Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

χωρίς τίτλο 63

BY ΓΙΑΝΝΗΣ ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ

Σερβιτόρα εστιατορίου στην Αμερική αντιμετώπισε περιστατικό με πελάτισσα που βρήκε ένα κομμάτι πλαστικό στο φαγητό της. Ηταν, δικαίως, πάρα πολύ αναστατωμένη. Η υπάλληλος τρομοκρατήθηκε. Της ζήτησε συγγνώμη και φυσικά αφού απέσυρε το πιάτο προσφέρθηκε να της φέρει κάτι άλλο, χωρίς χρέωση φυσικά.

Η κυρία ικανοποιήθηκε με αυτό που της είπε ωστόσο, για να μην καθυστερήσει την παρέα στο τραπέζι, περιορίστηκε να ζητήσει μία πουτίγκα. Η σερβιτόρα της έφερε την πουτίγκα και αργότερα κέρασε όλη την παρέα καφέ και τσάι.

Την ίδια στιγμή μετέβη στην κουζίνα προκειμένου να εντοπίσει τη ρίζα του κακού. Διαπιστώνει ότι ήταν λάθος του σεφ, καθώς δεν πρόσεξε ότι ένα πλαστικό δοχείο αποθήκευσης της σάλτσας είχε ραγίσει, με αποτέλεσμα ένα κομμάτι να περιπέσει στο πιάτο. Κατόπιν ενημερώνει την παρέα για την πηγή του προβλήματος, η οποία αντιλήφθηκε ότι δεν ήταν ένα συνηθισμένο λάθος, διαβεβαιώνοντάς την ότι δεν θα συμβεί ξανά κάτι σχετικό.

Όταν εργαζόμαστε στο χώρο της φιλοξενίας (όπου εντάσσεται και ο κλάδος της εστίασης) και ερχόμαστε σε επαφή με έναν πελάτη που παραπονείται, θα πρέπει να ακολουθούμε πιστά τις 10 συμβουλές που ακολουθούν:

  1.       Ακούστε. Η ενεργή ακρόαση από μόνη της συχνά θα κάνει τον πελάτη να «κατεβάσει ταχύτητα».
  2.       Παραμείνετε ήρεμοι και ευγενικοί. Όταν ένας πελάτες παραπονεθεί, ίσως και με άκομψο τρόπο, ένας από τους δύο σας πρέπει να παραμείνει ψύχραιμος. Και αυτός είστε εσείς (μην ξεχνάτε, εξάλλου, ότι οι υπόλοιποι πελάτες σας βλέπουν…).
  3.       Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη γλώσσα του σώματος. Το 93% της επικοινωνίας είναι μη λεκτική.
  4.       Μην πετάτε το μπαλάκι στον πελάτη, ούτε σε κάποιο μέλος του προσωπικού. Στόχος είναι να ικανοποιηθεί ο πελάτης. Αργότερα βρείτε τι πήγε στραβά και διορθώστε το.
  5.       Ζητήστε συγγνώμη. Αναλάβετε την ευθύνη, παραδεχθείτε το λάθος σας, παραμείνετε «ταπεινοί».
  6.       Κάντε ό,τι μπορείτε για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες τους. Ετσι θα περιορίσετε τα παράπονα αλλά και τους δυσαρεστημένους πελάτες.
  7.       Ρωτήστε τους τι θα τους ικανοποιούσε. Η λύση που θα προτείνετε μπορεί να μην τους ικανοποιεί, οπότε ρωτήστε τη γνώμη τους.
  8.       Εκπαιδεύστε το προσωπικό ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί ένα παράπονο, αλλά και πώς να «διαβάζει» έναν πελάτη που είναι δυσαρεστημένος.
  9.      Μάθετε από τα λάθη σας. Φροντίστε ώστε να μην επαναληφθούν.
  10.    Πάντα να αναλαμβάνετε δράση όταν αντιληφθείτε ότι ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος (π.χ. δεν έχει ακουμπήσει το πιάτο του). Μην ξεχνάτε ότι οι περισσότεροι δεν παραπονούνται.

Μην ξεχνάμε ότι συχνά ο παραπονούμενος πελάτης θέλει απλώς να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του και να ακουστεί. Ισως δεν του έδωσε κανένας σημασία όταν μπήκε, ίσως το τραπέζι όπου έκατσε να μην είχε καθαριστεί επαρκώς, ίσως το φαγητό να ήταν κρύο ή άγευστο, ίσως, ίσως, ίσως… Σε κάθε περίπτωση, το γεγονός ότι εξέφρασε τη δυσαρέσκειά του, σας δίνει μία τελευταία ευκαιρία για να τον «συγκρατήσετε».

Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

Παρακολουθήστε τα εξ αποστάσεως σεμινάρια “Διαχείριση Παραπόνων” και “Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών” άμεσα με ένα κλικ εδώ hoteltraining

photo 2
Uncategorized
sarras

Αυτός είναι ο καλύτερος μπουφές στον κόσμο (Φωτό+Video)

Το “Les Grands Buffet” είναι ένα από τα πιο διάσημα εστιατόρια της Γαλλίας και βρίσκεται στη Narbonne Ιδρύθηκε από τον Louis Privat το 1997 και από τότε έχει γίνει ένας από τους πιο δημοφιλείς προορισμούς για foodies στη Γαλλία. Θεωρείται

Διάβασε το άρθρο
technology, developer, continents-3435575.jpg
Uncategorized
papadakispaul

Εξατομικευμένη εμπειρία ταξιδιωτών μέσω Artificial Intelligense. Η νέα τάση (AI) που αναδύεται στο χώρο του τουρισμού

H eξατομικευμένη εμπειρία ταξιδιωτών μέσω της τεχνολογίας της τεχνητής νοημοσύνης είναι μία νέα τάση που αναδύεται στο χώρο του τουρισμού και αλλάζει τον τρόπο που οι ταξιδιώτες ανακαλύπτουν και απολαμβάνουν τις διακοπές τους. Στην εποχή της τεχνολογίας, οι τουρίστες που

Διάβασε το άρθρο
χωρίς τίτλο 2
Uncategorized
sarras

Ξεκαθάρισε τις απορίες σου: Ο Πρόεδρος του Σωματείου Ξενοδοχοϋπαλλήλων Χανίων απαντά σε ερωτήσεις που απασχολούν τους εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

Ο Πρόεδρος του Σωματείου Ξενοδοχοϋπαλλήλων Χανίων, Μανώλης Μπαμιάκης τον οποίο ευχαριστούμε θερμά για τον χρόνο του, απάντησε σε ερωτήσεις που έχουν στείλει αναγνώστες μας και που σίγουρα ενδιαφέρουν το σύνολο των εργαζόμενων στα ξενοδοχεία. 1)Hoteltraining-Ένα συνηθισμένο ερώτημα των εργαζομένων στα

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top