Retention προσωπικού σε ξενοδοχεία: τα λάθη που διώχνουν τους εργαζόμενους

Σε προηγούμενα άρθρα είχαμε αναλύσει τι πρέπει να κάνει ένα ξενοδοχείο για να κρατήσει το προσωπικό του. Μιλήσαμε για κουλτούρα, για ηγεσία, για εκπαίδευση, για εμπειρία εργαζομένου. Όλα αυτά παραμένουν σωστά. Όμως αυτή τη φορά επιλέξαμε να δούμε την άλλη πλευρά. Όχι τη θεωρία, αλλά την πραγματικότητα.

Μέσα από μια στοχευμένη έρευνα που πραγματοποιήσαμε σε 265 ξενοδοχοϋπαλλήλους, οι οποίοι έχουν συνεργαστεί με την Hoteltraining.gr, συλλέξαμε τις πιο συχνές απαντήσεις στο ερώτημα “γιατί φεύγεις από ένα ξενοδοχείο;”. Δεν κρατήσαμε τα πάντα. Κρατήσαμε αυτά που επαναλαμβάνονταν. Αυτά που ειπώθηκαν ξανά και ξανά. Αυτά που, όταν τα ακούς πολλές φορές, παύουν να είναι μεμονωμένες περιπτώσεις και γίνονται μοτίβο.

Και εδώ είναι το σημείο που αξίζει προσοχής. Τα προβλήματα που ανέδειξαν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι δεν είναι σύνθετα ούτε απαιτούν τεράστιες επενδύσεις για να διορθωθούν. Δεν μιλάμε για στρατηγικές εκατομμυρίων. Μιλάμε για βασικές αρχές καθημερινής λειτουργίας που, όταν αγνοούνται, δημιουργούν ένα περιβάλλον από το οποίο ο εργαζόμενος θέλει να φύγει όσο πιο γρήγορα γίνεται.

Η έρευνα αυτή δεν έχει στόχο να κατηγορήσει. Έχει στόχο να δείξει με καθαρό τρόπο τι πραγματικά βιώνει το προσωπικό στην πρώτη γραμμή. Γιατί εκεί βρίσκεται η αλήθεια. Όχι στα reports, ούτε στα meetings, αλλά στην καθημερινότητα του εργαζόμενου.

Και αν κάτι γίνεται ξεκάθαρο από τα δεδομένα που συγκεντρώσαμε, είναι ότι το θέμα του retention δεν είναι μυστήριο. Δεν είναι κάτι που “δεν εξηγείται”. Οι λόγοι υπάρχουν, είναι συγκεκριμένοι και, το σημαντικότερο, επαναλαμβάνονται.

Ας δούμε λοιπόν τι είναι αυτό που κάνουν πολλοί ξενοδόχοι και μετά απορούν γιατί ο κόσμος φεύγει.

Το πρώτο και πιο έντονο μοτίβο που προέκυψε είναι ο τρόπος συμπεριφοράς. Δεν μιλάμε απλώς για ευγένεια, αλλά για βασικό επαγγελματικό σεβασμό. Όταν ένας εργαζόμενος νιώθει ότι δεν τον υπολογίζουν, ότι του μιλάνε απότομα ή ότι τον αντιμετωπίζουν σαν να είναι εύκολα αντικαταστάσιμος, η σχέση τελειώνει πριν καν ξεκινήσει σωστά. Σε ένα περιβάλλον που απαιτεί ένταση, ταχύτητα και πίεση, ο τρόπος που μιλάς στον άνθρωπό σου είναι καθοριστικός. Και αυτό είναι κάτι που δεν κοστίζει τίποτα, αλλά όταν λείπει κοστίζει τα πάντα.

Το δεύτερο σημείο που εμφανίστηκε πολύ συχνά είναι το οικονομικό, αλλά όχι μόνο ως ποσό. Οι εργαζόμενοι δεν ανέφεραν απλώς χαμηλούς μισθούς, αλλά και ασυνέπεια. Καθυστερήσεις, διαφορετικά από όσα είχαν συμφωνηθεί ή έλλειψη διαφάνειας. Όταν κάποιος νιώθει ότι δεν πληρώνεται σωστά ή δίκαια, δεν το συζητάει πολύ. Απλά αποχωρεί. Η εμπιστοσύνη χτίζεται δύσκολα και γκρεμίζεται πολύ εύκολα, ειδικά όταν εμπλέκεται το οικονομικό κομμάτι.

Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά ευρήματα ήταν ότι πολλοί εργαζόμενοι καλούνται να κάνουν τη δουλειά δύο ή και τριών ατόμων. Αυτό παρουσιάζεται συχνά ως “ευελιξία” ή “ομαδικότητα”, στην πράξη όμως μεταφράζεται σε υπερφόρτωση. Όταν κάποιος δεν προλαβαίνει, όταν δεν έχει ξεκάθαρο τέλος στη βάρδιά του και όταν νιώθει συνεχώς πίσω, τότε η δουλειά παύει να είναι βιώσιμη. Δεν είναι θέμα αντοχής. Είναι θέμα ισορροπίας.

Η τοξικότητα ήταν επίσης μια λέξη που εμφανίστηκε πολλές φορές. Και δεν αφορά μόνο φωνές ή έντονες συμπεριφορές. Αφορά την καθημερινή πίεση χωρίς υποστήριξη, την έλλειψη οργάνωσης, τις συνεχείς αλλαγές χωρίς εξήγηση, την αίσθηση αδικίας. Ένα τέτοιο περιβάλλον εξαντλεί τον εργαζόμενο ψυχικά πολύ πριν τον κουράσει σωματικά.

Ένα ακόμη κρίσιμο σημείο είναι η αναντιστοιχία μεταξύ αυτών που λέγονται στην αγγελία και αυτών που τελικά ζητούνται. Όταν κάποιος ξεκινά με συγκεκριμένες προσδοκίες και μέσα σε λίγες ημέρες συνειδητοποιεί ότι η πραγματικότητα είναι διαφορετική, το “ρήγμα” δημιουργείται άμεσα. Και όταν χαθεί η εμπιστοσύνη στην αρχή, δύσκολα επανέρχεται.

Το micromanagement είναι ένας ακόμη παράγοντας που αναφέρθηκε έντονα. Η συνεχής επιτήρηση, η έλλειψη εμπιστοσύνης και η ανάγκη ελέγχου κάθε μικρής λεπτομέρειας δημιουργούν ένα ασφυκτικό περιβάλλον. Οι εργαζόμενοι δεν θέλουν απλώς οδηγίες. Θέλουν να νιώθουν ότι τους εμπιστεύονται. Ότι έχουν χώρο να λειτουργήσουν. Όταν αυτό δεν υπάρχει, η δουλειά γίνεται βαριά, ακόμα κι αν οι συνθήκες είναι καλές.

Τέλος, ένα από τα πιο υποτιμημένα αλλά κρίσιμα ζητήματα είναι η έλλειψη ξεκάθαρων ρόλων. Σε πολλά ξενοδοχεία δεν είναι σαφές ποιος κάνει τι. Δεν υπάρχουν γραπτές διαδικασίες, δεν υπάρχουν όρια και όλα αλλάζουν ανάλογα με την ημέρα. Αυτό δημιουργεί σύγχυση, εντάσεις και τελικά φθείρει τη σχέση του εργαζόμενου με το περιβάλλον.

Αν δούμε όλα τα παραπάνω μαζί, προκύπτει κάτι πολύ απλό αλλά και πολύ ουσιαστικό. Οι άνθρωποι δεν φεύγουν επειδή “δεν θέλουν να δουλέψουν”. Φεύγουν γιατί το περιβάλλον στο οποίο καλούνται να δουλέψουν δεν τους επιτρέπει να μείνουν.

Και εδώ βρίσκεται ίσως το πιο σημαντικό insight για κάθε ξενοδόχο. Το retention δεν είναι θέμα τύχης ούτε θέμα αγοράς. Είναι θέμα επιλογών. Είναι το αποτέλεσμα της καθημερινής λειτουργίας, της κουλτούρας και της συνέπειας.

Στο τέλος της ημέρας, δεν αρκεί να ζητάς από τον εργαζόμενο να αποδώσει. Πρέπει να του δίνεις και έναν λόγο να θέλει να μείνει. Γιατί όσο απλό κι αν ακούγεται, αυτό είναι που κάνει τη διαφορά.