Οδηγός για τα πουρμπουάρ στην Ελλάδα και στα ξενοδοχεία

Tο θέμα των πουρμπουάρ παραμένει ένα από τα πιο συζητημένα ζητήματα στον χώρο της φιλοξενίας και της εστίασης, καθώς η πρακτική ποικίλει όχι μόνο από χώρα σε χώρα αλλά και από πόλη σε πόλη, ακόμη και από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο. Για πολλούς ταξιδιώτες, το ερώτημα «πόσο να αφήσω;» είναι πηγή αμηχανίας, ενώ για τους εργαζομένους του κλάδου τα φιλοδωρήματα συχνά αποτελούν σημαντικό κομμάτι της καθημερινής τους ανταμοιβής. Στην Ελλάδα το πουρμπουάρ δεν είναι θεσμοθετημένο ούτε υποχρεωτικό, ωστόσο θεωρείται ένδειξη αναγνώρισης και ευγνωμοσύνης για την καλή εξυπηρέτηση. Στην πράξη, οι περισσότεροι πελάτες στρογγυλοποιούν τον λογαριασμό ή αφήνουν περίπου πέντε έως δέκα τοις εκατό επιπλέον, όταν αισθάνονται πραγματικά ικανοποιημένοι από την εμπειρία τους.

Η κουλτούρα του φιλοδωρήματος στην Ελλάδα έχει τις ρίζες της στη φιλοξενία, αξία βαθιά ριζωμένη στην παράδοση, όμως στην εποχή των ηλεκτρονικών συναλλαγών αρχίζει να παίρνει νέες μορφές. Σήμερα πολλά τερματικά POS δίνουν τη δυνατότητα στον πελάτη να προσθέσει φιλοδώρημα μαζί με την πληρωμή της κάρτας, παρότι τα μετρητά εξακολουθούν να εκτιμώνται ιδιαίτερα, γιατί καταλήγουν άμεσα στον άνθρωπο που προσέφερε την υπηρεσία. Στις ταβέρνες και στα εστιατόρια η πιο συνηθισμένη πρακτική είναι η στρογγυλοποίηση του ποσού ή η προσθήκη ενός μικρού ποσοστού στον λογαριασμό. Στα καφέ και τα μπαρ, η συνήθεια περιορίζεται συχνά σε λίγα κέρματα ή στην ατάκα «κράτα τα ρέστα». Ακόμα και στις παραδόσεις κατ’ οίκον, οι περισσότεροι δίνουν ένα μικρό ποσό στον διανομέα όταν είναι ικανοποιημένοι.

Στα ξενοδοχεία, οι κανόνες διαφοροποιούνται ανάλογα με την υπηρεσία και τον βαθμό προσωπικής επαφής. Ο γκρουμ που μεταφέρει τις βαλίτσες συνήθως λαμβάνει ένα με δύο ευρώ ανά αποσκευή, η καμαριέρα περίπου το ίδιο ποσό ανά διανυκτέρευση, ενώ ο concierge που εξασφαλίζει μια κράτηση σε ένα δημοφιλές εστιατόριο ή οργανώνει μια δύσκολη μετακίνηση, μπορεί να λάβει ένα μεγαλύτερο ποσό, γύρω στα δέκα ευρώ ή και παραπάνω, ανάλογα με την πολυπλοκότητα του αιτήματος. Το φιλοδώρημα προς την καμαριέρα είναι προτιμότερο να αφήνεται καθημερινά, γιατί το προσωπικό καθαριότητας μπορεί να αλλάζει από μέρα σε μέρα. Μικρά ποσά για υπηρεσίες δωματίου ή για θεραπείες spa θεωρούνται επίσης καλή πρακτική, χωρίς να είναι υποχρεωτικά.

Η διεθνής εικόνα αποκαλύπτει μεγάλες διαφορές. Στις Ηνωμένες Πολιτείες το φιλοδώρημα είναι σχεδόν υποχρεωτικό, καθώς οι χαμηλοί μισθοί στον κλάδο της εστίασης και της φιλοξενίας καλύπτονται σε μεγάλο βαθμό από τα tips. Έτσι, ο πελάτης αναμένεται να αφήσει δεκαπέντε έως είκοσι τοις εκατό του λογαριασμού στο εστιατόριο και τουλάχιστον ένα με πέντε δολάρια τη νύχτα στο housekeeping του ξενοδοχείου. Στην υπόλοιπη Ευρώπη, το φιλοδώρημα είναι πιο συγκρατημένο· συχνά περιορίζεται σε στρογγυλοποίηση του λογαριασμού ή σε ένα μικρό ποσοστό πέντε έως δέκα τοις εκατό. Στο Ηνωμένο Βασίλειο αλλά και στη Γαλλία, όπου αρκετά εστιατόρια προσθέτουν «service charge», το επιπλέον φιλοδώρημα είναι καθαρά προαιρετικό. Στον αντίποδα, στην Ιαπωνία το φιλοδώρημα δεν είναι μόνο ασυνήθιστο, αλλά μπορεί να θεωρηθεί και αγένεια, καθώς η κουλτούρα στηρίζεται στην ιδέα ότι η καλή εξυπηρέτηση είναι δεδομένη και όχι κάτι που «αγοράζεται» με χρήματα.

Στα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα, και ειδικότερα στο Ντουμπάι, τα περισσότερα ξενοδοχεία και εστιατόρια χρεώνουν αυτόματα ποσοστό υπηρεσίας δέκα έως δεκαπέντε τοις εκατό. Οι πελάτες αφήνουν επιπλέον φιλοδώρημα μόνο αν θέλουν να εκφράσουν ξεχωριστή ευγνωμοσύνη. Στο Μεξικό η πρακτική πλησιάζει την αμερικανική, με tips που κυμαίνονται γύρω στο δέκα με δεκαπέντε τοις εκατό, ενώ σε πολλά resort το φιλοδώρημα μπορεί να έχει ήδη υπολογιστεί στον τελικό λογαριασμό.

Από τα παραδείγματα γίνεται σαφές ότι δεν υπάρχει ένας ενιαίος κανόνας. Στην Ελλάδα, για παράδειγμα, ένα Σαββατοκύριακο στην Αθήνα μπορεί να συνεπάγεται δύο ευρώ για τον γκρουμ που μετέφερε τις βαλίτσες, τρία ή τέσσερα ευρώ συνολικά για την καμαριέρα και δέκα ευρώ στον concierge που εξασφάλισε μια δύσκολη κράτηση. Ένα δείπνο αξίας εξήντα ευρώ σε εστιατόριο θα μπορούσε να ολοκληρωθεί με τέσσερα έως έξι ευρώ φιλοδώρημα, ενώ μια διαδρομή ταξί των εννέα ευρώ και τριάντα λεπτών θα στρογγυλοποιηθεί συνήθως στα δέκα ευρώ.

Το κρίσιμο σημείο σε κάθε χώρα είναι να γνωρίζει κανείς αν υπάρχει ήδη χρέωση υπηρεσίας στον λογαριασμό. Αν αναγράφεται «service included», το φιλοδώρημα είναι προαιρετικό και δίνεται μόνο αν ο πελάτης ένιωσε ότι η εξυπηρέτηση ξεπέρασε τις προσδοκίες του. Σε κάθε περίπτωση, η πράξη του φιλοδωρήματος δεν είναι μόνο οικονομική ανταμοιβή, αλλά και μήνυμα αναγνώρισης. Ένα μικρό χαρτονόμισμα συνοδευόμενο από ένα «ευχαριστώ» μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά για εκείνον που εργάζεται καθημερινά πίσω από τις σκηνές της φιλοξενίας.

Οδηγός δεν σημαίνει κανόνας. Σημαίνει γνώση των συνηθειών, ώστε ο ταξιδιώτης να μην αισθάνεται αμηχανία και ο εργαζόμενος να λαμβάνει την εκτίμηση που του αξίζει. Στην Ελλάδα, η φιλοξενία είναι παράδοση και το πουρμπουάρ, αν και όχι υποχρεωτικό, αποτελεί τον πιο απλό τρόπο να δείξεις ότι την αναγνωρίζεις και την ανταμείβεις.