Πώς να σχεδιάσετε ένα αποτελεσματικό ερωτηματολόγιο για το ξενοδοχείο σας

χωρίς τίτλο 64

Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

Nομίζω ότι όλοι συμφωνούμε για τη χρησιμότητα ενός ερωτηματολογίου που αποστέλλεται ηλεκτρονικά (ή βρίσκεται σε έντυπη μορφή, σε εμφανές σημείο) στον επισκέπτη ενός ξενοδοχείου (μπορεί να αποσταλεί πριν φθάσει, κατά τη διαμονή του ή και μετά, όταν θα αποχωρήσει).

Με τον τρόπο αυτό δείχνετε στον επισκέπτη ότι νοιάζεστε, ότι θέλετε να ακούσετε τη γνώμη του. Την ίδια στιγμή, συλλέγετε πολύτιμες πληροφορίες και μπορείτε να προλάβετε δυσάρεστες καταστάσεις (π.χ. παράπονα, αρνητικές κριτικές).]

., Πώς να σχεδιάσετε ένα αποτελεσματικό ερωτηματολόγιο για το ξενοδοχείο σας

Πώς όμως θα συντάξουμε ένα ερωτηματολόγιο που θα μας δώσει τις πληροφορίες που θέλουμε και το οποίο θα έχει σημαντικές πιθανότητες ώστε να συμπληρωθεί από τον επισκέπτη (ο μ.ό. συμπλήρωσης είναι 10-15%);

Αρχικά, θα πρέπει να το «πουλήσουμε» στο κοινό μας, λέγοντας του πόσο σημαντική είναι η γνώμη του για το ξενοδοχείο μας. Συχνά ενσωματώνουμε και ένα κίνητρο (π.χ. έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη), το οποίο ωστόσο δύναται να «επιμολύνει» τις απαντήσεις (π.χ. ο επισκέπτης μπορεί να μην θέλει να μας δυσαρεστήσει και ως εκ τούτου είναι πιο “γαλαντόμος” στις αξιολογήσεις του). Σε γενικές γραμμές, θα πρέπει κατά τη σχεδίαση του ερωτηματολογίου να προσέξουμε τα εξής:

Ø  Να είναι σύντομο, προκειμένου να μην κουράσει. Πρέπει να απαντηθεί μέσα σε 5-10 λεπτά. Για το λόγο αυτό, οι ερωτήσεις σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να ξεπερνούν τις 15-20 – σύμφωνα με έρευνες, μετά τα 5 λεπτά αυξάνεται κατακόρυφα η πιθανότητα ο χρήστης να το αφήσει αναπάντητο.

Ø  Να είναι φιλικό προς τα κινητά και να μην απαιτεί ο χρήστης να κάνει download – ιδιαίτερα οι millennials δεν φημίζονται για την υπομονή τους. Επίσης, θα πρέπει να χρησιμοποιήσουμε και το όνομα του χρήστη.

Ø  Οι ερωτήσεις να έχουν συνοχή μεταξύ τους. Να ακολουθούν τη «διαδρομή» του επισκέπτη (π.χ. από την κράτηση, στη διαμονή, στην επικοινωνία). Είθισται οι ερωτήσεις να ομαδοποιούνται (π.χ. σχετικά με το εστιατόριο, την πισίνα).

Ø Να μην καθοδηγείται ο επισκέπτης να απαντήσει κάτι συγκεκριμένο. Π.χ. «Το ξενοδοχείο μας είναι από τα καλύτερα του νησιού. Συμφωνείτε;» ή «είχατε κάποιο πρόβλημα με το spa;».

Ø Οι ερωτήσεις να είναι διατυπωμένες με απλό τρόπο, χωρίς εξιδεικευμένους όρους (π.χ. μην ρωτήσετε «γιατί κλείσατε μέσα από έναν ΟΤΑ;»), να μην ξεκινούν με άρνηση (π.χ. «δεν θα προτιμούσατε ένα πλήρως αυτοματοποιημένο check in;») και να είναι μία κάθε φορά (π.χ. «ποιο το επίπεδο καθαριότητας για τις πετσέτες και τις καρέκλες της πισίνας;»).

Ø  Μην «στριμώχνετε» τις ερωτήσεις τη μία κάτω από την άλλη. Αφήστε κενό χώρο ώστε να μπορούν να διαβαστούν με μεγαλύτερη άνεση και να μην κουράζουν.

Οι περισσότερες ερωτήσεις θα είναι κλειστού τύπου (απαντώνται, π.χ. με «ναι» ή «όχι», σε μία κλίμακα Likert από το 1 μέχρι το 5 ή το 10 κ.λπ.) καθώς μπορούν να απαντηθούν με ευκολία. 

Αν επιλέξετε ερωτήσεις που απαντώνται με βάση την κλίμακα Likert, φροντίστε να χαρακτηρίζονται από συνέπεια: όλες να είναι για παράδειγμα από το 1-5 (δύο αρνητικές, δύο θετικές και μία ουδέτερη). Μερικές από αυτές θα μπορούσαν να είναι οι ακόλουθες:

 How would you rate our services?

ü   What did you like in our services?

ü   How were the rooms/washroom/food?

ü   What do you dislike about our services?

ü   How could we improve your stay next time?

ü   Which additional services you may like in the future?

ü   How was the staff’s behavior? Were they able to meet your needs?

ü   Will you recommend our hotel to your friends/relatives? Why/why not?

Η τελευταία είναι ίσως και η πιο κρίσιμη ερώτηση (NPS – Net Promoter Score question), καθώς αποτυπώνει, σε μια κλίμακα 1-10, ξεκάθαρα αν οι επισκέπτες είναι ικανοποιημένοι ή όχι (promoters 9-10, passives 7-8, detractors 0-6). 

Σχεδόν πάντα συνοδεύεται από μια ανοικτή ερώτηση (open-ended question), προκειμένου ο επισκέπτης να εμβαθύνει. Οι ανοικτές ερωτήσεις μπορεί να είναι πιο δύσκολες στην επεξεργασία, ωστόσο μπορεί να μας δώσουν πολύτιμες πληροφορίες, που ίσως δεν είχαμε και οι ίδιοι φανταστεί.

., Πώς να σχεδιάσετε ένα αποτελεσματικό ερωτηματολόγιο για το ξενοδοχείο σας

Στο τέλος του ερωτηματολογίου τοποθετούνται οι προσωπικές ερωτήσεις (π.χ. όνομα, e-mail, ταχυδρομική διεύθυνση, τηλέφωνο επικοινωνίας), που θα σας βοηθήσουν να εμπλουτίσετε τη βάση δεδομένων σας. Θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ ότι μετά τη συλλογή πληροφοριών θα αναλάβετε, όπου χρειάζεται, δράση, ιδιαίτερα όταν έχετε να κάνετε με έναν δυσαρεστημένο επισκέπτη.

Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης στο Marketing-tips.gr

Δραστηριοποιείσαι στον χώρο τουρισμού ?Τότε παρακολούθησε σήμερα τα σεμινάρια της Hoteltraining και βγες μπροστά από τον ανταγωνισμό

κανε Click στο hoteltraining και ξεκίνα το αμέσως επόμενο δευτερόλεπτο το σεμινάριο που επιθυμείς

Complaint for hoteltraiing
Uncategorized
John Protopapadakis

Πιστοί πελάτες. Όταν παραπονεθούν, φροντίστε να τους ακούσετε…

Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης Ο πιστός πελάτης είναι αξία ανεκτίμητη για οποιαδήποτε επιχείρηση. Οι λόγοι είναι πολλοί και μάλλον προφανείς: θα επιστρέψει, θα αγοράσει και άλλα προϊόντα/υπηρεσίες της επιχείρησης, θα μας διαφημίσει, θα γράψει θετική κριτική και θα κλείσει τα αυτιά σε

Διάβασε το άρθρο
Personal Development Hoteltraining
Uncategorized
sarras

Ο Κανόνας Tων 100 Ωρών Kαι Πώς Να Ξεχωρίσεις Στηv Εργασία σου

Ο δρόμος προς την τελειότητα στον επαγγελματικό χώρο απαιτεί αφοσίωση, στόχευση και συστηματική αυτοβελτίωση. Σε αυτήν τη συνεχή προσπάθεια για ανάπτυξη και βελτίωση, ο “Κανόνας των 100 Ωρών” αναδεικνύεται ως ένα ισχυρό εργαλείο που μπορεί να ενισχύσει τις προσπάθειές μας.

Διάβασε το άρθρο
mistakes at jobs 2
Uncategorized
sarras

Τα λάθη σε μια επιχείρηση είναι αναπόφευκτα και καθημερινά. Ένα παράδειγμα προς μίμηση

Το όνομα του Tom Watson είναι συνώνυμο με την IBM και την κορυφαία θέση της εταιρείας στον κόσμο της τεχνολογίας. Ωστόσο, πέρα από τις επιχειρηματικές του επιτυχίες, η ιστορία του Watson περιλαμβάνει επίσης μια σπουδαία πράξη ανθρωπιάς αλλά και ευφυΐας

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top