Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

BY ΓΙΑΝΝΗΣ ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ

Σερβιτόρα εστιατορίου στην Αμερική αντιμετώπισε περιστατικό με πελάτισσα που βρήκε ένα κομμάτι πλαστικό στο φαγητό της. Ηταν, δικαίως, πάρα πολύ αναστατωμένη. Η υπάλληλος τρομοκρατήθηκε. Της ζήτησε συγγνώμη και φυσικά αφού απέσυρε το πιάτο προσφέρθηκε να της φέρει κάτι άλλο, χωρίς χρέωση φυσικά.

Η κυρία ικανοποιήθηκε με αυτό που της είπε ωστόσο, για να μην καθυστερήσει την παρέα στο τραπέζι, περιορίστηκε να ζητήσει μία πουτίγκα. Η σερβιτόρα της έφερε την πουτίγκα και αργότερα κέρασε όλη την παρέα καφέ και τσάι.

Την ίδια στιγμή μετέβη στην κουζίνα προκειμένου να εντοπίσει τη ρίζα του κακού. Διαπιστώνει ότι ήταν λάθος του σεφ, καθώς δεν πρόσεξε ότι ένα πλαστικό δοχείο αποθήκευσης της σάλτσας είχε ραγίσει, με αποτέλεσμα ένα κομμάτι να περιπέσει στο πιάτο. Κατόπιν ενημερώνει την παρέα για την πηγή του προβλήματος, η οποία αντιλήφθηκε ότι δεν ήταν ένα συνηθισμένο λάθος, διαβεβαιώνοντάς την ότι δεν θα συμβεί ξανά κάτι σχετικό.

Όταν εργαζόμαστε στο χώρο της φιλοξενίας (όπου εντάσσεται και ο κλάδος της εστίασης) και ερχόμαστε σε επαφή με έναν πελάτη που παραπονείται, θα πρέπει να ακολουθούμε πιστά τις 10 συμβουλές που ακολουθούν:

  1.       Ακούστε. Η ενεργή ακρόαση από μόνη της συχνά θα κάνει τον πελάτη να «κατεβάσει ταχύτητα».
  2.       Παραμείνετε ήρεμοι και ευγενικοί. Όταν ένας πελάτες παραπονεθεί, ίσως και με άκομψο τρόπο, ένας από τους δύο σας πρέπει να παραμείνει ψύχραιμος. Και αυτός είστε εσείς (μην ξεχνάτε, εξάλλου, ότι οι υπόλοιποι πελάτες σας βλέπουν…).
  3.       Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη γλώσσα του σώματος. Το 93% της επικοινωνίας είναι μη λεκτική.
  4.       Μην πετάτε το μπαλάκι στον πελάτη, ούτε σε κάποιο μέλος του προσωπικού. Στόχος είναι να ικανοποιηθεί ο πελάτης. Αργότερα βρείτε τι πήγε στραβά και διορθώστε το.
  5.       Ζητήστε συγγνώμη. Αναλάβετε την ευθύνη, παραδεχθείτε το λάθος σας, παραμείνετε «ταπεινοί».
  6.       Κάντε ό,τι μπορείτε για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες τους. Ετσι θα περιορίσετε τα παράπονα αλλά και τους δυσαρεστημένους πελάτες.
  7.       Ρωτήστε τους τι θα τους ικανοποιούσε. Η λύση που θα προτείνετε μπορεί να μην τους ικανοποιεί, οπότε ρωτήστε τη γνώμη τους.
  8.       Εκπαιδεύστε το προσωπικό ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί ένα παράπονο, αλλά και πώς να «διαβάζει» έναν πελάτη που είναι δυσαρεστημένος.
  9.      Μάθετε από τα λάθη σας. Φροντίστε ώστε να μην επαναληφθούν.
  10.    Πάντα να αναλαμβάνετε δράση όταν αντιληφθείτε ότι ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος (π.χ. δεν έχει ακουμπήσει το πιάτο του). Μην ξεχνάτε ότι οι περισσότεροι δεν παραπονούνται.

Μην ξεχνάμε ότι συχνά ο παραπονούμενος πελάτης θέλει απλώς να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του και να ακουστεί. Ισως δεν του έδωσε κανένας σημασία όταν μπήκε, ίσως το τραπέζι όπου έκατσε να μην είχε καθαριστεί επαρκώς, ίσως το φαγητό να ήταν κρύο ή άγευστο, ίσως, ίσως, ίσως… Σε κάθε περίπτωση, το γεγονός ότι εξέφρασε τη δυσαρέσκειά του, σας δίνει μία τελευταία ευκαιρία για να τον «συγκρατήσετε».

Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

Παρακολουθήστε τα εξ αποστάσεως σεμινάρια “Διαχείριση Παραπόνων” και “Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών” άμεσα με ένα κλικ εδώ hoteltraining

  • Βρείτε μας στα Social

  • Uncategorized
    John Protopapadakis

    Πώς να σχεδιάσετε ένα αποτελεσματικό ερωτηματολόγιο για το ξενοδοχείο σας

    Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης Nομίζω ότι όλοι συμφωνούμε για τη χρησιμότητα ενός ερωτηματολογίου που αποστέλλεται ηλεκτρονικά (ή βρίσκεται σε έντυπη μορφή, σε εμφανές σημείο) στον επισκέπτη ενός ξενοδοχείου (μπορεί να αποσταλεί πριν φθάσει, κατά τη διαμονή του ή και μετά, όταν

    Διάβασε το άρθρο
    Uncategorized
    John Protopapadakis

    Παράπονα σε εστιατόριο. Πώς τα χειριζόμαστε

    BY ΓΙΑΝΝΗΣ ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ Σερβιτόρα εστιατορίου στην Αμερική αντιμετώπισε περιστατικό με πελάτισσα που βρήκε ένα κομμάτι πλαστικό στο φαγητό της. Ηταν, δικαίως, πάρα πολύ αναστατωμένη. Η υπάλληλος τρομοκρατήθηκε. Της ζήτησε συγγνώμη και φυσικά αφού απέσυρε το πιάτο προσφέρθηκε να της φέρει κάτι

    Διάβασε το άρθρο
    Uncategorized
    Vassilios Canellos

    Απλοί τρόποι ελέγχου αποθεμάτων σε μικρές επιχειρήσεις Bar

    Συντάκτης άρθρου :Vassilios Canellos 1) Ποτέ μην αφήνετε τους υπαλλήλους να διενεργούν απογραφήΑυτή η διαδικασία πρέπει να αφεθεί αποκλειστικά στον manager του bar και στο αρμόδιο άτομο από τον έλεγχο. Αν θέλετε οι υπάλληλοι να διενεργούν την απογραφή, θα πρέπει

    Διάβασε το άρθρο
    Scroll to Top