Συντάκτης άρθρου :Vassilios Canellos
Υπάρχουν πάντα εκείνοι οι πελάτες που θα δυσκολευτεί κανείς να ευχαριστήσει για να μην πούμε ποτέ. Αξίζει όμως μια προσπάθεια ακόμα και σε αυτούς που θα πίστευε κανείς οτι δεν θα φύγουν με χαμόγελο από την αίθουσα.
Παρακάτω μπορείτε να βρείτε 5 προφίλ δύσκολων πελατών που είναι κοινοί στα εστιατόρια. Αυτοί συνηθίζουν να κάνουν τη ζωή των σερβιτόρων, πολύ δύσκολη, αλλά θα βρείτε επίσης και κάποιες στρατηγικές για να τους ευχαριστήσετε παρά την άσχημη συμπεριφορά τους.
1. Ο Foodie
Αν και προσπαθώ να χρησιμοποιώ Ελληνικές λέξεις στα άρθρα, ο Foodie είναι ο Foodie. Είναι αυτός που κάνει τα πάντα γύρω από το φαγητό. Θα επιλέξει τις επόμενες διακοπές του με βασικό κριτήριο να βρει εκεί που θα πάει φημισμένα μέρη για φαγητό, γνωστά εστιατόρια που φιλοξενούν διάσημους Σεφ ή που τα επισκέπτονται διασημότητες. Είναι εμμονικοί με κάθε τι γύρω από το φαγητό, ακολουθούν όλες τις τάσεις της μόδας γύρω από την κουζίνα και θα κάνουν τις πιο απερίγραπτες ερωτήσεις σχετικά με αυτό που τρώνε.
Τρόπος αντιμετώπισης
Ο μόνος τρόπος είναι να αφιερώσετε χρόνο, να απαντήσετε όλες τις ερωτήσεις του. Μπορείτε να του δώσετε κάποια μικρά tips για τη συνταγή που τον ενθουσίασε και να φροντίσετε να κάνετε την παραμονή του στο εστιατόριο σας, μια μοναδική εμπειρία για τη συλλογή του. Μπορεί να σας αποζημιώσει διότι οι Foodies μοιράζονται τα πάντα στα κοινωνικά δίκτυα και επηρεάζουν αρκετό κοινό.
2. Ο πάντα δυσαρεστημένος
Μερικοί από αυτούς τους πελάτες είναι δυνατόν να γίνουν τόσο δύσκολοι που να αγγίξουν το επίπεδο του θρύλου. Αποτελούν πρόκληση επειδή δεν ενδιαφέρονται τόσο πολύ για το εστιατόριο ή για το φαγητό του. Θέτουν στο μυαλό τους κάποια αδύνατα πρότυπα στα οποία εσείς θα πρέπει να ανταποκριθείτε.
Πρέπει συνεπώς να οπλιστείτε με απεριόριστη υπομονή και να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να μην απογοητευθούν, για να ανταποκριθείτε στις ανάγκες τους με απώτερο σκοπό να μην δεχτείτε αρνητική κριτική.
Τρόπος αντιμετώπισης
Ο καλύτερος τρόπος για να χειριστείτε αυτόν τον τύπο πελάτη είναι να τους καθοδηγήσετε μέσα από μια επιλογή πιάτων ώστε να νιώσουν οτι είστε ο άνθρωπος τους. Εάν υπερβείτε τις προσδοκίες τους και τους κάνετε να νιώσουν οτι τους δώσατε μεγαλύτερη σημασία από τον μέσο όρο των πελατών, θα τους έχετε κερδίσει.
3. Ο “ασχοληθείτε μόνο μαζί μου”
Αυτός ο πελάτης είναι ο τύπος που πρέπει να είναι το επίκεντρο της προσοχής παντού. Φροντίζει να σε κάνει να το καταλάβεις από την πόρτα κιόλας. Ενδεχομένως να είναι λίγο προσβλητικός από την αρχή , για να πάρει το πάνω χέρι και να χειραγωγήσει τον σερβιτόρο. Θα τον ενοχλήσει ο ήλιος, η σκιά, ο άνεμος, τα πουλιά, οι άλλοι πελάτες και οτιδήποτε μπορεί να τον βοηθήσει να ξεκινήσει να παίζει το κομμάτι του στην παράσταση.
Πρέπει να βρείτε πάντα τις απαντήσεις που δεν θα τον προσβάλλουν αλλά και να διατηρήσετε τον έλεγχο της κατάστασης αλλιώς θα ξεφύγει. Ωστόσο, πρέπει να είστε σε θέση να του προσφέρετε την ευκαιρία να γίνει και λίγο το κέντρο προσοχής χωρίς αυτό να γίνει αντιληπτό από τους άλλους.
Τρόπος αντιμετώπισης
Δώστε τους ένα καλό τραπέζι, μάθετε πώς πάνε όλα μετά από κάθε πιάτο. Δώστε γρήγορη εξυπηρέτηση και αν είναι εφικτό, κάντε μια μικρή έκπτωση στο τέλος του γεύματος ή μια προσφορά από εσάς για να μπορέσετε να τους τουμπάρετε.
4. Ο φίλος με όλους
Αυτός είναι ο τύπος που δεν συναντά ποτέ ξένο. Στα πρώτα δύο λεπτά της συνομιλίας σας θα νιώσετε οτι έχετε να κάνετε με έναν πολύ φιλικό πελάτη αλλά μετά είναι που θα τρελλαθείτε.
Αυτός ο πελάτης χρειάζεται την προσοχή σας και του αρέσει να κουβεντιάζει (πολύ περισσότερο από ό, τι θα έπρεπε.) Θέλει να σας κάνει προσωπικές ερωτήσεις, να γνωρίζει όλα όσα γνωρίζετε και να γίνει τελικά αρκετά ενοχλητικός μέσα σε λίγα λεπτά. Κάθε φορά που θα γυρνάτε να φύγετε από το τραπέζι θα σας ρωτάει κάτι καινούργιο για να μείνετε εκεί.
Τρόπος αντιμετώπισης
Αυτός είναι ένας από τους πελάτες που πρέπει πραγματικά να τραβήξετε κουπί, αλλά να αναπτύξετε έναν ευγενικό τρόπο για να φτάσετε στο σημείο που πρέπει. Μπορείτε να χάσετε πολύ χρόνο με αυτόν τον πελάτη και να καταλήξετε με πονοκέφαλο αν δεν έχετε τη σωστή προσέγγιση.
5. Η χελώνα και ο λαγός
Δύο κατηγορίες με ένα αποτέλεσμα. Ανατροπή της ροής της δουλειάς. Στη μια περίπτωση είναι ο πολύ αργός πελάτης που παραγγέλνει με μεγάλη καθυστέρηση και περνάει από πιάτο σε πιάτο πάλι πολύ αργά. Στην άλλη περίπτωση ο πελάτης που θέλει να παραγγείλει από την πόρτα και να έχει έρθει το πρώτο πιάτο από την ώρα που κάθεται στο τραπέζι.
Τρόπος αντιμετώπισης
Σε αυτούς δεν υπάρχει ειδικός χειρισμός παρά μόνο να προσπαθήσετε να επιβάλλετε με όμορφο τρόπο τον ρυθμό που επιθυμείτε, λίγο πιο αργά ή πιο γρήγορα αντίστοιχα. Τους βιαστικούς μπορείτε απλά να τους ενημερώνετε για τους χρόνους προετοιμασίας ενός δύσκολου πιάτου για να μην σας σηκώνουν το χέρι κάθε 5 λεπτά.
Γενική παραδοχή
Ανεξάρτητα από τον πελάτη που αντιμετωπίζετε, υπάρχουν ενέργειες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατακτήσετε οποιονδήποτε προβληματικό πελάτη:
- Διατηρήστε πάντα ένα χαμόγελο
- Διατηρήστε την επαφή με τα μάτια και μια θετική στάση
- Απαντήστε σε ερωτήσεις με ειλικρίνεια, ταχύτητα και αυτοπεποίθηση
- Δείξτε ενδιαφέρον για αυτό που χρειάζεται
- Αιφνιδιάστε τον με τη θερμότερη υποδοχή στην είσοδο
- Αποχαιρετήστε τον πάντα με ευγενικό τρόπο στην έξοδο
Κάθε πελάτης είναι σημαντικός και η προσπάθεια που καταβάλλετε θα σας ξεχωρίσει από άλλα εστιατόρια του ανταγωνισμού. Μπορείτε να δημιουργήσετε τακτικούς πελάτες που θα γίνονται όλο και λιγότερο προβληματικοί κάθε φορά που έρχονται λόγω των άψογων υπηρεσιών σας και της αυθεντικής σας προσέγγισης
Vassilios Canellos στο fnb-pro.gr
Ο Βασίλειος Κανέλλος είναι στέλεχος στον κλάδο του F&B με ισχυρό γνωσιακό υπόβαθρο στον τομέα των τροφίμων και ποτών. Έχει πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας στη διαχείριση ομάδων και στη διασφάλιση προτύπων διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών και ασφαλείας τροφίμων (ISO). Εχει μεγάλη εμπειρία στον τομέα του Restaurant & Bar Marketing. Είναι Guest speaker στο F&B Management Diploma του IST College. Εργάζεται στο Amada Colossos Resort στη Ρόδο ως F&B – Elite Collection Operations
