Staff food και retention: Οι εργαζόμενοι μένουν εκεί που νιώθουν φροντίδα

Φανταστείτε να ξεκινάτε μια βάρδια σε ξενοδοχείο, να χαμογελάτε σε επισκέπτες, να καθαρίζετε δωμάτια, να πηγαίνετε βλάβες ή να έχετε το ένα check-in μετά το άλλο, ενώ το δικό σας στομάχι παραμένει άδειο. Αυτή είναι η καθημερινότητα για πολλούς εργαζόμενους στη φιλοξενία: από την υποδοχή μέχρι τις καμαριέρες και από τη συντήρηση μέχρι το service.

Σε μαρτυρίες εργαζομένων, επαναλαμβάνεται η ίδια εικόνα: άνθρωποι που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους για ώρες χωρίς να έχουν φάει. Οι καμαριέρες περνούν ολόκληρη την ημέρα ανεβοκατεβαίνοντας ορόφους και καθαρίζοντας δεκάδες δωμάτια με ελάχιστη ενέργεια. Οι τεχνικοί της συντήρησης αντιμετωπίζουν απαιτητικές βλάβες μέσα στη ζέστη, με μόνο λίγο νερό για να αντέξουν. Η υποδοχή στέκεται για ώρες πίσω από τον πάγκο χαμογελώντας, κρύβοντας την κούραση και την πείνα. Κι όλα αυτά τη στιγμή που οι επισκέπτες απολαμβάνουν πρωινά μπουφέ, γεύματα και δείπνα σερβιρισμένα με φροντίδα.

Η ειρωνεία είναι σκληρή: αυτοί που φροντίζουν να μη λείψει τίποτα από τον επισκέπτη, στερούνται οι ίδιοι το αυτονόητο. Και οι συνέπειες είναι ορατές. Ένας εργαζόμενος που δεν έχει φάει χάνει ενέργεια, συγκέντρωση και διάθεση. Η εξυπηρέτηση γίνεται πιο αργή, η επικοινωνία πιο μηχανική, η εμπειρία πιο φτωχή. Ο επισκέπτης μπορεί να μην ξέρει γιατί, αλλά νιώθει τη διαφορά.

Για χρόνια, το γεύμα προσωπικού θεωρούνταν περιττό έξοδο. Στην πραγματικότητα, είναι θεμέλιο επένδυσης. Η φιλοξενία είναι ένας κλάδος που απαιτεί αντοχή, ευγένεια, ενσυναίσθηση και συνεχή ενέργεια. Κανένα από αυτά δεν μπορεί να υπάρξει χωρίς το βασικό καύσιμο: το φαγητό.

Τα τελευταία χρόνια, ωστόσο, παρατηρείται μια αλλαγή. Περισσότερες επιχειρήσεις αρχίζουν να προσφέρουν οργανωμένα γεύματα προσωπικού. Όμως η αλλαγή αυτή δεν προκύπτει από σεβασμό ή ενσυναίσθηση. Προκύπτει από ανάγκη: η έλλειψη προσωπικού στην αγορά αναγκάζει τους εργοδότες να κάνουν το αυτονόητο, να εξασφαλίζουν ότι οι άνθρωποί τους θα φάνε. Δεν το κάνουν για να δείξουν φροντίδα· το κάνουν για να μη μείνουν χωρίς προσωπικό.

Κι όμως, ακόμη και αυτή η αναγκαστική αλλαγή φέρνει αποτελέσματα. Όταν οι εργαζόμενοι έχουν φάει σωστά, έχουν δύναμη να χαμογελάσουν ειλικρινά, να εξυπηρετήσουν με προθυμία και να αντέξουν το βάρος μιας απαιτητικής βάρδιας. Η καμαριέρα προλαβαίνει να τελειώσει τα δωμάτια με ποιότητα, ο υπάλληλος υποδοχής παραμένει ευγενικός ακόμη και στο δέκατο check-in της ημέρας, ο τεχνικός συντήρησης βρίσκει τη διάθεση να διορθώσει τη βλάβη με χαμόγελο. Η συνολική εμπειρία φιλοξενίας ανεβαίνει επίπεδο.

Εδώ αναδεικνύεται και το κρίσιμο ζήτημα του retention. Οι εργαζόμενοι μένουν εκεί όπου νιώθουν φροντίδα. Δεν αρκεί ο μισθός· χρειάζεται σεβασμός, αξιοπρέπεια και το αίσθημα ότι η διοίκηση σκέφτεται τις ανάγκες τους. Ένα πιάτο φαγητό μπορεί να μοιάζει μικρό, αλλά είναι ένα δυνατό μήνυμα: «Σε υπολογίζουμε, είσαι σημαντικός». Αυτό το μήνυμα είναι που μειώνει την κινητικότητα, χτίζει σταθερές ομάδες και τελικά καθορίζει την ποιότητα της φιλοξενίας.

Η ουσία είναι ξεκάθαρη: ένας πεινασμένος εργαζόμενος δεν μπορεί να δημιουργήσει αξέχαστες εμπειρίες. Ένας εργαζόμενος που έχει φάει, όμως, μπορεί να κάνει τη φιλοξενία αυθεντική, ζωντανή και ανεπανάληπτη. Και όσο κι αν η αλλαγή ξεκίνησε από ανάγκη, δείχνει το μέλλον του κλάδου: η φροντίδα του προσωπικού δεν είναι «κόστος». Είναι η βάση πάνω στην οποία στηρίζεται η ίδια η βιωσιμότητα των ξενοδοχείων.