Customer service. Ο δεκάλογος των λαθών

χωρίς τίτλο 2

Στο σημερινό έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, είναι σημαντικό να δείξεις στους πελάτες σου ότι νοιάζεσαι. Αν δεν το κάνετε, αυτοί θα σας «τιμωρήσουν» όχι μόνο στρεφόμενοι σε κάποιον ανταγωνιστή σας, αλλά θα σας δυσφημίσουν κιόλας.

Ποια είναι όμως τα 10 πιο συνηθισμένα λάθη στην εξυπηρέτηση στα οποία υποπίπτουν οι περισσότερες επιχειρήσεις, ακόμα και αυτές που φημίζονται για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης; Ας δούμε τα πιο σημαντικά από αυτά:

1)     Επικοινωνία μέσα από ένα μόνο κανάλι.

Πρέπει να κατανοήσουμε ότι δεν υπάρχει ένα ιδανικό κανάλι επικοινωνίας. Για κάποιους μπορεί να είναι το τηλέφωνο, για άλλους το e-mail, το sms, το chat, τα social media κ.λπ. Αντί λοιπόν να αναγκάσετε τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας με έναν συγκεκριμένο τρόπο, προσφέρετέ του το δικαίωμα της επιλογής. Προσφέρετε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, τα οποία τα παραθέτετε όλα σε ένα συγκεκριμένο σημείο στην ιστοσελίδα σας.

2)     Μη ανάληψη προληπτικής δράσης.

Περιμένουμε τα παράπονα να έρθουν,  όταν θα έπρεπε να αναπτύξουμε προληπτική δράση (be proactive). Αν για παράδειγμα αντιληφθούμε ότι ένας πελάτης δεν εξυπηρετήθηκε σωστά (π.χ. περίμενε πολύ ώρα στην αναμονή), δεν πρέπει να περιμένουμε να παραπονεθεί (έχοντας την ελπίδα ότι μπορεί να το ξεχάσει – εξάλλου, οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν παραπονούνται), αλλά να προσπαθήσουμε να διορθώσουμε την κατάσταση.

3)   Η εξυπηρέτηση δεν χαρακτηρίζεται από συνέπεια και αξιοπιστία.

Δεν αρκεί να είστε καλοί μερικές φορές. Πρέπει να παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση όλες τις φορές. Οι πελάτες δεν αγαπούν τις (δυσάρεστες) εκπλήξεις και αναζητούν συνέπεια στην εξυπηρέτηση. Ως πελάτες αναμφίβολα το έχουμε βιώσει συχνά: τη μία φορά ο υπάλληλος είναι ευγενικός, γνώστης των προϊόντων και πρόθυμος να βοηθήσει και την άλλη ένας έτερος υπάλληλος (ή και ο ίδιος, που απλώς έχει μια άσχημη μέρα) είναι αδιάφορος, νωθρός και αγενής.

4) Εστίαση στην πρώτη εντύπωση, αγνοώντας την τελευταία.

Η πρώτη εντύπωση είναι όντως πάρα πολύ σημαντική. Οι εταιρείες δεν θέλουν το «ταξίδι» του πελάτη να ξεκινήσει αρνητικά. Ωστόσο, πολλοί παραμελούν την τελευταία εντύπωση (final impression), η οποία είναι εξίσου σημαντική. Αποχωρώντας ο επισκέπτης από την επιχείρησή σας, θα πρέπει να βιώσει μία δυνατή εμπειρία (π.χ. ένας υπάλληλος στην πόρτα σας χαμογελάει, ακόμα και αν δεν έχετε αγοράσει κάτι, και σας εύχεται καλή συνέχεια).

5)     Ρήξη με τον πελάτη.

Μπαίνοντας σε μια διαμάχη με τον πελάτη (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά), νομοτελειακά έχετε χάσει. Ο πελάτης μπορεί να μην έχει πάντα δίκιο, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να του αποδείξουμε ότι έχει άδικο. Ακόμα και αν νομίζουμε ότι κερδίσαμε, στο τέλος θα έχουμε χάσει έναν πελάτη (συν την αρνητική διαφήμιση). Πάντα κρατάμε την ψυχραιμία μας, δεν ανταποδίδουμε τις προσβολές και προσπαθούμε να μην συμβάλλουμε ώστε να οδηγηθεί η κουβέντα στα άκρα.

6)     Υπεράσπιση των εταιρικών πολιτικών.

Οι πολιτικές υπάρχουν για ένα λόγο και θα πρέπει να εφαρμόζονται, όχι όμως απαραίτητα πιστά. Καλό είναι να υπάρχει κάποια σχετική ευελιξία ώστε να γίνονται εξαιρέσεις όταν προκύπτουν κάποιες καταστάσεις. Αν για παράδειγμα, η πολιτική σας είναι να μην γίνονται δεκτές επιστροφές, ίσως ορισμένες φορές (π.χ. όταν συντρέχει σοβαρός λόγος ή ο πελάτης είναι σημαντικός για εσάς) να χρειαστεί να παρεκκλίνετε από αυτή τη γραμμή.

7)     Υποσχέσεις που παραμένουν υποσχέσεις.

Μην υπόσχεστε αν δεν είστε σίγουροι ότι μπορεί να αντεπεξέλθετε. Μην υποσχεθείτε ότι το κρεβάτι θα παραδοθεί την τάδε ημέρα και δεν το κάνετε. Μην υποσχεθείτε ότι θα επικοινωνήσετε με τον πελάτη μέσα στη μέρα και δεν το κάνετε. Μην υποσχεθείτε ότι ο πελάτης θα περιμένει 10 λεπτά για να καθίσει στο εστιατόριο και αυτός περιμένει μισή ώρα. Είναι σαφές προτιμότερο να υπερεκτιμήσετε, π.χ. τον χρόνο αποστολής ή αναμονής (προσφιλής πρακτική της Disney), παρά το αντίθετο.

8)     Ειρωνικές απαντήσεις σε σχόλια-κριτικές.

Στον κόσμο του διαδικτύου όλα είναι ορατά σε όλους. Εξάλλου τα γραπτά μένουν. Κάθε τόσο διαβάζουμε για απαντήσεις που έγιναν viral και αναρωτιόμαστε πώς είναι δυνατόν να απαντήσει κάποιος με αυτό τον τρόπο. Οι αρνητικές κριτικές, όσο και αν πονάνε, μπορεί να είναι εποικοδομητικές για την εταιρεία σας. Μην απαντήσετε λοιπόν εν θερμώ, μην τις διαγράψετε (αν μπορείτε), μην επικοινωνήσετε με τον χρήστη για να του ζητήσετε να αποσύρει την κριτική. 

9)     Τα χέρια του προσωπικού είναι δεμένα.

Συχνά το προσωπικό δεν έχει την εξουσία ώστε να χειριστεί «ιδιαίτερες» καταστάσεις (π.χ. να χορηγήσει από μόνο του έκπτωση σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη). Όλα περνούν από τα χέρια του αφεντικού, το οποίο συχνά δεν είναι διαθέσιμο (με αποτέλεσμα να χάνεται πολύτιμος χρόνος). Και όμως η εξουσιοδότηση, η οποία συν τοις άλλοις λειτουργεί και ως παράγων παρακίνησης, είναι από τις βασικές παραμέτρους που διαχωρίζουν μία καλή από μία μέτρια εξυπηρέτηση.

10)  Οι υπάλληλοι είναι ο τελευταίος τροχός της αμάξης.

Οι υπάλληλοι αντιμετωπίζονται ως αναλώσιμοι, δεν έχουν εκπαιδευτεί ή δεν έχουν κανένα κίνητρο για να προσφέρουν καλή εξυπηρέτηση. Η αλήθεια όμως είναι ότι όπως φέρεστε στους υπαλλήλους σας, έτσι θα φερθούν και αυτοί στους πελάτες. Πρόκειται για ένα εκρηκτικό μείγμα, το οποίο, αν συνδυαστεί με το γεγονός ότι δεν γνωρίζουμε πολλά για τους πελάτες -συχνά ούτε καν τα ονόματά τους- (ένα σύστημα CRM θα βοηθούσε), θα οδηγήσει σε επικίνδυνες ατραπούς.

Αναρτήθηκε από Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης

photo 2
Uncategorized
sarras

Αυτός είναι ο καλύτερος μπουφές στον κόσμο (Φωτό+Video)

Το “Les Grands Buffet” είναι ένα από τα πιο διάσημα εστιατόρια της Γαλλίας και βρίσκεται στη Narbonne Ιδρύθηκε από τον Louis Privat το 1997 και από τότε έχει γίνει ένας από τους πιο δημοφιλείς προορισμούς για foodies στη Γαλλία. Θεωρείται

Διάβασε το άρθρο
technology, developer, continents-3435575.jpg
Uncategorized
papadakispaul

Εξατομικευμένη εμπειρία ταξιδιωτών μέσω Artificial Intelligense. Η νέα τάση (AI) που αναδύεται στο χώρο του τουρισμού

H eξατομικευμένη εμπειρία ταξιδιωτών μέσω της τεχνολογίας της τεχνητής νοημοσύνης είναι μία νέα τάση που αναδύεται στο χώρο του τουρισμού και αλλάζει τον τρόπο που οι ταξιδιώτες ανακαλύπτουν και απολαμβάνουν τις διακοπές τους. Στην εποχή της τεχνολογίας, οι τουρίστες που

Διάβασε το άρθρο
χωρίς τίτλο 2
Uncategorized
sarras

Ξεκαθάρισε τις απορίες σου: Ο Πρόεδρος του Σωματείου Ξενοδοχοϋπαλλήλων Χανίων απαντά σε ερωτήσεις που απασχολούν τους εργαζόμενους στον κλάδο της φιλοξενίας

Ο Πρόεδρος του Σωματείου Ξενοδοχοϋπαλλήλων Χανίων, Μανώλης Μπαμιάκης τον οποίο ευχαριστούμε θερμά για τον χρόνο του, απάντησε σε ερωτήσεις που έχουν στείλει αναγνώστες μας και που σίγουρα ενδιαφέρουν το σύνολο των εργαζόμενων στα ξενοδοχεία. 1)Hoteltraining-Ένα συνηθισμένο ερώτημα των εργαζομένων στα

Διάβασε το άρθρο
Scroll to Top