“Θέλω να μιλήσω τώρα με κάποιον μάνατζερ του ξενοδοχείου”. Η γνωστή καραμέλα μερίδας επισκεπτών

Υπάρχουν κάποιες φράσεις που είναι καθημερινότητα στον ξενοδοχειακό κλάδο.
Μία από αυτές είναι η αθάνατη, η διαχρονική, η πάντα δραματική:
«Θέλω να μιλήσω με κάποιον μάνατζερ!»

Συνήθως προφέρεται με ύφος λες και η κατάσταση απαιτεί επέμβαση του ΟΗΕ. Ο λόγος μπορεί να είναι οτιδήποτε.
Ο καφές ήταν χλιαρός, το check-in καθυστέρησε δέκα λεπτά, το δωμάτιο δεν είχε θέα θάλασσα (αν και ποτέ δεν αναφέρθηκε θάλασσα στην κράτηση)… κι έτσι, με αγανάκτηση, εκτοξεύεται το αίτημα:
«Καλέστε τον μάνατζερ!»

Για να είμαστε δίκαιοι, η φράση αυτή δεν ξεφύτρωσε από το πουθενά.
Έχει ρίζες από τότε που τα ξενοδοχεία ήταν μικρά, ο ιδιοκτήτης κοιμόταν στο ισόγειο, ήξερε τους πάντες με το μικρό τους όνομα και αν κάτι πήγαινε στραβά, έβγαινε με το χαμόγελο και έλεγε:
«Μην ανησυχείτε, θα το φτιάξουμε αμέσως!»

Ήταν άλλες εποχές. Ο μάνατζερ τότε ήταν ο ηλεκτρολόγος, ο λογιστής, ο ψυχολόγος και ο μπάρμαν σε ένα πρόσωπο. Αν κάτι δεν πήγαινε καλά, φυσικά και έπρεπε να τον καλέσεις, ποιον άλλον να καλέσεις;

Σήμερα, βέβαια, τα πράγματα έχουν αλλάξει. Πολύ.

Ο μάνατζερ σήμερα:

• καθοδηγεί ομάδες,
• επιβλέπει προϋπολογισμούς,
• διαχειρίζεται KPI,
• και, κυρίως εξασφαλίζει ότι το ξενοδοχειακό περιβάλλον λειτουργεί χωρίς να χρειάζεται να φωνάξει κανείς “μάνατζερ!”

Η δουλειά του είναι να προλαμβάνει προβλήματα, όχι να σβήνει φωτιές με πυροσβεστήρα στο λόμπι.
Κι όμως, πολλοί επισκέπτες εξακολουθούν να τον φαντάζονται σαν έναν μαγικό μεσολαβητή που θα εμφανιστεί με αυστηρό βλέμμα και θα “βάλει τα πράγματα στη θέση τους”.

Η λανθασμένη πεποίθηση: ότι ο μάνατζερ είναι “ο μόνος που μπορεί”

Αλήθεια τώρα, γιατί ζητάμε τον μάνατζερ για τα πάντα;
Είναι λίγο σαν να ζητάς να μιλήσεις με τον πιλότο επειδή δεν σου άρεσε το φαγητό στο αεροπλάνο. Ναι, είναι υπεύθυνος για το ταξίδι, αλλά μάλλον δεν θα κατέβει από το cockpit για να σου φέρει καλύτερο κοτόπουλο.

Το ίδιο συμβαίνει και στα ξενοδοχεία.
Ο υπεύθυνος ορόφων, ο F&B manager, ο front office manager, όλοι είναι εκπαιδευμένοι και εξουσιοδοτημένοι να λύνουν θέματα στον τομέα τους.
Κι αν ο μάνατζερ μπει στη μέση, τις περισσότερες φορές θα πει:
«Το αναλαμβάνει το τμήμα σας, συνεχίστε».

Όχι επειδή δεν θέλει να βοηθήσει, αλλά επειδή ξέρει να εμπιστεύεται την ομάδα του.
Κάτι που, παρεμπιπτόντως, είναι και η ουσία της σωστής διοίκησης.

Ο ξενοδοχειακός κλάδος έχει εξελιχθεί, αλλά κάποιες συμπεριφορές έχουν μείνει στο παρελθόν.
Ένας επισκέπτης δεν “σηκώνει σημαία επανάστασης” με το πρώτο λάθος, με κάποιες εξαιρέσεις βέβαια.
Ξέρει ότι η εμπειρία είναι ανθρώπινη, ότι μικρές αστοχίες μπορεί να συμβούν, και κυρίως ,ότι η λύση δεν απαιτεί πάντα… γενικό διευθυντή.

Κι εδώ μπαίνει το χιούμορ της υπόθεσης:
Στην εποχή των social media, κάποιοι θεωρούν ότι το “θέλω να μιλήσω με τον μάνατζερ” είναι το τελευταίο όπλο πριν το αρνητικό review.
Κάτι σαν “τελεσίγραφο TripAdvisor”.

Αλλά, αν το σκεφτείς, ένας πραγματικά έξυπνος πελάτης κερδίζει περισσότερο με ευγένεια και χιούμορ, παρά με ένταση.

Υπάρχουν βέβαια και οι εξαιρέσεις.
Αν μιλάμε για σοβαρό θέμα ασφάλειας, οικονομική διαφωνία ή ένα περιστατικό που απαιτεί επίσημη παρέμβαση, τότε ναι, ο μάνατζερ είναι εκεί ακριβώς για αυτό.

Αλλά για ένα παγωμένο latte; Ίσως όχι.
Καλύτερα να το πεις με χαμόγελο στον barista – πιθανότατα θα σου φτιάξει καινούργιο και θα σου βάλει και λίγο επιπλέον αφρό “για την ταλαιπωρία”.

Ο Hotel Manager δεν είναι το «κέντρο εξυπηρέτησης παραπόνων». Είναι ο αρχιτέκτονας της ξενοδοχειακής εμπειρίας.
Όταν όλα λειτουργούν σωστά, δεν χρειάζεται να τον δεις, γιατί η παρουσία του φαίνεται παντού.
Στην ομαδικότητα, στην ηρεμία, στην αίσθηση ότι “όλα κυλούν όπως πρέπει”.

Ο σωστός επισκέπτης και ο σωστός επαγγελματίας έχουν κάτι κοινό:
Ξέρουν πότε να μιλήσουν… και πότε να εμπιστευτούν.

Και στο τέλος της ημέρας, ας το παραδεχτούμε:
Αν χρειάζεσαι πραγματικά να φωνάξεις τον μάνατζερ για τον καφέ σου,
ίσως χρειάζεσαι πρώτα… έναν ακόμα καφέ.