Συμβουλές για να πετύχεις ένα καλύτερο service στο εστιατόριο.

Συντάκτης άρθρου :Vassilios Canellos

Πολλές φορές αναρωτιέσαι, πως θα μπορούσες να γίνεις καλύτερος σερβιτόρος. Τι διαφορά έχει από εσένα ο συνάδελφος σου, ο οποίος βγάζει καλύτερα tips, λαμβάνει θετικές αξιολογήσεις στο internet με το όνομα του και χαίρει εκτίμησης από την επιχείρηση;  

Ίσως να μην είναι κάποια νεράϊδα που τον ακούμπησε με το ραβδάκι της σε κάποιο ρεπό του. Ίσως να συγκεντρώνει κάποια στοιχεία από τα παρακάτω που τον κάνουν να παρέχει καλύτερη εμπειρία στον επισκέπτη του εστιατορίου ή του μπαρ.

.

Αυτά τα στοιχεία αποτελούν τη συλλογική προσπάθεια αρκετών επαγγελματιών που βοήθησαν συγκεντρωθούν εδώ.

• Μην αφήνετε κανέναν να μπει στον χώρο σας χωρίς θερμό χαιρετισμό.
• Μην κάνετε έναν μοναχικό να αισθάνεται άσχημα. Μην πείτε, “Περιμένετε κάποιον άλλον;” “ Ένα άτομο είστε;” “Θα είστε μόνος σας;” Απλά ζητήστε όνομα κράτησης ή δωμάτιο και δείτε τι γράφει μέσα στη λίστα.
• Ποτέ μην αρνηθείτε να καθίσετε τρεις καλεσμένους επειδή ο τέταρτος δεν έχει φτάσει ακόμα.
• Εάν ένα τραπέζι δεν είναι έτοιμο μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα, προσφέρετε ένα δωρεάν ποτό.

• Μην ρωτάτε : “Εφιαλωμένο νερό ή βρύσης;” Φέρτε το νερό που έχει επιλέξει η επιχείρηση ως βάση και θα σας  ζητήσει μόνος του κάτι διαφορετικό.
• Είναι καλό να συστήνεστε στον πελάτη σας αλλά όμορφα ζεστά και διακριτικά.
• Μην διακόπτετε μια συνομιλία. Για οποιοδήποτε λόγο. Σταθείτε κοντά στο τραπέζι να σας δουν και περιμένετε την κατάλληλη στιγμή.

• Μην απαγγέλλετε τα συστατικά των πιάτων πολύ γρήγορα ή ρομποτικά ή δραματικά. Δεν πρόκειται ούτε για ποίημα στο σχολείο ούτε για audition για ρόλο.
• Μην επεμβαίνετε με τα προσωπικά σας γούστα όταν εξηγείτε τα ιδιαίτερα πιάτα, απλά περιγράψτε τα με σαφήνεια.

• Μην προσπαθείτε να δημιουργήσετε πίεση αναφέροντας ότι έχετε μόνο 2 μερίδες ακόμα,  από ένα πιάτο που θέλετε να πουλήσετε. Ακούγεται πολύ φθηνό.
• Μην αγγίζετε κοντά στο χείλος ενός ποτηριού νερού. Πιάστε το χαμηλότερα.
• Πιάστε τα ποτήρια κρασιού από τα στελέχη τους και τα ασημικά από τις λαβές τους.
• Όταν ρωτάτε, “Πώς ήταν όλα;” ή “Πώς ήταν το γεύμα;” ακούστε την απάντηση και διορθώστε ό,τι δεν είναι σωστό. Μην το λέτε για να το λέτε.
• Ποτέ μην λέτε «δεν ξέρω» σε οποιαδήποτε ερώτηση χωρίς να ακολουθήσετε με το «Επιτρέψτε μου να ρωτήσω και επιστρέφω».

• Αν κάποιος ζητήσει περισσότερη σάλτσα ή τυρί, φέρτε το. Καλύτερα μην το σερβίρετε εσείς. Αφήστε τον να βάλει αυτός όσο θέλει
• Μην πάρετε ένα άδειο πιάτο από έναν πελάτη στο τραπέζι ενώ κάποιοι άλλοι τρώνε. Περιμένετε να τελιώσουν όλοι. Πριν σηκώσετε πιάτα, ρωτήστε.
• Πριν πλησιάσετε ένα τραπέζι βεβαιωθείτε ότι ξέρετε ποιος έχει παραγγείλει τι. Μην ρωτάτε, “Ποιος έχει τις γαρίδες και ποιος το φιλέτο;” 

• Αν κάποιο πιάτο έχει μια ιδιαιτερότητα, π.χ. χωρίς κάτι ή με συγκεκριμένο ψήσιμο, αναφέρετε το για επιβεβαίωση την ώρα που το σερβίρετε.
• Ποτέ μην αρνείστε να αντικαταστήσετε μια γαρνιτούρα με μια άλλη. Τουλάχιστον μιλήστε με τον Chef πρώτα.
• Ποτέ μην σερβίρετε οτιδήποτε σας φαίνεται περίεργο ή λάθος.
• Εάν κάποιος δεν είναι σίγουρος για την επιλογή του κρασιού, βοηθήστε τον. 
• Αν σε κάποιον αρέσει πολύ ένα κρασί, αφαιρέστε την ετικέτα στον ατμό από το μπουκάλι και δώστε τη στον πελάτη μαζί με τον λογαριασμό. Θα το εκτιμήσει 
• Μην χρησιμοποιείτε ποτέ το ίδιο ποτήρι για δεύτερο ποτήρι κρασί.
• Βεβαιωθείτε ότι τα ποτήρια είναι καθαρά. Επιθεωρήστε τα πριν τα τοποθετήσετε στο τραπέζι.

• Κάποιοι μπορεί να ζητήσουν το κρασί τους με λίγο πάγο στο ποτήρι. Λάθος ή σωστό, το κάνετε χωρίς να σχολιάσετε.
• Δεν σερβίρονται όλα τα κόκκινα στην ίδια θερμοκρασία, ενημερωθείτε.
• Μην βάζετε τα χέρια σας στο στόμιο ενός μπουκαλιού ενώ αφαιρείτε το φελλό.
• Μην αφαιρέσετε με δύναμη τον φελλό μιας σαμπάνιας. Αφαιρέστε τον ήσυχα, με χάρη. Όσο λιγότερος θόρυβος τόσο το καλύτερο.

• Ποτέ μην αφήνετε το μπουκάλι του κρασιού να αγγίζει το ποτήρι στο οποίο ρίχνετε. Κανείς δεν θέλει να πιει τη σκόνη ή τη βρωμιά από το μπουκάλι.
• Ποτέ μην αφαιρείτε ένα πιάτο γεμάτο φαγητό χωρίς να ρωτήσετε τι πήγε στραβά. Προφανώς, κάτι πήγε στραβά. Καλό θα ήταν να το δείτε πριν φτάσετε στο μάζεμα.
• Μην αγγίζετε ποτέ έναν πελάτη. Δεν υπάρχουν δικαιολογίες. Απλά δεν πρέπει.
• Μην χτυπάτε σε καρέκλες ή τραπέζια όταν περνάτε. Προσοχή στην κίνηση σας.
• Μην κάνετε προσωπική συνομιλία με άλλο σερβιτόρο μπροστά στους πελάτες. Βγείτε για καφέ και πείτε τα.
• Μην τρώτε και μην πίνετε μπροστά στους πελάτες. Ιδιαιτέρως όχι τσίχλα.
• Ποτέ μην μυρίζετε έντονο άρωμα ή τσιγάρο. Οι άνθρωποι θέλουν να μυρίζουν το φαγητό και το ποτό.
• Μην πίνετε αλκοόλ στη δουλειά, ακόμα κι αν σας προσκαλέσουν οι πελάτες. Το «όχι όταν είμαι σε υπηρεσία» είναι αρκετό και οι περισσότεροι θα το εκτιμήσουν.
• Μην αποκαλείτε έναν άντρα «Mister ή My friend» αλλά “Sir”
• Μην αποκαλείτε μια γυναίκα «Lady» αλλά “Madam”
• Ποτέ μην λέτε, «Πολύ καλή επιλογή», υπονοώντας ότι οι άλλες επιλογές είναι κακές.
• Το να πεις «κανένα πρόβλημα» είναι πρόβλημα. Έχει έναν τόνο ανειλικρίνειας ή σαρκασμού. Το «χαρά μου» ή «ευχαρίστηση μου» θα ακουστεί πολύ καλύτερα.
• Μην κάνετε κομπλιμέντα για την ενδυμασία ή το χτένισμα ή το μακιγιάζ ενός πελάτη ή πελάτισσας. Προσβάλλετε κάποιον άλλον που ακούει και δεν του κάνατε κάτι αντίστοιχο.
• Μην αναφέρετε ποτέ ποιο είναι το αγαπημένο σας πιάτο. Μόνο αν σας ζητηθεί. 
• Μην συζητάτε τις δικές σας διατροφικές συνήθειες, είτε είστε vegan είτε έχετε δυσανεξία στη λακτόζη ή διαβητικός. Δεν τους ενδιαφέρει.
• Μην βρίζετε, μη χάνετε την ψυχραιμία σας με τον συνάδελφο. Ειδικά αν έχετε ανώτερη θέση από αυτόν. Είναι τραγικά αρνητικό για την εικόνα όλης της επιχείρησης. Άλλωστε αν δεν μπορείτε να ελέγξετε τη συμπεριφορά σας, είστε ακατάλληλος για να ελέγξετε την ομάδα σας.
• Ποτέ μην ξεχωρίζετε κάποιον πελάτη από άλλον. Δεν υπάρχει χειρότερο πράγμα, ειδικά αν εξυπηρετείτε αυτούς που σας αφήνουν καλύτερα φιλοδωρήματα. Φαίνεται από μακριά.
• Μην κουτσομπολεύετε συναδέλφους την ώρα που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.
• Μην ρωτάτε τι τρώει ή πίνει κάποιος όταν ζητά συμπλήρωμα. Θυμηθείτε ή συμβουλευτείτε την παραγγελία.
• Ποτέ μην αναφέρετε συμβουλή, εκτός αν σας ζητηθεί.
• Μην παίρνετε φωτιά όταν είναι ώρα φιλοδωρήματος. Να είστε σωστοί σε όλη τη διάρκεια του γεύματος.

• Μόλις ολοκληρώσετε την παραγγελία επαναλάβετε την πάντα για επιβεβαίωση. 
• Γνωρίστε το μενού σας απέξω κι ανακατωτά.
• Μην αφήνετε τους πελάτες να παραγγέλνουν υπερβολικά. Προστατεύστε τους. Με τακτ όμως για να μην ακουστεί προσβλητικό.
• Μπορείτε να αναφέρετε τα special της ημέρας, τις προσφορές ή ότι άλλο πρέπει να γνωρίζουν χωρίς να πιέζετε.
• Μην σερβίρετε ένα amuse-bouche χωρίς να αναφέρετε λεπτομερώς τα συστατικά. Οι αλλεργίες είναι σοβαρή υπόθεση. Το φυστικέλαιο μπορεί να σκοτώσει. (Αυτή θα ήταν επίσης μια καλή στιγμή να ρωτήσετε εάν κάποιος έχει αλλεργίες.)
• Μην αγνοείτε ένα τραπέζι γιατί δεν είναι δικό σας τραπέζι. Σταματήστε, κοιτάξτε, ρωτήστε, δώστε ένα χέρι βοηθείας.
• Φέρτε τον πιπερόμυλο στο πάσο σας με το ορεκτικό. Μερικοί δεν θέλουν φρέσκο πιπέρι μόνο με το κυρίως.
• Μην κριτικάρετε ακόμα κι αν κάποιος ζητήσει ψωμί στο Ασιατικό μενού. Είναι δική του υπόθεση το πως του αρέσει να τρώει.
• Μην αφήνετε κουβέρ που δεν χρησιμοποιούνται. Αν σε κάποιο τραπέζι που είναι στρωμένο για 4 καθήσουν 2 αφαιρέστε τα υπόλοιπα.
• Φέρτε όλα τα πιάτα ταυτόχρονα. Κανένας δεν θέλει να κοιτάει τον άλλον να τρώει κι αυτός να πιάνει ψωμί από αμηχανία.
• Μη στέκεστε πίσω από κάποιον που παραγγέλνει. Να έχετε οπτική επαφή. Ευχαριστήστε τον στο τέλος.
• Μη συμπληρώνετε το ποτήρι νερού κάθε δύο λεπτά, ή μετά από κάθε γουλιά. Θα κάνετε τους ανθρώπους νευρικούς. Μην αφήνετε όμως κι ένα ποτήρι να μείνει άδειο για πολλή ώρα.
• Ποτέ μην κατηγορείτε τον σεφ ή τον busboy ή τη hostess για οτιδήποτε πάει στραβά. Απλώς κάντε το σωστό και δικαιολογήστε ότι μπορείτε να σώσετε.
• Τα έντυπα, πρέπει να έχουν πάντα τιμές.
• Αφαιρείτε πάντα τα χρησιμοποιημένα ασημικά και αντικαθιστάτε με καινούργια.
• Μην επιστρέφετε στον πελάτη οτιδήποτε πέσει στο πάτωμα – είτε είναι χαρτοπετσέτα, κουτάλι, μενού. Εκτός αν πρόκειται για προσωπικό του αντικείμενο.
• Μην χτυπάτε ποτέ τα πιάτα στο τραπέζι. Ακουμπάτε τη μία πλευρά και απελευθερώνετε μαλακά την άλλη τραβώντας τα δάχτυλα σας.
• Μην μετακινείτε έναν πελάτη για να φτάσετε  έναν άλλον. Στήστε σωστά τα τραπέζια ώστε να υπάρχουν περάσματα.
• Αν κάποιος θέλει να γνωρίσει τον σεφ, κάντε μια προσπάθεια ώστε να βγει πριν φύγουν.
• Πάντα να κάνετε μια ενημέρωση πριν ξεκινήσει η δουλειά κι αν είναι εφικτό, ακόμα μια στο τέλος.
• Μην τρέχετε στην τραπεζαρία σαν να πήρε φωτιά η κουζίνα. (Εκτός αν πήρε φωτιά η κουζίνα)
• Μην σερβίρετε τη σαλάτα σε παγωμένο πιάτο. Συνήθως δηλώνει το γεγονός ότι δεν έχει παρασκευαστεί πρόσφατα αλλά μπήκε μαζί με το πιάτο στο ψυγείο για ώρες.
• Μη φέρνετε σούπα χωρίς  να στρώσετε κουτάλι. Λίγα πράγματα είναι πιο απογοητευτικά από ένα μπολ ζεστή σούπα και ο πελάτης να ψάχνει τον σερβιτόρο για να ξεκινήσει να τρώει.
• Ενημερώστε τους πελάτες για τυχόν ελλείψεις πριν διαβάσουν το μενού και παραγγείλουν ως συνήθως  αυτό που λείπει.
• Μη ρωτάτε αν κάποιος έχει τελειώσει όταν άλλοι εξακολουθούν να τρώνε.
• Μη ρωτάτε για επιδόρπιο πριν μαζέψετε τα πιάτα τους. Φέρνει σύγχυση στον εγκέφαλο. Προπαντός μην φέρετε γλυκά πριν μαζέψετε τα menage.
• Μην εξαφανίζεστε.
• Μην ρωτάτε συνεχώς πράγματα, πηγαίνετε κοντά, συμπληρώστε λίγο νερό, λίγο κρασί και οι πελάτες θα σας πουν αν χρειάζονται κάτι που δεν φαίνεται εκείνη τη στιγμή.
• Όταν κάποιοι παραγγέλνουν ένα ποτό σαν απεριτίφ, ενημερώστε την κουζίνα να καθυστερήσει. Οι μάγειρες δεν βλέπουν ποτά στο printer τους. 
• Αν πέσει ή χυθεί κάτι σε πελάτη,προσφερθείτε να πληρώσετε για οποιαδήποτε ζημιά μπορεί να έχετε προκαλέσει. Αποφύγετε να αγγίξετε τον πελάτη για να τον καθαρίσετε.
• Ποτέ μην φέρετε λογαριασμό μέχρι να τον ζητήσει κάποιος. Μετά δώστε τον σε αυτόν που τον ζήτησε.
• Εάν περισσότερα άτομα κάνουν σήμα για τον λογαριασμό, βρείτε ένα ουδέτερο μέρος στο τραπέζι για να τον αφήσετε. Ας τα βρουν μεταξύ τους.
• Μη ρωτάτε εάν ένας πελάτης θέλει ρέστα. Απλώς φέρτε τα ρέστα.
• Ποτέ μην πατρονάρετε έναν πελάτη που έχει παράπονο ή πρόταση. Ακούστε το, πάρτε το στα σοβαρά, δείξτε το ενδιαφέρον σας. Αν λύνεται άμεσα, πάρτε πρωτοβουλία, αν θέλει έγκριση, ενημερώστε άμεσα.
• Εάν κάποιος παραπονιέται για την ένταση της μουσικής, κάντε κάτι γι ‘αυτό, χωρίς να αλλοιώσετε την ατμόσφαιρα. (Η μουσική πάντως δεν είναι για το προσωπικό – είναι για τους πελάτες.)
• Ποτέ μην παίζετε ραδιοφωνικό σταθμό με διαφημίσεις ή ειδήσεις ή ομιλίες οποιουδήποτε είδους.
• Μην παίζετε ολόκληρο album από έναν καλλιτέχνη. Προτιμήστε playlists.
• Μην πείτε τίποτα μετά από μια συμβουλή – είτε είναι καλή, είτε κακή, είτε αδιάφορη – εκτός από ένα “Ευχαριστώ πολύ”.
• Μη φοράτε πολύ μακιγιάζ ή κοσμήματα. 
• Μην δείχνετε απογοήτευση. Η μόνη σας αποστολή είναι να εξυπηρετήσετε. Κάντε υπομονή. Δεν είναι εύκολο αλλά αφού θα το κάνετε, κάντε το καλά.
• Όταν φεύγουν πάντα να χαιρετάτε και να τους ακολουθείτε ως ένα σημείο. Είναι απογοητευτικό να έρχεσαι μετά βαϊων και κλάδων και να φεύγεις μόνος σου.

Αυτή είναι μια λίστα που δεν τελειώνει ποτέ. Συμπληρώνεται διαρκώς και μεγαλώνει από ανθρώπους που έμαθαν από τα λάθη τους και προορίζεται γι αυτούς που μαθαίνουν από τα λάθη των άλλων. Άλλωστε αυτό που κάνει τη διαφορά δεν είναι το τι κάνεις αλλά γιατί το κάνεις. Αυτό το γιατί φερνει την επιτυχία. Αυτό το γιατί αγοράζει ο πελάτης, όπως πολύ σωστά αναφέρει ο Simon Sinek.

Μάθε περισσότερα στα σεμινάρια της Hoteltraining.gr

.