Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

χωρίς τίτλο 63

BY ΓΙΑΝΝΗΣ ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ

Σερβιτόρα εστιατορίου στην Αμερική αντιμετώπισε περιστατικό με πελάτισσα που βρήκε ένα κομμάτι πλαστικό στο φαγητό της. Ηταν, δικαίως, πάρα πολύ αναστατωμένη. Η υπάλληλος τρομοκρατήθηκε. Της ζήτησε συγγνώμη και φυσικά αφού απέσυρε το πιάτο προσφέρθηκε να της φέρει κάτι άλλο, χωρίς χρέωση φυσικά.

Η κυρία ικανοποιήθηκε με αυτό που της είπε ωστόσο, για να μην καθυστερήσει την παρέα στο τραπέζι, περιορίστηκε να ζητήσει μία πουτίγκα. Η σερβιτόρα της έφερε την πουτίγκα και αργότερα κέρασε όλη την παρέα καφέ και τσάι.

Την ίδια στιγμή μετέβη στην κουζίνα προκειμένου να εντοπίσει τη ρίζα του κακού. Διαπιστώνει ότι ήταν λάθος του σεφ, καθώς δεν πρόσεξε ότι ένα πλαστικό δοχείο αποθήκευσης της σάλτσας είχε ραγίσει, με αποτέλεσμα ένα κομμάτι να περιπέσει στο πιάτο. Κατόπιν ενημερώνει την παρέα για την πηγή του προβλήματος, η οποία αντιλήφθηκε ότι δεν ήταν ένα συνηθισμένο λάθος, διαβεβαιώνοντάς την ότι δεν θα συμβεί ξανά κάτι σχετικό.

Όταν εργαζόμαστε στο χώρο της φιλοξενίας (όπου εντάσσεται και ο κλάδος της εστίασης) και ερχόμαστε σε επαφή με έναν πελάτη που παραπονείται, θα πρέπει να ακολουθούμε πιστά τις 10 συμβουλές που ακολουθούν:

  1.       Ακούστε. Η ενεργή ακρόαση από μόνη της συχνά θα κάνει τον πελάτη να «κατεβάσει ταχύτητα».
  2.       Παραμείνετε ήρεμοι και ευγενικοί. Όταν ένας πελάτες παραπονεθεί, ίσως και με άκομψο τρόπο, ένας από τους δύο σας πρέπει να παραμείνει ψύχραιμος. Και αυτός είστε εσείς (μην ξεχνάτε, εξάλλου, ότι οι υπόλοιποι πελάτες σας βλέπουν…).
  3.       Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη γλώσσα του σώματος. Το 93% της επικοινωνίας είναι μη λεκτική.
  4.       Μην πετάτε το μπαλάκι στον πελάτη, ούτε σε κάποιο μέλος του προσωπικού. Στόχος είναι να ικανοποιηθεί ο πελάτης. Αργότερα βρείτε τι πήγε στραβά και διορθώστε το.
  5.       Ζητήστε συγγνώμη. Αναλάβετε την ευθύνη, παραδεχθείτε το λάθος σας, παραμείνετε «ταπεινοί».
  6.       Κάντε ό,τι μπορείτε για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες τους. Ετσι θα περιορίσετε τα παράπονα αλλά και τους δυσαρεστημένους πελάτες.
  7.       Ρωτήστε τους τι θα τους ικανοποιούσε. Η λύση που θα προτείνετε μπορεί να μην τους ικανοποιεί, οπότε ρωτήστε τη γνώμη τους.
  8.       Εκπαιδεύστε το προσωπικό ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί ένα παράπονο, αλλά και πώς να «διαβάζει» έναν πελάτη που είναι δυσαρεστημένος.
  9.      Μάθετε από τα λάθη σας. Φροντίστε ώστε να μην επαναληφθούν.
  10.    Πάντα να αναλαμβάνετε δράση όταν αντιληφθείτε ότι ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος (π.χ. δεν έχει ακουμπήσει το πιάτο του). Μην ξεχνάτε ότι οι περισσότεροι δεν παραπονούνται.

Μην ξεχνάμε ότι συχνά ο παραπονούμενος πελάτης θέλει απλώς να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του και να ακουστεί. Ισως δεν του έδωσε κανένας σημασία όταν μπήκε, ίσως το τραπέζι όπου έκατσε να μην είχε καθαριστεί επαρκώς, ίσως το φαγητό να ήταν κρύο ή άγευστο, ίσως, ίσως, ίσως… Σε κάθε περίπτωση, το γεγονός ότι εξέφρασε τη δυσαρέσκειά του, σας δίνει μία τελευταία ευκαιρία για να τον «συγκρατήσετε».

Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

Παρακολουθήστε τα εξ αποστάσεως σεμινάρια “Διαχείριση Παραπόνων” και “Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών” άμεσα με ένα κλικ εδώ hoteltraining

hoteltraining2023
Uncategorized
sarras

Αυτό το εστιατόριο προσφέρει έκπτωση εώς και 100% ανάλογα με το σωματότυπο σας

Όσο πιο αδύνατος είσαι τόσο μεγαλύτερη η έκπτωση! Αυτή είναι η ασυνήθιστη ιδέα που χρησιμοποιεί το Mongolias Master στο Kuching, ένα εστιατόριο στη Μαλαισία. Οι ειδικές εκπτώσεις είναι πολύ δημοφιλείς στα εστιατόρια. Ειδικά τώρα κατά τη διάρκεια της πανδημίας, τα

Διάβασε το άρθρο
customer, expectation, service-1253483.jpg
Uncategorized
John Protopapadakis

Οταν η υπάλληλος σου λέει “δεν είναι δικιά μου ευθύνη αυτό!”

«Είμαι σε πάρα πολύ γνωστό μπεργκεράδικο, που μάλιστα δαπάνησε πριν χρόνια ένα διόλου ευκαταφρόνητο ποσό για να κάνει rebranding (και να εστιάσει την προσοχή του στα burgers),  και κατευθύνομαι στο γκισέ, όπου δίνω παραγγελία. Η γλυκιά κοπελίτσα, γύρω στα 17-18,

Διάβασε το άρθρο
stairs, stages, feet-4574579.jpg
Uncategorized
sarras

Πώς να διεκδικήσεις την θέση εργασίας που επιθυμείς σε ένα ξενοδοχείο την επόμενη σεζόν

Εάν έχεις αποφασίσει ότι ήρθε η ώρα να κάνεις μία αναβάθμιση στην καριέρα σου υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείς να κάνεις, που θα σε βοηθήσουν να δείξεις ότι είσαι το κατάλληλο άτομο για αυτή τη θέση εργασίας. Οταν αναζητήσεις εργασία

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top