Το Cobra Effect, οι κριτικές και οι εργαζόμενοι: Ένα απρόσμενο μάθημα για τη φιλοξενία

Στο παλιό Δελχί, τότε που οι δρόμοι έσφυζαν από ζωή αλλά και από κινδύνους, ένας Βρετανός αξιωματικός αποφάσισε να λύσει ένα πρόβλημα που απειλούσε την πόλη: τις κόμπρες.

Έστησε λοιπόν μια πινακίδα που έγραφε με μεγάλα γράμματα:
«ΠΛΗΡΩΝΟΥΜΕ ΓΙΑ ΚΑΘΕ ΝΕΚΡΗ ΚΟΜΠΡΑ.»

Η ιδέα φαινόταν ιδιοφυής. Οι άνθρωποι θα βοηθούσαν, θα εξολόθρευαν τις επικίνδυνες κόμπρες και ταυτόχρονα θα έβγαζαν μερικά χρήματα. Στην αρχή, όλα κύλησαν όπως τα φαντάστηκε. Σωροί από νεκρές κόμπρες παραδίδονταν καθημερινά, και το σχέδιο έμοιαζε να λειτουργεί.

Όμως, σύντομα, η ανθρώπινη εφευρετικότητα έδειξε το… άλλο της πρόσωπο. Κάποιοι σκέφτηκαν:
«Αν μπορώ να κερδίζω χρήματα σκοτώνοντας κόμπρες, γιατί να μην τις εκτρέφω;»

Έτσι γεννήθηκε μια νέα “βιομηχανία”: μικρά εκτροφεία κόμπρας ξεφύτρωναν για να παράγουν κέρδος. Όταν το πρόγραμμα τελικά ακυρώθηκε, οι εκτροφείς άφησαν τις κόμπρες ελεύθερες.

Το αποτέλεσμα; Η πόλη είχε περισσότερες κόμπρες από ποτέ.

Τι είναι το Cobra Effect

Η συγκεκριμένη ιστορία έδωσε το όνομά της σε ένα γνωστό οικονομικό και διοικητικό φαινόμενο: το Cobra Effect.

Ο όρος περιγράφει τις περιπτώσεις όπου ένα μέτρο που σχεδιάστηκε για να λύσει ένα πρόβλημα, τελικά το κάνει χειρότερο εξαιτίας των απροσδόκητων αντιδράσεων των ανθρώπων. Με άλλα λόγια, όταν το κίνητρο οδηγεί σε αντίθετα από τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Σήμερα, ο όρος χρησιμοποιείται ευρέως στη διοίκηση επιχειρήσεων, στα οικονομικά αλλά και στη διαχείριση ομάδων, για να θυμίζει ότι η καλή πρόθεση δεν αρκεί· χρειάζεται και προνοητικότητα.

Από το Δελχί… στο ξενοδοχείο μας

Τι σχέση έχουν όλα αυτά με τη φιλοξενία; Περισσότερη απ’ όση νομίζουμε.

Φανταστείτε ένα ξενοδοχείο που ανακοινώνει ένα νέο σχέδιο:
«Όποιος εργαζόμενος παίρνει το όνομά του σε θετική κριτική, παίρνει μπόνους.»

Στην αρχή, τα πράγματα μοιάζουν λαμπρά. Οι κριτικές γεμίζουν ονόματα, οι βαθμολογίες ανεβαίνουν. Όμως, με τον καιρό, η ισορροπία χάνεται. Κάποιοι αρχίζουν να κυνηγούν μόνο το review: ζητούν επίμονα από τον επισκέπτη μια “καλή λέξη”, αντί να επικεντρωθούν στη δημιουργία μιας αυθεντικής εμπειρίας φιλοξενίας.

Και όταν όλο αυτό τελειώσει, το αποτέλεσμα είναι παρόμοιο με του Δελχί: η γνήσια φροντίδα έχει χαθεί, οι συνήθειες έχουν αλλοιωθεί, και η συνολική ικανοποίηση των πελατών πέφτει.

Το πραγματικό μάθημα

Η ιστορία της κόμπρας μάς θυμίζει ότι:

• Τα βραχυπρόθεσμα κίνητρα σπάνια φέρνουν μακροπρόθεσμα αποτελέσματα.
• Οι επισκέπτες δεν χρειάζονται “παρακαλετά” για μια κριτική· χρειάζονται ειλικρινή φροντίδα.
• Η κουλτούρα φιλοξενίας δεν χτίζεται με μπόνους, αλλά με αξίες και καθημερινές συνήθειες.

Ο αληθινός επαγγελματίας της φιλοξενίας αντλεί δύναμη από την ίδια την ικανοποίηση του επισκέπτη. Αυτή είναι η πιο ισχυρή ανταμοιβή, και το μόνο κίνητρο που δεν θα γεννήσει… περισσότερες “κόμπρες”.