Inspection σε ξενοδοχεία: τι είναι το Site Inspection, FAM Trip και οι επαγγελματικές επισκέψεις στα ξενοδοχεία

Σχεδόν κάθε ξενοδοχείο που συνεργάζεται με τουριστικά γραφεία έχει ζήσει τη στιγμή που κάποιος από τη ρεσεψιόν ενημερώνει: «Σήμερα έχουμε inspection». Συνήθως πρόκειται για έναν tour operator, έναν travel agent ή έναν συνεργάτη από κάποιο πρακτορείο που έρχεται να δει το ξενοδοχείο από κοντά πριν ξεκινήσει ή ενισχυθεί μια συνεργασία.

Η λέξη inspection έχει καθιερωθεί στην καθημερινή γλώσσα της φιλοξενίας στην Ελλάδα. Τη χρησιμοποιούν οι διευθυντές, οι υπεύθυνοι πωλήσεων, ακόμη και οι εργαζόμενοι της υποδοχής. Παρ’ όλα αυτά, σε διεθνές επίπεδο η ορολογία είναι λίγο πιο συγκεκριμένη και συχνά χρησιμοποιούνται διαφορετικοί όροι, ανάλογα με τον λόγο της επίσκεψης.

Η κατανόηση αυτών των όρων βοηθά τα ξενοδοχεία να επικοινωνούν πιο επαγγελματικά με συνεργάτες από το εξωτερικό και να αντιλαμβάνονται καλύτερα τι ακριβώς περιλαμβάνει κάθε τύπος επαγγελματικής επίσκεψης.

Site Inspection, η πιο σωστή διεθνής ορολογία

Ο όρος που χρησιμοποιείται περισσότερο στη διεθνή ξενοδοχειακή βιομηχανία είναι Site Inspection. Πρόκειται ουσιαστικά για μια οργανωμένη επίσκεψη κατά την οποία ένας επαγγελματίας του τουρισμού γνωρίζει το ξενοδοχείο από κοντά.

Ο επισκέπτης μπορεί να είναι:

• tour operator
• travel agent
• event planner
• corporate travel manager
• εκπρόσωπος εταιρείας που διοργανώνει συνέδρια ή εκδηλώσεις

Κατά τη διάρκεια ενός site inspection γίνεται συνήθως μια πλήρης περιήγηση στο ξενοδοχείο. Παρουσιάζονται τα δωμάτια, οι κοινόχρηστοι χώροι, τα εστιατόρια, οι χώροι εκδηλώσεων και γενικά η συνολική εμπειρία που μπορεί να προσφέρει το ξενοδοχείο στους επισκέπτες.

Παράλληλα, υπάρχει συνήθως μια επαγγελματική συνάντηση με τη διεύθυνση ή το τμήμα πωλήσεων όπου συζητούνται πιθανές συνεργασίες, τιμές, συμβόλαια και τρόποι προώθησης.

Στην πράξη, το site inspection λειτουργεί σαν μια πρώτη γνωριμία μεταξύ συνεργατών, όπου ο επισκέπτης σχηματίζει μια πραγματική εικόνα για το προϊόν που πρόκειται να προτείνει στους πελάτες του.

Hotel Inspection Visit, όταν υπάρχει και στοιχείο αξιολόγησης

Κάποιες φορές χρησιμοποιείται και ο όρος Hotel Inspection Visit. Η διαφορά είναι ότι εδώ η επίσκεψη μπορεί να έχει και χαρακτήρα αξιολόγησης.

Μεγάλοι tour operators συχνά επισκέπτονται τα ξενοδοχεία που συνεργάζονται μαζί τους για να διαπιστώσουν αν πληρούν συγκεκριμένα standards ποιότητας. Μπορεί να εξετάσουν ζητήματα όπως η καθαριότητα, η κατάσταση των δωματίων, το επίπεδο εξυπηρέτησης ή η συνολική εμπειρία του επισκέπτη.

Σε αυτές τις περιπτώσεις η επίσκεψη δεν είναι μόνο μια παρουσίαση του ξενοδοχείου αλλά και μια διαδικασία επιβεβαίωσης ότι το προϊόν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες της αγοράς.

Familiarization Trip (FAM Trip), γνωριμία με τον προορισμό

Ένας άλλος πολύ γνωστός όρος στον τουρισμό είναι το Familiarization Trip, γνωστό και ως FAM Trip.

Σε αντίθεση με το site inspection, εδώ η επίσκεψη δεν αφορά ένα μόνο ξενοδοχείο. Συνήθως οργανώνεται από έναν προορισμό, έναν οργανισμό τουρισμού ή έναν tour operator και περιλαμβάνει μια ομάδα επαγγελματιών του τουρισμού που επισκέπτονται μια περιοχή για να τη γνωρίσουν.

Κατά τη διάρκεια ενός FAM Trip οι συμμετέχοντες:

• διαμένουν σε ξενοδοχεία
• επισκέπτονται τουριστικά αξιοθέατα
• δοκιμάζουν τοπική γαστρονομία
• γνωρίζουν δραστηριότητες και εμπειρίες της περιοχής

Ο στόχος είναι να αποκτήσουν προσωπική εμπειρία ώστε να μπορούν αργότερα να προτείνουν τον προορισμό με μεγαλύτερη σιγουριά στους πελάτες τους.

Sales Visit και Contracting Visit, όταν η συζήτηση είναι εμπορική

Υπάρχουν επίσης περιπτώσεις όπου η επίσκεψη ενός συνεργάτη έχει καθαρά εμπορικό χαρακτήρα. Τότε χρησιμοποιούνται συχνά οι όροι Sales Visit ή Contracting Visit.

Σε αυτές τις συναντήσεις συζητούνται ζητήματα όπως:

• τιμές συνεργασίας
• allotments
• περίοδοι διαθεσιμότητας
• προμήθειες
• εμπορικοί όροι

Τέτοιες επισκέψεις πραγματοποιούνται συχνά από contracting managers ή product managers μεγάλων tour operators. Μπορεί να περιλαμβάνουν μια σύντομη περιήγηση στο ξενοδοχείο, αλλά το κύριο αντικείμενο είναι η διαπραγμάτευση συνεργασίας.

Quality Audit και Safety Inspection

Ορισμένες επισκέψεις έχουν ακόμη πιο συγκεκριμένο σκοπό. Μεγάλοι tour operators πραγματοποιούν τακτικά ελέγχους που σχετίζονται με την ποιότητα και την ασφάλεια.

Σε αυτές τις περιπτώσεις χρησιμοποιούνται όροι όπως:

• Quality Audit
• Safety Inspection
• Compliance Visit

Οι έλεγχοι αυτοί επικεντρώνονται σε θέματα ασφάλειας, υγιεινής, διαδικασιών έκτακτης ανάγκης και γενικής συμμόρφωσης με διεθνή πρότυπα λειτουργίας.

Η λέξη “inspection” τελικά είναι σωστή;

Η καθημερινή χρήση της λέξης inspection δεν είναι λάθος. Απλώς αποτελεί μια πιο σύντομη εκδοχή του όρου που χρησιμοποιείται διεθνώς.

Στην πραγματικότητα, όταν ένα ξενοδοχείο αναφέρει ότι έχει inspection, συνήθως εννοεί ένα site inspection. Για αυτό και σε επαγγελματική επικοινωνία με συνεργάτες από το εξωτερικό είναι πιο σωστό να χρησιμοποιείται ο πλήρης όρος.

Πέρα όμως από την ορολογία, η ουσία βρίσκεται αλλού. Κάθε τέτοια επίσκεψη είναι μια σημαντική ευκαιρία για το ξενοδοχείο να παρουσιάσει την ταυτότητα και τη φιλοσοφία του.

Ένα καλά οργανωμένο site inspection δεν είναι απλώς μια βόλτα στους χώρους. Είναι μια εμπειρία φιλοξενίας. Είναι η στιγμή που ένας πιθανός συνεργάτης αντιλαμβάνεται τι πραγματικά σημαίνει να μένει κάποιος σε αυτό το ξενοδοχείο.

Και πολλές φορές, από αυτή την πρώτη επίσκεψη ξεκινούν συνεργασίες που κρατούν για χρόνια.

Για όσους εργάζονται ή θέλουν να εξελιχθούν στον χώρο της φιλοξενίας, η συνεχής εκπαίδευση αποτελεί βασικό στοιχείο επαγγελματικής ανάπτυξης. Η Hoteltraining.gr προσφέρει εξ αποστάσεως σεμινάρια για επαγγελματίες του τουρισμού και των ξενοδοχείων, τα οποία μπορούν να παρακολουθηθούν ατομικά ή από ολόκληρες ομάδες προσωπικού. Με πρακτική γνώση που βασίζεται στην πραγματική λειτουργία των ξενοδοχείων και με πιστοποιητικό παρακολούθησης, τα σεμινάρια συμβάλλουν στην ενίσχυση δεξιοτήτων και στη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών στον κλάδο της φιλοξενίας.