είναι μια από τις πιο δύσκολες δουλειές στη βιομηχανία τροφίμων. Για να είστε καλοί σερβιτόροι, πρέπει να είστε φιλόξενοι, ευπαρουσίαστοι, ευέλικτοι και επικοινωνιακοί . 

Παρακάτω θα βρείτε κάποιες συμβουλές για να βελτιώσετε τις δυνατότητές σας, ώστε να μπορείτε να αισθάνεστε σίγουροι και προετοιμασμένοι να προσφέρετε άψογη εξυπηρέτηση βελτιώνοντας παράλληλα τις τεχνικές σας.

1. Δημιουργήστε ένα σύστημα οργάνωσης που λειτουργεί για εσάς

Σε ένα τόσο πιεστικό περιβάλλον, είναι εύκολο να μπερδέψετε τα τραπέζια ή να ξεχάσετε κάποιο πιάτο. Για αυτόν τον λόγο, είναι σημαντικό να βρείτε έναν τρόπο να οργανώσετε όλα όσα πρέπει να κάνετε, δίνοντάς σας μια αίσθηση ελέγχου κατά τη βάρδια σας. 

Εδώ είναι ένα παράδειγμα:

Εάν γνωρίζετε ότι τα περισσότερα τραπέζια παραγγέλνουν τρία πιάτα, σημειώστε στο χαρτάκι σας  «1, 2, 3» μόλις παραγγείλει ο πελάτης. Διαγράψτε κάθε αριθμό, μόνο αφού οι πελάτες σας έχουν πάρει κάθε πιάτο και το έχετε ελέγξει. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να παρακολουθείτε κάθε στάδιο του γεύματος και να διασφαλίζετε ότι είστε εντάξει με τους χρόνους σας ανάμεσα στα πιάτα.

2. Διπλοτσεκάρετε τις παραγγελίες

Είναι καλύτερα να επιστρέψετε και να ρωτήσετε έναν πελάτη τι παράγγειλε εάν έχετε αμφιβολία αντί να  περιμένει άλλα 30 λεπτά για ένα νέο πιάτο επειδή κάνατε λάθος. 

Ακολουθούν 2 συμβουλές για την ελαχιστοποίηση των λαθών παραγγελίας:

Αν νομίζετε ότι μπορεί να έχετε γράψει κάτι λάθος ή εάν ξεχάσατε τι είπε ο πελάτης, είναι εντάξει να επιστρέψετε σε ένα τραπέζι και να ενημερώσετε  ότι θέλετε να βεβαιωθείτε ότι έχετε τη σωστή παραγγελία. Οι περισσότεροι πελάτες δεν θα πειραχτούν και θα εκτιμήσουν την εξατομικευμένη προσοχή σας στη λεπτομέρεια.

Μόλις πληκτρολογήσετε τα πάντα στο σύστημα POS, είναι καλή ιδέα να ελέγξετε ξανά ότι έχετε χτυπήσει τα πάντα σωστά και ότι έχετε συμπεριλάβει όλες τις παραγγελίες Με αυτό το επιπλέον λεπτό για διπλό έλεγχο μπορεί να ελαχιστοποιηθεί ο χρόνος αναμονής για ένα πιάτο που δεν πήγε, η σπατάλη τροφίμων, να αυξηθεί η συνολική απόδοση και να εξασφαλιστεί ότι οι πελάτες σας θα είναι ικανοποιημένοι.

3. Να είστε προετοιμασμένοι για να συζητήσετε το μενού

Όχι μόνο είναι ζωτικής σημασίας να γνωρίζετε ακριβώς τι υπάρχει σε κάθε πιάτο για λόγους αλλεργιών, αλλά είναι χρήσιμο για τους πελάτες εάν είστε σε θέση να περιγράψετε κάθε πιάτο: πώς είναι η γεύση, την ποσότητα του πιάτου, πώς φαίνεται, ή τι γαρνιτούρα έχει. Ορισμένοι  μπορεί επίσης να ζητήσουν προτάσεις, επομένως είναι συνετό να διαλέξετε μερικά πιάτα εκ των προτέρων και να μπορείτε να τα εξηγήσετε καλά. Είναι επίσης απαραίτητο να γνωρίζετε πώς λειτουργεί το μενού σας. να μπορείτε να δώσετε συμβουλές σχετικά με το πόσο πολύ ή λίγο φαγητό πρέπει να παραγγείλει ένα τραπέζι, ποια πιάτα είναι καλά για να μπουν στη μέση και πώς είναι καλό ένας πελάτης να δομήσει το γεύμα του. Για παράδειγμα, μπορείτε να συστήσετε στους επισκέπτες να επιλέξουν πολλά μεζεδάκια για τη μέση ή να προτείνετε το κατάλληλο κρασί για τα πιάτα που παράγγειλαν.

4. Κάντε πώληση χωρίς πίεση

Καθ ‘όλη τη διάρκεια του γεύματος, μπορείτε να δοκιμάσετε να ανεβάσετε την κατα κεφαλήν είσπραξη. Αυτό σημαίνει ότι προσπαθείτε να κάνετε τον πελάτη σας να επιλέξει πιο ακριβά αντικείμενα ή περισσότερα αντικείμενα συνολικά. Μπορείτε να το κάνετε αυτό περιγράφοντας πιάτα ή ποτά με έναν ιδιαίτερα δελεαστικό τρόπο. Επιπλέον, χρησιμοποιώντας υποθετική, υπονοούμενη γλώσσα.

Ακολουθούν άλλες συμβουλές για την πώληση:

Προτείνετε ορεκτικά. Αντί να ρωτάτε αν οι πελάτες θα ήθελαν ένα ορεκτικό, πείτε κάτι σαν: “Να σας φέρω μια παγωμένη Margarita μαζί με κάποια nachos ώσπου να βγουν τα πρώτα σας ;”

Προσφέρετε προσθήκες με χρέωση. Εάν ένας πελάτης  παραγγείλει ψητή πατάτα και η γαρνιτούρα έχει ένα επιπλέον κόστος, μη διστάσετε να ρωτήσετε αν θα ήθελαν τυρί, sour cream ή μπέικον.

Προτείνετε ποτό υψηλότερου επιπέδου. Κάθε φορά που κάποιος παραγγέλνει ένα βασικό ποτό, όπως για παράδειγμα ένα Gin & Tonic μπορείτε να ρωτήσετε, “θα θέλατε το ποτό σας με Hendrick’s ή δεν έχετε κάποια προτίμηση. Αν σας πει ναι, πουλήσατε premium ποτό.

Ενθαρρύνετε τους πελάτες να παραγγείλουν επιδόρπια. Αντί να ρωτήσετε αν θα ήθελαν επιδόρπιο, σκεφτείτε να πείτε κάτι σαν, “σήμερα ο Chef έχει βγάλει ένα φανταστικό σουφλέ σοκολάτας, που λιώνει στο στόμα, να υποθέσω ότι θα σας ενδιέφερε ή θα ήταν υπερβολικό; Πάντως για πιο light τελείωμα έχει και panacota με αγριοκέρασο από πάνω”;

Σημασία έχει να παίζετε με τις αισθήσεις τους, αφήνοντας τους διεξόδους διαφυγής, για να μην τους κάνετε να νιώσουν “φτηνιάρηδες” αν δεν θέλουν να ανεβάσουν περισσότερο τον λογαριασμό.

5. Διατηρήστε την ηρεμία σας

Ενώ πρέπει να κινείστε γρήγορα ως σερβιτόρος, είναι καλύτερο να είστε ευέλικτοι και επιμελείς ακόμα κι όταν λειτουργείτε με ταχύτητα. 

Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι για να διασφαλίσετε ότι μπορείτε να παραμείνετε ήρεμοι, οργανωμένοι και ευέλικτοι κατά τη διάρκεια της βάρδιας:

• Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, μπορεί να είναι χρήσιμο να αφιερώσετε λίγο χρόνο και να επιβλέπετε το σημειωματάριο και τις παραγγελίες που έχετε δώσει στην κουζίνα.
• Μελετήστε το μενού εκ των προτέρων και κάντε τυχόν απαραίτητες ερωτήσεις σχετικά με τα πιάτα ή τις διαδικασίες που δεν είστε σίγουροι με τον Chef ή τον υπεύθυνο σας.
• Να είστε σε θέση να αποφύγετε να αντιδράσετε αντιεπαγγελματικά ή αμυντικά αν υπάρξει κάποιο παράπονο από πελάτη ή σας κάνει παρατήρηση ο υπεύθυνος. Σκεφτείτε οτι οι πελάτες διασκεδάζουν, μην τους το χαλάσετε με κατεβασμένα μούτρα.

6. Απαντήστε στα λάθη με χαριτωμενιά

Τα λάθη είναι πιθανό να συμβούν σε μια τόσο έντονη ατμόσφαιρα. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να τα χειριστείτε καλά. Εάν κάνετε μια λάθος παραγγελία  ή ξεχάσετε να τους φέρετε το ποτό που ξαναπαράγγειλαν, φροντίστε να τονίσετε ότι κατανοείτε τη δυσαρέσκειά τους και οτι είστε πρόθυμοι να να το διορθώσετε. Αυτό δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας και πιθανότατα θα εξουδετερώσει τυχόν επιπτώσεις που μπορεί να είχε στο τέλος της βραδιάς. 

7. Να είστε προσεκτικοί  κατά τον έλεγχο

Μόλις φτάνουν τα πιάτα, ελέγξτε ξανά στο τραπέζι για να δείτε πώς είναι όλα εκεί, αν ξεχάστηκε κάτι και αν χρειάζονται κάτι επιπλέον. Προσπαθήστε να μην επισκέπτεστε τα τραπέζια πολύ συχνά για να δώσετε στους επισκέπτες σας χώρο να απολαύσουν τη βραδιά τους.

8. Πάντα πείτε “Θα μάθω” αντί “Δεν ξέρω”

Μέρος του να είσαι καλός σερβιτόρος είναι να κάνεις τους καλεσμένους σου να αισθάνονται ότι είναι σε καλά χέρια. Το να λέτε “δεν ξέρω” έχει ένα οριστικό αποτέλεσμα και σας μειώνει στα μάτια τους. Από την άλλη πλευρά, το “Θα μάθω αμέσως” διατηρεί τη συνομιλία σε ροή και δείχνει στους καλεσμένους σας ότι έχετε τα πράγματα υπό έλεγχο, ακόμη και αν δεν γνωρίζετε την απάντηση.

9. Να είστε  Αυθεντικοί και να παρατηρείτε

Αν οι πελάτες σας δεν  θέλουν να συνομιλήσουν, να τους αφήσετε ήσυχους και να είστε απλά φιλικοί. Εάν θέλουν να αλληλεπιδράσουν, μπορεί να αξίζει να αλληλεπιδράσετε, επειδή η δημιουργία σχέσεων με πελάτες μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση της εμπειρίας τους στο εστιατόριο.

Οι πελάτες θα εκτιμήσουν την αυθεντικότητά σας, ειδικά εάν συνομιλείτε μαζί τους. Θα καταλάβουν αμέσως το ειλικρινές ή το “υποχρεωτικό χαμόγελο”. 

Σύμφωνα με το Πανεπιστήμιο Cornell, ο σερβιτόρος μπορεί να σπάσει τον πάγο και να δημιουργήσει οικεία ατμόσφαιρα με τους παρακάτω τρόπους.

• Συστήσου
• Κάτσε κοντά στο τραπέζι να παρατηρείς
• Χαμογέλασε  στους πελάτες όλη την ώρα
• Δείξε ενθουσιώδης και κάνε κινήσεις που αποπνέουν ζωντάνια και δύναμη
• Γράψε “ευχαριστώ” ή σχεδίασε μια smiley φατσούλα στον λογαριασμό

10. Μην φοβάστε να κάνετε ερωτήσεις

Σε ένα τόσο γρήγορο περιβάλλον εργασίας, είναι φυσικό να μην ξέρετε πώς να κάνετε τα πάντα ή να μην έχετε τον τέλειο τρόπο να περιγράψετε κάθε πιάτο. Εάν δεν είστε σίγουροι για κάτι, αναλάβετε δράση ζητώντας από έναν συνάδελφο ή τον υπεύθυνο σας να σας ενημερώσει ή να σας δώσει συμβουλές. Αυτό δείχνει ότι σας ενδιαφέρει η εργασία σας και σας βοηθά να αισθάνεστε σίγουροι ενώ βρίσκεστε στο τρέξιμο.

Μπορείτε να βελτιώσετε τις ικανότητές σας με την πρακτική και την εστίαση. Αφιερώστε λίγο χρόνο για να σκεφτείτε μετά από κάθε βάρδια τι πήγε καλά και τι όχι. Διαβάστε τις σημειώσεις σας, μάθετε το μενού και κάντε ερωτήσεις. Εάν οι πελάτες αναρτήσουν αρνητικά σχόλια, προσπαθήστε να μην τα πάρετε προσωπικά και αντί να παρεξηγηθείτε είναι καλύτερο να τα χρησιμοποιείτε πάντα ως πληροφορίες για να αποκτήσετε ικανότητες ώστε να γίνετε καλύτερος σερβιτόρος.

Το άρθρο είναι από τον Vassilios Canellos και δημοσιεύτηκε στο www.fnb-pro.gr

Παρακάτω θα δείτε σεμινάρια τα οποία θα σας βοηθήσουν να γίνετε ακόμα καλύτεροι στην εργασία σας

“Σεμινάριο Κρασιού για επαγγελματίες της εστίασης”