Γιατί το Εστιατόριο του Ξενοδοχείου Δεν Πρέπει να Θεωρείται “Τμήμα Refund”

Το Εστιατόριο Σας Δεν Είναι Γραφείο Επιστροφών: Προστατέψτε την Αξία του F&B

Ας το παραδεχτούμε: όλοι όσοι εργαζόμαστε στον ξενοδοχειακό κλάδο έχουμε βρεθεί σε αυτή τη θέση. Το δωμάτιο του πελάτη δεν είναι έτοιμο στην ώρα του; «Να του δώσουμε ένα ποτό στο μπαρ». Η καθαριότητα δεν έγινε όπως έπρεπε; «Να του στείλουμε ένα μπουκάλι κρασί». Κάποια υπηρεσία δεν λειτούργησε; «Να τον κεράσουμε ένα δείπνο». Η αλήθεια είναι πως η αποκατάσταση της εμπειρίας του πελάτη (service recovery) είναι ζωτικής σημασίας. Όμως, το τμήμα F&B δεν είναι το τμήμα απολογιών και refund του ξενοδοχείου.

Σχεδόν κάθε φορά που προσπαθούμε να «διορθώσουμε» το λάθος κάποιου άλλου τμήματος με ένα δωρεάν προϊόν ή υπηρεσία από το εστιατόριο ή το bar μας, υπονομεύουμε την αξία του μοναδικού τμήματος που πραγματικά εμφανίζεται και παραδίδει αξία: το Food and Beverage.

F&B: Το Τμήμα-Θυσία για τα Λάθη και αστοχίες των Άλλων;

Ας το σκεφτούμε ψύχραιμα:

• Το F&B δεν πρέπει να είναι το default damage control. Δεν γίνεται κάθε φορά που κάποιος κάνει λάθος, να γυρίζουμε όλοι αυτόματα το βλέμμα προς το εστιατόριο και να ψάχνουμε μια «ευκολία» με ένα δωρεάν ποτό ή δείπνο.
• Οι εργαζόμενοι στα επισιτιστικά τμήματα έχουν αρκετό φόρτο εργασίας για να ασχοληθούνται συστηματικά με λάθη άλλων
• Δεν πρέπει να είναι το freebie fallback. Τα δώρα από το F&B δεν μπορούν να καλύπτουν συνεχώς τα λάθη των άλλων. Η εύκολη λύση με το κερασμένο κοκτέιλ φθηναίνει την αξία της ίδιας της φιλοξενίας.
• Δεν πρέπει να είναι το budget line άλλων τμημάτων. Κάθε δωρεάν πιάτο, κάθε κερασμένο μπουκάλι κρασί, κάθε φορά που “φορτώνουμε” το F&B με έξοδα αποκατάστασης, ροκανίζουμε τη φήμη, το κύρος και τον τζίρο του τμήματος που παράγει έσοδα, πολιτισμό και εμπειρία.

Αναμφισβήτητα, η επιτυχία ενός ξενοδοχείου βασίζεται στη συνεργασία και την αλληλοϋποστήριξη μεταξύ όλων των τμημάτων. Κάθε τμήμα καλείται να συμβάλει στην ομαλή λειτουργία και τη θετική εμπειρία του πελάτη. Το F&B συχνά στέκεται αρωγός στα υπόλοιπα τμήματα, προσφέροντας άμεσα λύσεις όταν απαιτείται. Όμως, στη συγκεκριμένη περίπτωση, το βάρος της αποκατάστασης των λαθών πέφτει δυσανάλογα στις πλάτες του προσωπικού του F&B, το οποίο ήδη διαχειρίζεται πολλαπλές ευθύνες, μεγάλες απαιτήσεις και αυξημένη πίεση. Επιπλέον, το τελευταίο διάστημα, το κόστος τροφίμων (food cost) και το κόστος εργασίας (labour cost) στα επισιτιστικά τμήματα έχει εκτοξευθεί, καθιστώντας κάθε αδικαιολόγητη έκπτωση ή δωρεάν παροχή όχι απλώς ζήτημα εξυπηρέτησης, αλλά και θέμα επιβίωσης για το τμήμα. Γι’ αυτό απαιτείται ισορροπία: να στηρίζουμε ο ένας τον άλλο, αλλά πάντα με σεβασμό στα όρια και τις ιδιαιτερότητες κάθε τμήματος.

Ας το Πούμε Ξεκάθαρα:

Το F&B δεν είναι το τμήμα που βάζει “μπαλώματα” στις αστοχίες των άλλων. Είναι η βιτρίνα του ξενοδοχείου σας, το σημείο όπου δημιουργείται κοινότητα, αναδεικνύεται το brand και χτίζεται έσοδο.

Κάθε αχρείαστο «συγγνώμη» που βγαίνει από το F&B είναι μια χαμένη ευκαιρία εσόδου, αλλά και μια υποτίμηση της δουλειάς του προσωπικού του τμήματος αυτού. Το F&B έχει δικό του ρόλο: να παράγει εμπειρία, όχι να καλύπτει τα λάθη άλλων.

Τι Πρέπει να Γίνεται;

• Αν το πρόβλημα προέκυψε στο δωμάτιο; Το τμήμα δωματίων να αναλάβει την αποκατάσταση, με δικά του μέσα και κόστος.
• Αν το σπα έκανε λάθος; Το σπα πρέπει να καλύψει το κόστος της αποζημίωσης.
• Αν η υποδοχή έκανε το λάθος; Η υποδοχή να αναλάβει το κόστος, όχι το μπαρ ή το εστιατόριο.

Το F&B Είναι ο Πρεσβευτής της Εμπειρίας, Όχι το Τμήμα Εκπτώσεων

Δεν είμαστε «γραφείο εκπτώσεων» ούτε «επιτροπή συγγνώμης». Είμαστε η ψυχή της φιλοξενίας, το τμήμα που δημιουργεί κουλτούρα, εμπειρία, αναμνήσεις και φυσικά έσοδο.

Αν κάθε τμήμα αναλάβει το μερίδιο ευθύνης του, η εμπειρία του πελάτη θα γίνει πιο αυθεντική, το ξενοδοχείο σας πιο οργανωμένο και το F&B θα διατηρήσει την αξία του ως κορυφαίος συντελεστής της εμπειρίας.

Το F&B δεν είναι το “hansaplast” του ξενοδοχείου σας. Είναι το brand σας. Προστατέψτε το.